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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章客户服务部的组织结构与责权一、大型企业客户服务部的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构三、客户服务部的职责四、客户服务部的权力五、客户服务部经理的岗位职责六、客户服务部主管的岗位职责第二章客户调查与开发管理一、客户调查主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责五、客户调查计划表六、客户调查明细表七、客户信息采集表八、客户信用调查表九、客户信用调查总表十、客户开发计划表十一、客户拜访计划表十二、客户开发日程记录表十三、新开发客户报告表十四、客户开发评定表十五、客户调查管理流程十六、客户信用调查流程十七、客户开发管理流程精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第三章客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责二、客户关系专员的岗位职责三、客户地址分类表四、客户总体分类表五、客户区域分析表六、客户销售分析表七、客户层次分析表八、客户分级表九、重点客户管理表十、重要客户对策表十一、问题客户对策表十二、客户关系评估表十三、客户联络计划表十四、客户联系预定表十五、客户拜访记录表十六、客户拜访日报表十七、客户招待申请表十八、客户招待报告表十九、礼品馈赠计划表二十、礼品馈赠申请表二十一、客户拜访区域规划流程二十二、客户拜访管理流程二十三、客户接待管理流程二十四、客户招待用餐管理流程二十五、客户关系维护流程第四章大客户管理一、大客户主管的岗位职责精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料二、大客户专员的岗位职责精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料三、大客户评定表四、大客户档案表五、大客户支持表六、大客户月报表七、大客户分析表八、大客户问卷调查表九、大客户意见调查表十、大客户专员考核表十一、大客户满意度调查流程十二、大客户关系维护流程十三、大客户回访管理流程十四、大客户服务管理流程第五章售后服务管理一、售后服务主管的岗位职责二、售后服务专员的岗位职责三、售后服务登记表四、产品维修报告单五、产品退换货汇总表六、产品故障维修统计表七、维修人员工作月报表八、售后服务评价表九、售后服务调查问卷十、售后服务网点分布表十一、售后服务例行检查表十二、售后服务方案制定流程十三、售后服务计划流程十四、售后服务业务流程精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第六章客户投诉管理一、客户投诉主管的岗位职责二、客户投诉专员的岗位职责三、客户投诉登记表一四、客户投诉登记表二五、客户投诉调查表六、客户投诉统计表七、客户投诉分析表八、投诉处理记录表九、客户投诉处理表十、投诉处理报告表十一、客户投诉处理通知单十二、客户投诉案件追踪表十三、客户投诉总结表十四、客户抱怨表十五、客户抱怨处理表十六、客户投诉接待流程十七、客户投诉处理流程第七章客户信息管理一、客户信息主管的岗位职责二、客户信息专员的岗位职责三、客户等级分类表四、客户区域分类表五、客户销售资料一览表六、客户销售信息月报表七、客户销售毛利排名表八、法人客户信息资料表九、自然人客户信息资料表精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料十、客户信用分析表精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料十一、客户信用度变更表十二、优秀客户统计表十三、危险客户统计表十四、客户信息综合管理流程十五、客户档案建立流程十六、客户档案管理流程十七、客户信息保密管理流程十八、客户注销管理流程十九、客户信用制度指定流程二十、客户信用等级变更流程第八章呼叫中心管理一、呼叫中心主管的岗位职责二、呼叫中心组长的岗位职责三、呼叫中心专员的岗位职责四、呼入记录表五、呼出记录表六、电话记录表七、电话访谈计划表八、呼叫中心设备明细表九、呼入业务管理流程十、呼出业务管理流程十一、呼叫中心服务流程十二、呼叫中心运行流程精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第一章客户服务部的组织结构与责权精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料一、大型企业客户服务部的组织结构客户服务总监客户服务部经理客户调查与客户关大客户售后服客户服务部经理助理客户投客户信呼叫中客户调查主管客户调查专员开发管理客户开发主管客户开发专员系管理客户关系主管客户关系专员管理大客户主管大客户专员务管理售后服务主管售后服务专员诉管理客户投诉主管客户投诉专员息管理客户信息主管客户信息专员心管理呼叫中心主管呼叫中心专员精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料二、中小型企业客户服务部的组织结构客户服务经理客户服务经理助理客户提案客户关系维护主管客户接待客户信息大客户关系管理主管大客户服售后服务管理主管客户投诉售后服务管理专员专员管理专员务团队接待专员调研专员精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料三、客户服务部的职责制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服职责1务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质职责2服务，提高客户满意度，塑造企业形象客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确，客户信用信息及时、职责3有效，防止客户信息泄露以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的合作关系，同时使企业准确把握职责4和快速响应客户的个性化需求，提高客户的忠诚度，提高运营效率和利润收益客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管职责5理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平的目的围绕产品销售过程开展配套的售后服务工作，进行客户需求调查并反馈给相关部职责6门以改进工作；认真接待客户来信、来电、来访提出的问题，处理及时、公正向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会职责7形象职责8职责9职责10围绕公司销售目标，拟写客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施客户分析与行为调查，为企业制定科学的销售策略、服务策略提供支持其他相关职责精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料四、客户服务部的权力权力1权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8权力9有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权有要求相关部门配合相关工作的权力有在客户服务部内部工作开展的自主权其他相关权力精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料五、客户服务部经理的岗位职责职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11职责12职责13职责14负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育客户提案制度的建立与组织实施建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务负责创造企业间高层领导交流的机会完成总经理临时交办的其他工作精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料六、客户服务部主管的岗位职责职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并具体实施协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，并对实际操作人员进行指导负责实施客户服务部各服务项目的开发、运作负责客户资料的收集、统计、分析，建立客户资料信息库负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧负责客户投诉的接待与一般性问题的处理，并及时反馈处理结果关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议根据业务发展要求，制定客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持完成客户服务部经理交办的其他工作精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第二章客户调查与开发管理精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料一、客户调查主管的岗位职责职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10制定公司客户调查总体规划、年度计划和费用预算，经公司批准后组织实施制定公司客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业负责客户调查项目的组织和实施，并提出调研报告供领导和有关部门决策参考筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促、验收筛选合格的调查人员，并对其业务进行培训、指导，对工作业绩进行考核采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度接受公司各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化上级领导交办的其他事务精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料二、客户开发主管的岗位职责职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8职责9职责10职责11职责12根据企业发展目标制定客户开发计划、