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为使本课程对你有效，我们需要：Ô你用开放的心态去学习、探询新观点、新技巧和新概念Ô你愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见Ô你在一周内能够重新回顾一下今天的内容如何收获更多课堂时间积极提问手机振动禁止吸烟今天的要求培训目的Ô了解数字化客户资源管理的基础理论Ô掌握市场营销客户资源管理的一般方法Ô掌握通过客户资源分析评价市场营销工作的几个指标Ô客户资源管理的基本概念及4层结构原理Ô客户资源的分层管理Ô客户来源分析Ô市场营销客户资源管理的几个应该关注的指标目录Ô按客户资源类别Ô按客户资源属性客户资源管理的基本概念——客户分类本地潜在客户资源到店潜在客户资源已保有潜在客户资源成交客户资源大宗（集团）客户群体客户个体客户客户资源管理的基本概念——大宗及群体客户的阶段类型C潜在B孵化A产出K关键客户客户关系漏斗客户拜访与跟进明确客户特征及作战目的作战话术与公司资料准备作战方案策划客户资源管理的基本概念——个体客户的阶段类型比较欲望兴趣决定注意B类客户A类客户H类客户H类客户A类客户B类客户客户购买心理的阶段及跳跃原理就是：客户的这些心理过程，既可以自然形成，也可以在外界影响下跨越某些阶段而直接达到最终“决定”阶段，而不必经历每个阶段Ô市场需求量（M)=本地市场所有潜在客户量Ô客户流量（N）=到店客户总量Ô客户信息留存率（K）=有效信息量/总体客户量Ô客户跟进率（F）=跟进客户量/有效信息量Ô客户成交率（C）=成交量/跟进客户量客户资源管理的基本概念——5大指标客户资源管理的基本概念——5大指标的作用原理目标销量100M本地客户量到店客户量NK=40%2000客户信息留存量800跟踪互动量F=50%400C=25%实际销量100=客户资源管理的基本概念——提高销量方法一：提高N目标销量100M本地客户量到店客户量NK=40%2500客户信息留存量1000跟踪互动量F=50%400C=25%实际销量125客户资源管理的基本概念——提高销量方法二：提高K、F、C目标销量100M本地客户量到店客户量NK=50%2000客户信息留存量1000跟踪互动量F=60%600C=30%实际销量180客户资源管理的基本概念——客户资源管理的4层结构N到店潜在客户（销售、市场）S成交客户资源（售后）NFNK已保有潜在客户（销售）M本地所有潜在客户（市场）CFK行销广告关系事件促销专营店市场营销工作的核心是：通过5大手段，把客户资源从M“拉”向N客户资源的分层管理Ô本地客户资源管理Ô到店客户资源管理Ô已保有客户资源管理Ô成交客户资源管理客户资源的分层管理——本地客户资源管理Ô以“本地客户资源”为目标的市场营销工作市场经理自来客自来客开拓客开拓客推荐客推荐客客户资源客户资源广告营销广告营销关系营销关系营销行销管理行销管理促销策划促销策划事件营销事件营销客户资源的分层管理——到店客户资源管理Ô到店客流量变化（按日）Ô到店客流量变化（按月）客户资源的分层管理——已保有潜在客户管理Ô获取潜在客户信息Ô潜在客户信息分配与分类Ô潜在客户信息集中管理客户资源的分层管理——获取潜在客户信息Ô通过展厅接待获取Ô通过电话咨询获取Ô通过市场活动获取客户资源的分层管理——潜在客户信息分配与分类Ô潜在客户信息分配Ô潜在客户信息分类节假日关怀1.失单客户C隔2周联络一次1.洽谈中流露购车意向2.正在犹豫所选车型3.感觉具有购车能力B隔1周联络一次1.已咨询购车条件2.已明确购车时间3.确定了下次商谈时间4.要求帮助处理旧车A隔2日联络一次H建议跟踪频率辨别标准客户类别客户分类参考1.车型、颜色已定2.付款方式及提车日期已定3.旧车正在处理客户资源的分层管理——已保有潜在客户信息的集中管理商务秘书于每日下班前收取销售顾问的《H/A/B/C类客户跟踪进度表》，将所有新增潜在客户信息及销售顾问跟踪进度录入计算机中的《月H/A/B/C类客户跟踪进度总表》，按H/A/B/C类客户跟踪原则，对所有潜在客户信息实施集中管理，以备随时查阅，并于月底进行当月客户信息量的汇总Ô客户资源的分层管理——成交客户管理Ô介绍客服/售后人员Ô完善客户档案，发放服务卡、新车培训通知Ô邮寄感谢信Ô实施定期回访客户来源分析——局部推测总体的原理Ô用成交客户资源推测潜在大宗及群体客户Ô用已保有潜在客户资源推测客户来源Ô用到店客户量变化推测本地市场变化三级一级二级已有潜在客户的来源分析目的：确定拉动客户资源的渠道。已有潜在客户的来源分析（一级）客户来源汇总对比分析（一级）其它32开发客47推荐客35自来客203已有潜在客户的来源分析（二级）客户来源汇总对比分析（二级）路过报纸网络专业杂志电视电台114其它已有潜在客户的来源分析（三级）客户来源汇总对比分析（三级）新浪本公司网站搜狐太平洋其它市场营销客户资源管理应该关注的几个指标广告营销广告营销关系营销关系营销行销管理行销管理促销策划促销策划事件营销事件营销到店客流量N已保有潜在客户量NK品牌占有率RB成交量S已跟进潜在客户量NF