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绍兴移动营业渠道现场管理提升项目之营业厅神秘客户调研报告中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家----“神秘客户调研”是指调研人员以普通客户身份，在指定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的一种服务调研方式。-----“神秘客户调研”的目的主要是观察服务人员在无意识状态之下的服务行为，以期通过此种方式了解服务人员真实的日常工作状态。-----本次绍兴移动营业渠道现场管理提升项目中，**项目小组在前期调研中即采用了此种方式对绍兴移动包括县市在内的六个营业厅服务人员的服务状态对行了神秘客户调研。前言中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家2005年10月11日10月13日胜利路营业厅解放路营业厅上虞营业厅柯桥营业厅马山营业厅诸暨营业厅调研员邓云、李焕白莉、王舒白莉、王舒、黄燕玲白莉、王舒、黄燕玲白莉、王舒、黄燕玲邓云、李焕调研员调研员调研员调研员调研员神秘客户调研问卷简介中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家神秘客户调研问卷（总分136分）仪容仪表（18分）流动服务（20分）咨询台/值班经理台（18分）外部环境（4分）内部环境设施（10分）服务功能设施（10分）营业厅秩序（16分）业务受理（32分）服务纪律（8分）----本次神秘客户调研所使用的问卷是采用中移动集团公司最新服务规范标准设计而成，满分为136分共分九项：神秘客户调研问卷简介中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家----绍兴移动营业渠道现场管理提升项目之营业厅神秘客户调研报告首先是本次各营业厅在神秘客户调研过程中所得数据的一个汇总分析，主是将各营业厅在调研各项的得分进行横向对比及各单项数据对比并以此为数据进行服务现状的分析；-----其次报告中我们还把在调研中所观察到一些有代表性的事件进行描述并加以分析；-----报告最后是各厅扣分情况的一个汇总表。-----衷心希望本报告能在各厅改善服务的工作中提供帮助。神秘客户调研报告简介中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家总分排名表中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家59%69%63%39%49%33%0%20%40%60%80%100%胜利路上虞柯桥马山诸暨解放路总分排名总分排名分析在本次调研中，上虞厅总得分最高，解放路和马山厅得分最低；但总体来说各厅得分均不高，无一厅总分超百分，分析其原因，大多数厅台失分都集中在营业人员软性服务，其中以流动服务人员一项失分最多，其中马山之所以得分最低，在流动服务和咨询台项中均没有得分，另外业务受理人员得分也不高，扣分点主要在部分服务行为规范未能执行或未能完全执行。总分值：136分中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家各分项数据排名中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家44433201234诸暨解放上虞胜利路柯桥马山营业厅外部环境外部环境排名分析此项指标本身是一个定量指标，各厅管理者只要能在日常管理中稍加留意，此项分数得到满分应该还是较容易的，若此分值失分则说明营业厅管理者对营业厅环境管理方面的管理还没有落入日常管理和责任到人考核之中。外部环境分值：4分中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家9998840369胜利路马山诸暨上虞柯桥解放内部环境设施内部环境设施分值：10分内部环境设施排名分析内部环境无论对营业员还是对客户来说都很重要，是将无形的服务质量变成有形展示的重要环节之一，但此项服务分值中，部分厅台得分比较低，这与现场中的硬件设施的精美形成较大反差，例如垃圾桶满了无人清理，经警不在现场等等，这些细节性项目却成为扣分原因，说明现场管理还未细化到位，此项分值中解放路营业厅得分得低。中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家6554330246810上虞柯桥诸暨胜利路马山解放服务功能设施尽管厅台的硬件建设较好，但此项分值各厅得分均不高，分析其中原因我们发现各厅在客户意见回复、联系电话明示、便民服务箱、老花镜等客户关怀项中均有失分，我们相信这些细节性的服务项目绍兴移动各管理者都已经想到了并做到了，但是在现场中却没有明示出来，如果这些服务功能没有被显性化出来，即意味着没有做，所以服务功能的体现重在客户感知！总分值：10分服务功能设施排名中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家16161010860481216上虞柯桥胜利路诸暨马山解放营业厅秩序营业厅秩序排名分析营业厅秩序关系到客户满意度的高低，从营业厅目前的功能来说，客户流量不能被厅台所左右，所以厅台人员对客户秩序的维护与分流就显得及为重要，本项得分中，有的厅台是由于人流较少而得到了高分，也有营业厅人流不大但由于现场无人维护秩序而得了低分（例如：解放），但总体来说此项分值的高低非营业厅自己能完全操控。营业厅秩序分值：16分中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家1816151412120369121518马山上虞解放胜利路诸暨柯桥仪表仪态仪表仪态排名分析此项分值是一个易得分项，只要管理者能对员工的仪表仪态进行日常考核得到高分是较容易的事，本次调研中，各厅营业员失分主要出现在一些细节项中，例如：带水晶发夹、留长指甲、丝袜脱丝等。说明我们绍兴移动在日常管理中已注意到了仪容仪表的重要性，并在管理中加大了力度，但希望能将仪表指标更细化到日常巡检中。仪表仪态分值：18分中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家108740005101520上虞柯桥胜利路诸暨马山解放流动服务人员流动服务人员排名分析流动服务是体现营业厅服务工作个性化与灵活性的关键所在，通过流动服务的穿针引线，使客户简化了服务流程，预知了等待时间，获取了业务信息，但此项中我们看到各厅分值都很低，解放和马山还因为在调研过程中没有流动服务而得了零分，其余厅的流动服务人员也因欠缺主动性、灵活性，或者服务规范没有贯穿始终而导致失分。流动服务人员分值：20分中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家111097000369121518胜利路柯桥上虞诸暨马山解放咨询台或值班经理台席咨询台/值班经理台席排名分析咨询台（值班经理台席）主要承担着解答和咨询的工作，尤其是在客户较多的厅台，咨询台不仅可以答疑解惑，更可分流客户，加快整体业务效率，目前本项目所列的绍兴六个试点营业厅中只有四个营业厅设立了咨询台，其中但有的厅咨询台没有电脑，有的厅，营业厅咨询人员服务规范不到位，导致各厅在此项中均有失分，这与营业厅对流动与咨询服务的重视程度和考核导向有关系。咨询台/值班经理台席分值：18分中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家191716985048121620242832上虞柯桥胜利路解放诸暨马山业务受理人员业务受理人员排名分析本次调研对业务受理台席的测评主要以各项服务规范为主，上虞得分最高为19分，马山最低为5分，分析其中失分原因，我们发现暂离说明、返回致歉、接物致谢这些规范各厅都没有做到，说明目前我们绍兴移动在服务规范中整体没有考核这些细项，部分规范有的厅做有的厅没有做，说明目前员工在追求最大效率为客户办理业务，人为地忽略了这些基础服务规范。业务受理人员分值：32分中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家87766402468马山柯桥诸暨胜利路上虞解放服务纪律服务纪律排名分析在服务纪律方面，各厅得分都比较高，唯一失分较多的是解放路，目前我们考核该项中所列指标均为集团公司服务规范纪律中一些基础核心项目，只要厅台管理在日常考核稍加细化，此种违规违纪现象应可以被杜绝。总分值：136分中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家调研案例描述与分析中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家案例描述：在调研中，我们的调研人员共有三人，其中一人在某营业厅故意暴露了自己的身份之后，马上就有员工向所有台席示警，现场服务工作包括值班经理在内的所有服务人员的工作立即有了较大的改变：业务受理人员全面执行服务规范，流动服务人员面带微笑并向所有等待的客户分发宣传资料，咨询台人员主动招呼客户并引导至台席。当被暴露身份的调研人员离开现场之后，现场服务人员立即有所懈怠，并交头接耳议论刚才被发现的调查员。案例分析：营业人员现场表现的强烈反差被另两位调研人员看在了眼里，营业前台中所出现的一些特殊现象大部分都有其隐藏在背后的管理层面的原因，本案例中，营业人员之所以会出现这样的表现与现场管理者在日常考核中力度偏弱有直接的关系，所以员工心中才会有两套执行标准，一套用以对付现场管理者，一套用以备黑客检查之需，这就是所谓的“唯神秘客户”论；同时我们也发现值班经理的表现也有较大反差，这说明管理者本身没有以身作则，也是导致员工两面性的重要原因之一。案例一：“唯神秘客户”论中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家案例二：业务知识掌握不到位案例描述：某厅台中，调研员向营业人员咨询有关国际彩信业务，服务人员对此业务并不了解，于是咨询了其它的服务人员。经过营业厅三位服务人员的共同研究最后给调研人员的答案是：凡是开通了国际漫游的国家都可以发国际彩信过去，资费为每条1.5元。案例分析：营业人员在业务知识方面的掌握并不熟练，相同的国际短信和国际彩信问题，很多营业厅的营业人员都回答不出，这与目前营业厅以大量新员工居多有很大关系，但同时，营业人员在现场中对客户的错误解释现象却不能被忽视，此类错误解释往往会造成客户误解，并形成显性或隐性客户投诉，每厅台中还应有多渠道的业务知识支撑系统以应对目前员工知识掌握不到位的现象。中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家案例三：一个完全没有规范的营业厅案例描述：此营业厅中，调研人员（两人）从一进入营业厅就无人理会，营业厅内没有流动服务人员，台席内包括实习员工在内共有五人。两位调查员在一旁的休息区坐下观察，发现该厅的业务受理人员在无客户时开始在电脑上进行其它资料的录入工作，受理人员单手托腮几乎是趴在台席上的。此间如有客户到来，即没有站立迎接也没有客户问候，只对客户的问题进行回答，没有微笑服务，受理人员的眼睛始终未离开过电脑显示屏，客户离开也没有道别。厅内地面污垢也无人清理。案例分析：出现此类情况的原因可能几种情况1、现场无人管理，员工在台席内无拘束的自由发挥；2、此厅为新开厅台，厅内很多服务制度尚未建立，导致厅内的日常维护工作无人负责；3、员工对自己的岗位职责不明确，除了业务受理，其它工作都不理会。此类现象若不能及时纠正会使新员工在入职后即形成不良工作习惯，导致管理者今后工作中将花费更大气力纠正此类不良服务行为。中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家案例四：服务语言随意案例描述：调研员对某服务人员提出若不想用了能否不来销号，该服务人员没有进行销号挽留的询问工作，而是强调这样做不行，语言为：“你即使是不产生话费也要产生月租费的，不找你要找谁要？入网时你的身份证资料也提供了，我们肯定是会找到你的，到那时你就麻烦了。”案例分析：此类解释兼威胁的语言在调研时我们听到了较多，上面案例中所出现的语言仅是其中较有代表性的一个。分析此间的原因，我们发现服务人员普遍不太注意自己语言的方式，此类现象说明管理者在日常巡视中并没有将此类现象做为需提升和改进的一个内容，日常培训中也没有进行此类语言技巧的收集与培训。中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家各营业厅扣分情况汇总中国移动通信CHINAMOBILE移动通信专家胜利路营业厅扣分情况表车停放处是否规划整齐,无乱停乱放现象-1门前车辆停放无序。营业厅内配置经警，负责警卫和维持营业厅内外秩序。-1厅内没有看到保安员的身影。厅内是否设有联系电话，供客户咨询使用。-1无此项服务项目。厅内是否设有客户意见簿，并隔日内予以回复。-1客户意见没有及时回复。厅内是否提供老花镜。-1无此项服务项目。厅内是否设立老弱病残优先台席，并主动提供全程代办服务；-1无此项服务项目。柜台是否放置醒目的客户意见填写提示牌和＜客户评价卡＞。-1无此项服务项目。市中心营业厅在营业时间内有轻音乐播放。（县公司有电视机播放宣传片）-1无此项服务项