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营业厅产品培训2010-12-03目录咨询口径及话术常见问题及原因汇总（2010-06-11）手机电视终端客服预案（2010-10-21）广东省各地市信号覆盖更新（截至2012-05-31）话术•CSR接到信号不好的问题•CSR接到客户购买终端问题•CSR接到客户收看频道问题•CSR接到询问资费标准问题•CSR接到询问特殊问题问题•CSR接到询问手机终端问题•CSR接到客户取消产品问题•CSR接到客户城市加密的问题•CSR接到客户咨询中广移动与中国移动关系的问题CSR：您好！中广移动****号为您服务，请问有什么可以帮您！客户：我的终端看不到频道了，怎么办？CSR：请您不要着急，先生/女士，请问您贵姓?客户：***CSR：***先生/女士，请问您是使用哪种终端收看的电视节目？客户：GPS。（如客户使用手机，请参照“手机问题”话术）CSR：请问之前可以正常观看吗？客户：对CSR：***先生/女士，请您不要着急，（先询问客户所在地，在系统中查询是不是有频道加密现象，如果没有指导客户下一步操作），请您先按照我指导您的方法进行操作，1您所持终端的天线是否拔出，2您屏幕上的读取信号是否满格，3如黑屏重新搜索，4如果信号弱请您换个方位，以上操作都没有问题，可以给客户作登记，（姓名、联系电话，终端品牌及型号、具体位置等相关信息），并告知客户我们将记录下这个情况，另外现在也在不断加建发射设备以让客户获得更稳定的信号，我们会尽快完善，请客户过一段时间再试。客户：好的。CSR：***先生/女士，请问您的联系电话是****客户：是的CSR:***先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？客户：没有CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到信号不好的问题每周二下午14点-17点系统维护，会出现终端无法收看的情况，请坐席员注意。统一口径：**先生/女士，不好意思，由于周二下午系统维护，在14点-17点无法通过CMMD收看节目给您带来的不便请谅解。注意事项CSR接到客户购买终端问题•CSR：您好！中广移动****号为您服务，请问有什么可以帮您？•客户：我想买你们产品看电视。•CSR：先生/女士，请问您贵姓?•客户：***•CSR：***先生/女士，我们目前能收看电视的终端有（手机，mp4，GPS）等这些设备，您可以去您当地的手机卖场、电子市场，那里都可以买到。•客户：到那就能买到吗？•CSR：***先生/女士，终端销售的具体情况要以您当地的卖场为准。•客户：好的•CSR：***先生/女士，请问您的联系电话是****•客户：是的•CSR:***先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？•客户：没有•CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到客户收看频道问题•CSR：您好！中广移动****号为您服务，请问有什么可以帮您！•客户：你们的终端可以看什么频道？•CSR：先生/女士，请问您贵姓?•客户：***•CSR：***先生/女士，请问您在那个城市？•客户：我在XXX•座席员：请您稍等我帮您查询，（通过客户提供的城市在系统中查询如果查询到的）•1城市已经加密，可以告知用户：您所在XXX城市现在可以通过我公司的终端设备收看到中央新闻频道和当地的一个地方频道，（客户有可能会说为什么收看的频道那么少，坐席员可以告知客户：非常抱歉，因为现阶段我公司正处于发展阶段，所以收看的频道比较少，您可以随时通过各大媒体和我公司的官方网站对本产品进行关注，在正式推出后会有改善）•2城市没有加密，可以告知客户现阶段可以接收：提供了中央电视台1、3、5、9、新闻、少儿六套电视节目还能接收本地的广播和电视节目各一套。（客户有可能会说为什么收看的频道那么少，坐席员可以告知客户：非常抱歉，因为现阶段我公司正处于试播阶段，可能能收看的频道比较少，您可以随时通过各大媒体和我公司的官方网站对本产品进行关注，在正式推出后会有改善）•客户：好的•CSR：***先生/女士，请问您的联系电话是****•客户：是的•CSR:***先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？•客户：没有•CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到询问资费标准问题•CSR：您好！中广移动****号为您服务，请问有什么可以帮您！•客户：你们的产品怎么收费。•CSR：先生/女士，请问您贵姓?•客户：***•CSR：***先生/女士，自CMMB实施信号加密以来，我们的资费标准分为四档，其中单月标准资费为12元；若使用半年，标准资费则为72元；而使用1年和3年则可享受优惠套餐，其中3年资费打包为300元。而有关最新优惠和促销方案，您可以随时关注我公司官方网站或各大媒体的宣传。感谢您对我公司的关注。•客户：好的。•CSR：***先生/女士，请问您的联系电话是****•客户：是的•CSR：***先生/女士，请问您还有其他问题需要咨询吗？•客户：没有•CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到询问特殊问题问题•CSR：您好！中广移动****号为您服务，请问有什么可以帮您？•客户：***********（特殊问题如手机厂家、CA卡厂家等）。•CSR：先生/女士，请问您贵姓?•客户：***•CSR：***先生/女士，抱歉，您所提的问题我们暂时没有想关资料，建议您过一段时间再打过来或继续关注我公司网站，给您带来的不便请您谅解。•客户：好。•CSR：***先生/女士，请问您的联系电话是****•客户：是的。•CSR：请问您还有其他问题需要咨询吗？•客户：没有了。•CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到询问手机终端问题•CSR：您好！中广移动****号为您服务，请问有什么可以帮您！•客户：我收看不到节目了。•CSR：先生/女士，请问您贵姓？•客户：***•CSR：***先生/女士，请问您使用的哪种终端产品收看电视节目？•客户：手机。•CSR：***先生/女士，由于您使用终端是手机，我们没有相关资料查询，您可以拨打中国移动客服电话10086进行查询。给您带来的不便请您谅解。•客户：为什么让我打移动的客服电话，我用的不是你们的产品吗？•CSR:***先生/女士，请容许我解释一下，我公司和中国移动是合作关系，因为您使用的是手机终端我们这里确实没有您手机型号的相关资料，给您带来的不便请您谅解！•客户：那好吧•CSR：请问您还有其他问题需要咨询吗？•客户：没有了。•CSR：***先生/女士，请问您的联系电话是****•客户：是的•CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到客户取消产品的问题•CSR：您好！中广移动****号为您服务，请问有什么可以帮您！•客户：我不想用你们的产品了怎么取消。•CSR：先生/女士，请问您贵姓?•客户：***•CSR:***先生/女士您好，请问您因为什么原因不想用cmmb的产品。•客户：你们的产品信号不稳定，并且台太少了我不想用了。•CSR:***先生/女士，十分感谢您的宝贵意见，现在我们的产品虽然已进入付费阶段，但是如果您购买产品的时候已经包含三年资费，我们还是诚挚希望您继续使用产品，另外关于信号方面，我们一直都在不断加减发射塔加强信号覆盖，相信这个问题会不断被改善的。我建议您可以在继续关注一下，随着CMMB的蓬勃发展，以后还会不断增加更多特色及增值服务，您看好吗？•客户：现在是免费的啊？•CSR:对，目前是免费的。•客户：那我先用吧，那什么时候收费？•CSR:您可以随时关注我公司网站和相关媒体的相关报道，您现在可以在继续使用该产品。•客户：那好吧。•CSR:请问您还有其他问题吗？•客户：没有了。•CSR：感谢您的来电，再见！CSR接到客户城市加密的问题•CSR：您好！中广移动****号为您服务，请问有什么可以帮您！•客户：我的这个gps怎么台少了，原来能看六七个，现在就两个了？•CSR：先生/女士，请问您贵姓?•客户：***•CSR:***先生/女士您好，请不要着急，您在那个城市？•客户：辽宁营口。•CSR:***先生/女士，我刚才给您查询了一下，您所在的城市现在已经加密。•客户：那我就看的少啦，加密是不是为了收钱啊！•CSR：***先生/女士，我们对该产品进行加密是为了给用户提供更好的收视服务及特色服务，以后我们会推出更多的频道和一些增值业务，并且我们会对全国逐步加密，在正式推出以后全国都会加密。•客户：这样啊，那好吧。•CSR:请问您还有其他问题吗？•客户：没有了。•CSR：感谢您的来电，再见！接到客户咨询中广移动与中国移动关系的问题•CSR：您好！中广移动****号为您服务，请问有什么可以帮您！•客户：你们这里是中广移动，和中国移动有关系吗？•CSR：先生/女士，请问您贵姓?•客户：***•CSR:***先生/女士是这样，我公司与中国移动是合作伙伴关系，中国移动是手机通信的运营商，而我公司是移动电视的运营商，我们是两家完全有着合作关系的公司。•客户：那我手机的问题问你们还是移动？•CSR:***先生/女士，（请问您的手机是否定制机型）•客户：XXXXXXX•CSR:您好，我公司主要提供的是移动电视网络服务的，(三种情况1通过查询是定制机型）但我公司通过移动公司合作的定制机型，有很多品牌和型号，因为我们这里没有您所提供相关定制机型的型号，我建议您可以拨打中国移动公司的客服电话10086进行咨询,（2如果不是定制机型）通过查询您的机型不是我公司和移动公司合作的定制机型，非常抱歉我们这里没有相关资料，我建议您可以通过拨打10086查询，（3如果不是移动的运营商）您好，我公司现在只和中国移动进行合作，没有和其他通信运营商进行合作，非常抱歉没有相关资料，具体的解决办法您可以拨打10086查询。•客户：那好吧。•CSR:请问您还有其他问题吗？•客户：没有了。•CSR：感谢您的来电，再见！口径•一、CMMB业务•二、信号问题•三、客户服务•四、收费和缴费•五、商务合作类•六、CMMB终端类•七、其他讯息补充一、CMMB服务•1、CMMB正式运营的时间是什么？•答：CMMB，是中央和地方广电机构通力合作的一个新媒体项目，并已在150个城市开始试播，计划2009年递增到300多个地级市，我们会在合适的时机通过各种方式和渠道（网上营业厅、媒体、活动等）向社会宣布我们的正式运营时间。•请您关注我们的相关宣传或正式公告。•2、CMMB正式运营后的电视节目都有哪些？•答：在目前根据不同的城市，有不同的数量和频道。不过全国每个城市有6个台是公共台，所有地区都有覆盖信号：CCTV1，CCTV3，CCTV5，精彩电影，CCTV新闻台.广播台，另外每个城市还有1-2个本地台。而CCTV新闻台属于清流频道，也就是说免费台，机器不需要进行解密就能在全国信号覆盖的地方收看到此台。其他频道属于收费节目，只有机器配置解密资费功能才能收看。•3、CMMB的官方网站•答：CMMB采用全国总公司和各地省分公司两级官方网站的形式；中央网址（）提供介绍和咨询类内容。•4、汽车导航业务•答：为用户发送实时的道路拥堵情况、车辆流量信息、路况资料等，向用户提供交通拥堵路段的实时情况，指导用户绕行，从而实现智能交通诱导功能。•5、CMMB的最新动态从哪里可以得知？•答：有需要了解我公司最新动态和新闻消息的，请您登陆。二、信号问题•1、写字楼内等办公环境为什么信号不好？•答：有些写字楼内的办公区域会有信号屏蔽，影响CMMB信号接收。对此种情况，我们将采用补点方式优化信号覆盖。•如您所在区域信号不好，请您告知我们具体地址，我们会将其列入补点计划。•2、CMMB信号覆盖城市的进度•答：可登陆，参阅最新的《CMMB开通城市列表》（链接：）。我们将分阶段把网络进一步延伸到全国所有的地级市和县级市。•3、同地点，同终端，这前能看，现在无法收到.•答：多数情况属操作或终端原因。还有可能出现了干扰信号；或者由于不同厂家的终端信号接收灵敏度也存在差别。•可以尝试重新操作终端内CMMB的“自动搜索”，刷新频道信号。•并且，在CMMB正式运营后将加密播出，