以顾客为关注焦点

以顾客为关注焦点目录ISO9001体系关于顾客要求1如何以顾客为关注焦点2顾客满意CS33以顾客为核心的组织：1、组织依存于顾客2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基本途径,在于理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望1、强化顾客意识2、识别顾客需要3、满足顾客需求4、评价顾客满意度5、持续改进※ISO9001标准中有关顾客满意的内容多处涉及顾客满意，一并列在下表中。4表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求章项目章、节、条内容5管理职责5．1管理承诺最高管理者应向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性5．2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5．3质量方针最高管理者应确保质量方针：包括满足要求和持续改进的承诺5．4．1质量目标质量目标应包括满足产品要求所需的内容5．5．2管理者代表提高整个组织的顾客要求意识5．6．2管理评审输入顾客反馈5．6．3管量评审输出与顾客要求有关的产品的改进6资源管理6．1资源提供通过满足顾客要求，增强顾客满意5表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求7产品实现7．2．1与顾客有关的过程产品要求的确定组织应识别顾客的要求，包括：顾客明确的产品要求，包括可用性、交付和保障的要求；顾客虽没有明确，但却是期望或特定用途必需的产品要求；与产品有关的责任，包括法律法规要求7．2．2对产品要求的评审能应对已识别的顾客要求进行评审。在承诺向顾客提供产品前应进行评审，确保：产品要求已经明确；当顾客没有提供书面说明的要求时，应对顾客的要求在接受前予以确认；合同和定单中任何与以前所述（如标书或报价）不一致的要求已得到解决；该组织有能力满足已明确的要求7．2．3与顾客的沟通组织应明确并实施与顾客沟通的活动安排；顾客问询、合同或订单的处理（包括修改），顾客抱怨等7．3．2设计和/或开发的输入应规定与产品有关的输入并形成文件，应包括：功能和性能要求；并进行评审7．3．6设计和/或开发的确认证实形成的产品能满足预期的使用要求7．4．3采购产品的验证当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定6表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求7．5．4顾客财产组织应妥善管理受其控制或由其使用的顾客财产；确保对顾客提供使用或含于产品的财产进行标识、验证、贮存和维护；应记录顾客财产的丢失、损坏或其他不适用的情况并向顾客报告7．5．5产品的保护组织应在内部加工到最终交付直至预定目的地期间，保持产品符合顾客的要求8测量、分析、改进8．2．1顾客满意组织应监视顾客关于组织是否满足其要求感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法8．2．3过程的测量和监视组织应采用适当的方法，对满足顾客要求所必须的实现过程进行测量和监视，这些方法应证实每个过程满足其目标的持续能力8．2．4产品的测量和监视除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务8．3不合格控制经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；8．4数据分析组织应分析上述数据，以提供下述信息：顾客满意程度和/或不满意程度；与顾客要求的符合程度8．5．2纠正措施识别不合格（包括顾客抱怨）7由上表可见，对顾客满意的要求，贯穿于企业经营活动的主要过程之中：从质量意识、质量方针、质量目标到与顾客的直接接触、顾客信息的反馈与纠正措施，直至总体测量与评价顾客的满意程度。8目录如何以顾客为关注焦点2以顾客为关注的焦点=服务需要关注：——调查、识别并理解顾客的需求和期望——对顾客的服务、顾客需求的满足程度、顾客的感受；——与顾客建立长期的关系。10了解顾客的需求是提供优质服务的前提质量，简而言之，就是满足顾客的需求。如果你不知道顾客需要的是什么，你就不可能满足这些需要，也就不会有优质服务。惟有了解顾客的期望，才有可能提供超越顾客期望的服务。11找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓10%外在90%内在冰山理论顾客需求信息——“黄金资料”国际旅游界把顾客需求信息称为黄金资料。谁掌握顾客需求的信息谁就是赢家，谁就可能成管理大师．13顾客的需求是不断发展的，永远有未被满足的需求。因此，了解顾客的需求也成为企业永无止境的工作。14企业策略的核心顾客关系管理正在逐渐成为企业策略的核心。企业开始将资源及精力从吸引新顾客转移到维护旧顾客上来。“顾客维护率”成为企业重要的绩效指标。维护良好的顾客关系正是质量管理的目的。15忠诚的顾客对企业的意义维护一位老顾客的成本，只有争取一位新顾客的成本的五分之一。忠诚的顾客愿意重复购买企业的产品或服务。忠诚的顾客会带来许多新的顾客，有人说，平均可以影响２５个人的购买行为。企业要赚钱就必须留住顾客有统计表明，８０％的销售额来自现有的顾客６０％的新顾客来自现有顾客的热情推荐那些了解你企业的顾客，才是你企业存活的原因反映顾客忠诚的关系营销梯级表鼓吹者强调发展支持者长期拥有顾客强调新客户长期客户（招揽顾客）现实买主潜在顾客三、加强与顾客的沟通1、交流是任何关系的基本要素，信息沟通是企业与顾客关系的基本形式；2、使顾客方便地获得信息与帮助，方便地发表意见和抱怨；3、明确沟通的责任与要求；19把顾客的投诉变为改善关系的机会20投诉的客人是好客人曼谷东方饭店对客关系经理张金凤说：在东方饭店看来，投诉的客人是好客人，他是要你好才投诉的，所以饭店告诫员工要虚心地接受投诉或建议。国内饭店的管理者们常常厌恶客人的投诉。是否真诚地欢迎、接受客人的投诉，正是饭店好坏的区别之一。21曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。目录顾客满意CS3A顾客满意概念B顾客满意经营理念C顾客满意度调查23A顾客满意概念顾客满意顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。顾客期望方程式：事先期望VS.事后获得Expectationvs.Perception事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持顾客满意的三个构成要素顾客满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动营销就是服务，服务就是营销营销的作用-为顾客服务营销组合（4P）·产品（product）·价格（price）·促销（promotion）·地点（place）营销组合的扩展模式产品促销地点顾客服务流程价格员工营销新模式——流程流程是实现质量改进的一个前提条件;营销部门和其它部门的员工在流程管理当中需要密切配合;营销生产人事财务经营模式第一阶段人事生产财务营销经营模式第二阶段人事财务生产营销经营模式第三阶段人事财务生产营销顾客满意经营模式第四阶段变化市场-不要忽略非同行因素内部环境产品程序客户服务员工价格地点促销顾客政府以及管理部门市场力量竞争对手行业状况外部环境B顾客满意的经营理念CustomerSatisfactionCS经营的实践时代顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？——以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客的信赖与支持引进CS经营刻不容缓CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变——引进国外速食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性。未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度满意:把谁放在第一股东并非第一·顾客：决定把钱花在公司·雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响·股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应21世纪衡量企业经营成就指标：3Ｓ指标3S指标ES员工满意CS顾客满意SS社会满意CS经营活动流程全公司职员对顾客满意理念的共识确立顾客满意的理念建立顾客满意经营的组织商品、服务改善计划的提出与实施实施顾客满意度调查分析顾客满意度调查商品、服务改善计划结果的检讨提高顾客满意度导入顾客满意的三原则·着重与顾客接触·满意度定期、定量、全面测量·由经营者主导C顾客满意度调查CustomerSatisfactionResearch——CSI的源起与推动顾客满意度的源起与推动·顾客满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,CSI）——最早起源于美国（J.D.Power汽车销售调查)——美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量品质奖，并发布ACSI指数——1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年482013年中国顾客满意度调查结果发布会国家的顾客满意度调查各行业顾客满意指数如图标所示4950CSI理论模型框架本田汽车公司实施CS的方法·对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查；·了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方；·并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数CustomerSatisfactionIndices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。本田汽车公司实施CS的方法·经过上述努力美国本田公司于第三方市场调查公司的顾客满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位.CSI研究误区·CSI衡量指标的确立——“想当然”、“拍脑袋”·CSI数据处理——简单平均值的谬误·CSI的应用范围54通过本次培训，我们要思考三个问题：我服务的顾客有那些？我的顾客都有什么需求？我的付出会令感到顾客满意吗？谢谢分享！