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合格客户经理的标准和职业目标坚定的信念对号码百事通的深刻理解丰富的客户行业知识娴熟的销售技巧综合信息服务经理！用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost培训目标树立信心加深业务理解提升销售技能用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost目录一、培训目标二、业务介绍三、销售技巧四、业务流程☞用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost业务描述号码百事通是在原有114查号业务基础上，挖掘和整合基于号码的信息资源，为客户提供的号码信息增值类服务•对公众客户来说，提供衣、食、住、用、行等便民信息服务•对企业客户来说，帮助企业获取商机、提高知名度、便利与消费者之间的沟通用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost客户获取信息业务模式客户获取信息企业客户数据平台语音平台公众客户综合信息应用服务双向经营模式综合信息服务经营客户资源…商业模式的变革收入纽带业务收入用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost业务体系信息发布类8、企业名片9、企业广告10、指路服务通信助理类11、个人通信助理12、企业总机号码百事通产品结构行业首查类1、优先报号2、品牌查询3、实名查询4、临时报号查询转接类5、查询转接6、短信报号7、话务呼转查询信息分析1、被查询客户查询信息分析2、注册客户查询信息分析用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost目录一、培训目标二、业务介绍三、销售技巧四、业务流程☞用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost销售号码百事通与传统电信产品的区别•通信需求为主•需求的行业差异不显著•以客户IT部门为主•电信公司提供通信产品理所当然•以获取商机、提升形象、信息交互为主•需求的行业差异显著•涉及的决策主体多元化，可能是综合办、市场部、广告部、财务部或者是公关部等•加深对客户行业知识的了解•提高对客户商机获取等综合需求的了解、把握和培养能力•对新型服务模式的接受和使用需培养•需要耐心识别、引导和激发客户需求•从卖网络资源转向卖信息资源、媒体资源对客户经理的要求传统电信产品•拓展新的客户关系资源客户需求决策主体客户感知用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost关键销售步骤锁定目标客户激起客户的购买欲选择恰当的开场白制定周详的销售拜访计划销售总结1促成客户实际购买行为?25346用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost锁定目标客户•建立顾客档案：–企业规模、经营范围、财务状况、关键决策人的性格特征、决策权范围、企业信用、发展动向、近期电信产品消费状况、最近拜访日期、最近服务内容、顾客意见、处理方法、特别事项等锁定哪些客户？•与人们日常生活密切相关中小或成长型企业–主要是服务性行业：餐饮、娱乐、百货、交通、订房、订票、旅游、健身、租车、家政、装潢、搬场、维修等如何寻找目标客户？•分析查询客户的拨打数据•筛选现有客户资源，锁定关键行业•调研客户，了解需求•通过推介会集中接触客户•关注媒体广告，把握宣传需求大的客户•联合广告公司、政府部门、行业协会等发掘目标客户如何管理目标客户？1125346用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost确定产品介绍要点确定展示方法•找对关键决策人•问题导入法：针对企业关注的重点问题介绍•比较分析法：与其它产品相比的性价比介绍•案例示范法：同类型其它客户使用后的效果介绍•单页等宣传材料•幻灯片•Flash•广告录像•设想可能异议，做好准备确定拜访对象、时间和地点1应对可能的问题制订销售拜访计划2125346用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost制订销售拜访计划——事前明确客户应有资质2125346申请优先报号和品牌查询须具备的资质一般企业•具有独立经营资格法人•营业执照有效•登记经营内容须在营业执照规定范围内涉及许可经营（加盟等）•许可证注册品牌查询•商标品牌注册或商标所有人授权证明饮食行业•卫生许可证医疗行业•医疗机构执业许可证药品•药品监督管理局的相关证明宠物医疗行业•动物诊疗许可证培训学校、律师事务所、再就业工程等无营业执照单位•相关的许可证，如社会力量办学许可证，律师事务所执业许可证和非正规就业劳动组织证书等•申请实名查询或临时报号须得到固定电话产权用户的授权•申请临时报号，须确认商业行为真假，确保签约商家向查询者提供临时对外电话已得到电话产权用户的担保•申请查询转接的电话不允许是声讯电话申请其它业务须具备的资质用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost•“您这个店的水煮鱼很有特色，上次带朋友来吃都说好吃。”（从客户产品的特色谈到号码百事通能更好地帮助客户宣传特色）•赞美客户广告给人印象深刻（在号码百事通做广告更有针对性）恰当的开场白•“您的手机彩铃是***的歌，很好听，您喜欢他（她）的歌？我也挺喜欢他（她）的。”（从彩铃入手可以谈到信息发布业务）”•客户经理递给客户的名片上，联系方式为“118114”•给百货公司主管送上一张特制的号码百事通商圈地图3•展示最近几个月通过114查询该企业的话务量在不断增长•展示销售旺季公众客户拨114查该企业号码的量每天在**万次以上示例125346用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost真异议4激起购买欲望——异议类型及产生原因•拒绝改变现有方式•没有兴趣或购买意愿•需求未被满足•预算不足•抱有隐藏的异议•情绪低落•……客户原因•无法赢得客户的好感•陈述夸大不实•事实调查不正确•不当的沟通•展示失败•……假异议隐藏的异议客户经理原因异议的类型125346注意聆听判断原因诚恳解释耐心引导用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost激起购买欲望——产品异议及应对因对产品不了解产生的异议•优先报号/品牌查询帮助企业在竞争中胜出•查询转接让企业与消费者沟通更直接•企业名片/企业广告使得对企业的认知更全面•短信报号使消费者更容易联系企业•企业总机使得沟通方便快捷•......•单纯介绍号码百事通的各个子产品是什么及相应的功能单纯介绍产品功能结合客户利益介绍产品125346用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost激起购买欲望——语音媒体异议及应对因对语音媒体不熟悉产生的异议•例如，短信方式可以让查询客户方便地保存、查找企业信息，不会出现其他媒体信息不易记忆和留存的问题针对性强•114客户群庞大，客户查询量大，南方21省每年呼叫量就高达12亿次•114品牌知名度和美誉度高有效捕捉商机•企业名称、号码、地址、网址、产品、促销等信息都可以宣传，而且比一般媒体更容易更新信息宣传灵活查找方便消费明白•客户查到某企业号码就可以被立即转接，不错过任何一个商机，特别适用于餐饮、娱乐类竞争激烈的生活消费服务类企业•提供拨打数据统计和分析，让客户清楚哪些是目标客户，以及投入产出效果如何品牌效应•拨打114的客户大多有主动了解或接触企业的意愿，更可能是被查企业的潜在客户，因此宣传将具更有针对性125346用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost激起购买欲望——使用效果异议及应对通过前向人气吸引后向客户对使用效果存有异议让客户免费试用现场试拨114给出真实使用效果案例通过其它使用企业推荐……125346用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost激起购买欲望——价格异议及应对应对价格异议化整为零法优惠吸引法竞争激将法效果吸引法横向比较法125346……用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost促成购买行为5125346现在114的查询量如何？同行业还有谁用过了？什么时候能用起来？我们先申请一项试试？价格可以优惠多少？可以买哪些关键词？•您申请多个业务能有更多优惠。•您需要申请半年还是一年呢？•优先报完号（唯一推荐时）以后，可以紧接着放一段企业广告，让客户更多地了解您企业的信息是不是会更好呢？•我们关键词库很丰富、很灵活，您买的越多被查到的概率越大（帮助客户购买适用的关键词）•（如无）暂时没有，但您要抢占先机啊！而且您可以拨114体验一下对**公司（其它在用客户）的推荐•每天打114查询您这个行业的电话有*次，我们为每个客户提供当月被查询情况的数据分析，可以很清楚地看到效果•您申请后*个工作日内就可以开通，我们正处于推广期，现在申请有优惠，以后就没有了潜在客户购买意向信号客户经理回答示例优先报号销售促成示例用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost销售总结6总结与反思•电话•邮件•贺卡•即时通信•客户业务使用情况•业务使用效果反馈•未被满足的需求•客户的发展动向•客户抱怨和投诉•决策者个人偏好•……•是否足够自信•是否理解产品卖点•是否真的了解客户•是否找到了关键人•是否及时发现并妥善解决问题•……125346记得带上客户的拨打数据，帮他一起分析改进!感谢不买的客户！!用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost目录一、培训目标二、业务介绍三、销售技巧四、业务流程☞用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost业务流程•业务咨询流程及流程各环节职责分工•业务申请受理流程及流程各环节职责分工•业务变更流程及流程各环节职责分工•投诉及故障处理流程及流程各环节职责分工用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost附录：业务资费表用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost学习总结•大力推进号码百事通是中国电信适应企业转型的需要，也是顺应市场竞争的需要，广大客户经理在这一业务的推进过程中起着关键性的作用•坚定的信念、对号码百事通的深刻理解、丰富的客户行业知识和娴熟的销售技巧是客户经理向“综合信息服务经理”成功转型的基本要求•号码百事通由四大类十二项子类业务，以及两项附加业务组成•锁定目标客户、制订拜访计划、恰当的开场白、激起购买欲望、促成购买行为，以及总结与反思是销售号码百事通的几个重点环节，在这些环节中