企事业单位对内公务接待工作培训讲稿

公司徽标企事业单位对内公务接待工作培训讲稿所谓公务接待工作，就是为各级各类组织的政务工作和公务活动提供接待服务保障的全过程，它贯穿于吃、住、行、保（保安、保密、保健）、看、听、休（休息、休闲）、娱八个环节。根据来宾所处地域的不同，公务接待可以分为对内公务接待（一般指我国大陆范围内的来宾）、涉外公务接待（一般指国外、境外、海外来宾）；根据组织的不同性质，公务接待又分为政务接待（层级性）、商务接待（功利性）（保利集团的例子……接待硬件固然重要，但并不是所有单位都财大气粗呀，我觉得，从诚心待客、精心安排、用心服务这些软件方面下功夫，更符合接待工作“以人为本”、“以情感人”的价值取向）。接待工作既重要又无关紧要。说它重要，有人讲“接待就是生产力”，这是吹牛，没有那么厉害！这是对在中国这种特定的、独有的人际关系环境中高质量的接待所产生良好效果的绝对化、夸张式的判断。但是，接待工作虽然不直接创造生产力，然而它直接服务于生产力，特别是在中国这种独特的人际关系环境中，它能促进甚至是操纵生产力某些要素的配置；说它无关紧要，主要是与中心工作相比，它并不举足轻重，在于它的从属性和服务性，相对于中心工作而言，接待工作就好像隔靴挠痒。接待工作既简单又复杂。说它简单，它的全部内容就只有八个字：吃、住、行、保、看、听、休、娱；说它复杂，你还不容易做好，因为服务工作没有最好、只有更好，没有固定模式、只求最佳效果，需要我们接待人员倾注诚心、用心、精心、细心，所追求的目标是：使客人满意，让领导放心。严格地说，讲接待工作，一般讲两个方面：一是讲接待流程，二是讲接待礼仪。打个形象的比喻：接待流程就象科学，它更注重规律性；接待礼仪就象艺术，它更注重美感、追求完美效果。由于时间关系，今天我着重与大家交流探讨接待礼仪，同时简略讲一讲接待工作流程。首先，与大家交流接待工作流程。为便于统筹接待工作全过程，我想以接待活动发生的时间为线，主要讲接待信息的传递、接待方案的制定、接待方案的实施、接待工作的要求四个部分。（一）接待信息的传递1、接待信息是指来宾的基本情况，包括来宾人数、姓名、性别、民族、年龄、职务、抵离方式及时间、活动内容及要求等。接收信息时应尽可能了解客人的工作、生活习惯。2、来宾信息应及时编写值班报告或利用其它信息载体，报送单位主管领导签批。3、单位主管领导签批意见后，反馈给承担接待工作职能的部门或单位。4、传递接待信息的部门和人员要认真负责，保证接待信息传递的及时性、准确性、完整性，重要接待任务还必须加强保密性。5、需要强调的是，行政副部级领导同志来川的接待信息还必须在第一时间按规定报送省委省政府接待办，主要是便于省领导这个层面安排会见、宴请等事宜。（两次下发文件，川委厅函[2007]43号、川委厅[2009]17号）。（二）接待方案的制定1、接待方案主要包括来宾考察及食、宿等活动安排，是执行接待任务的重要依据。2、制定接待方案的程序：（1）根据单位主管领导的签批意见，主动与来宾方征询意见，进行沟通；（2）根据来宾意见，拟出接待初步方案；（3）将接待初步方案报送单位主管领导审批。如主管领导审批意见与向来宾征询的意见有变化，及时与来宾方沟通。（4）按审定的接待方案印制日程手册，分送来宾、主管领导及接待活动全过程所涉及的有关领导和工作人员。3、制定接待方案要重点考虑的五个环节：（1）接（送）站：一般情况下由单位的办公室负责人接（送）站，特别重要的来宾，单位主管领导甚至主要领导亲自接（送）站。（2）住地迎候（送行）：一般情况下由单位主管领导在住地迎候（送行），特别重要的客人，单位主要领导在住地迎候（送行）。（3）宴请：视情况安排（原则上一批客人宴请一次，主人的人数原则上不超过来宾客人人数）。（4）陪同参观考察：一般由单位主管领导和办公室的负责同志参加，特别重要的客人，单位主要领导参加，其它业务所涉及的单位负责同志参与。（5）出席会议：视情况而定。（三）接待方案的实施1、接待方案一经确定，所有参与接待工作的人员必须严格执行，不得擅自更改。如需调整更改接待方案，必须征得来宾同意，并报陪同领导或单位主管领导审定。调整后的方案必须及时通知来宾、相关领导和工作人员。2、接待方案的实施必须由承担接待工作职责的部门（比如办公室）牵头组织，绝不能多头指挥，即使是单位领导有什么要求，也得通过承担接待职责的部门来组织、协调和落实。3、接待方案实施的三个阶段及接待工作人员的具体职责：（1）准备阶段：•①根据来宾和单位领导的要求，按照接待方案，逐项做好实施准备；•②做好重要来宾考察、参观的选点工作；•③检查宾馆（饭店）和车辆的前期准备工作。•④指导本单位的其它部门、协调关联单位，做好前期准备工作。（2）实施阶段：•①接站：按照接待方案落实车辆，确定接站集中时间、地点，通知接站领导，安排接站领导休息等候，引领领导接站，并将抵馆（店）时间及时通知宾馆（酒店）和迎候领导。若需给予重要来宾礼遇，让来宾走VIP通道，还需与机场、车站、码头等单位协调。•②会见宴请：单位领导要会见、宴请来宾，要落实会见宴请时间、地点，通知参与领导，检查会见场地和宴会餐厅，审核宴会菜单，制作摆放席次卡（坐签），迎候参加领导，引领客人赴会（宴），审核账单，结算费用。•③住地服务：安排落实食宿，收集客人意见，掌握客人动态，落实客人交办事宜，迎候、引领单位领导看望客人和陪餐，陪同客人拜访有关人员。•④随行陪同服务：负责接待联络，安排协调活动，保证信息畅通，协调沿途所涉各单位，结算有关费用。•⑤会议服务：协助落实会议场地，配合搞好会务工作，引领客人赴会。•⑥娱乐：根据客人和单位领导要求，确定娱乐形式、方式，引领、陪同来宾和领导参加，审核账单，结算费用。•⑦接待费用的收取：来宾食宿费用按财政部门现行规定收取，不得随意提高和减免，超支部分由单位承担。但是在实际操作中，很多应按标准收取的费用都未收，还是应根据情况而定。•⑧礼品：根据本单位领导要求，本着宣传本单位、高雅或实用的原则，用心挑选、精心安排、诚心送达。•⑨送站：落实车船机票，掌握出发时间，通知送站领导，提前办理票务，协调相应礼遇，办理行李托运。•⑩接待日志：接待人员应作好接待日志，每天记录接待任务的详细情况，以丰富积累。（3）总结阶段：•①接待工作人员，对接待活动中产生的食、宿、用车等各类账单逐日、逐项审核结算，并报单位领导审签报销。•②收集重要来宾活动的相关资料，整理归档，有条件的单位还可以制作成VCD光盘。归档资料包括：日程安排、接待日志、汇报材料、重要讲话、新闻报道资料、照片、菜单、生活习惯等。•③特别重要的接待任务完成后应及时召开总结会，还应写出书面总结，送有关领导阅。通过总结，分析得失，挖掘出彩的经验，分析失误的原因，在此基础上形成符合本单位实际的接待工作流程。•（四）接待工作的要求•1、公务接待是一项综合性、系统性很强的工作。参与接待的工作人员必须有高度的责任心和无私的奉献精神，忠诚可靠，业务熟悉，身体健康，注重礼节仪容，举止大方得体。•2、承担具体接待工作职责的单位，比如办公室，要将车辆调度、住房安排、餐饮安排、宴会安排、随行服务等事项，进行责任分解、落实到人，并对宾馆酒店、餐饮单位和驾驶人员提出具体规范。•3、接待吃、住、行要求：•（1）餐饮：以来宾的餐饮习惯为主，体现地方特色。特别是少数民族客人，一定要尊重客人的民族习惯。宴请应当摆菜谱和席次卡。•（2）住房：一般应该与一个或几个宾馆、酒店签订长期协议，来宾住宿地相对稳定。•①接待人员应提前对住房空调、饮用水、卫生洁具、卧具等设备进行检查，并向宾馆、饭店了解卫生消毒情况。•②房型（套房、单间、标间）安排根据来宾情况而定。党政机关的规定比较严，但很多单位都有突破，我们叫它“超标准”。•③重要来宾的房间内应另外摆放绿色植物、鲜花、水果，摆放制作精美的温馨提示卡或问候祝愿语卡。这些都可以委托宾馆、酒店办理，费用另计。•（3）车辆安排：车辆数量和车型（大客车、中型旅行车、越野车、卧车）根据来宾和接待陪同人员人数和所要到达地域的路况而确定，做到合理安排、组织有序，相对宽松、留有余地。接待车辆必须提前进行检查，内部卫生消毒，外部清洗洁净，并配备雨具等。接下来，着重与大家交流探讨一下接待礼仪。接待礼仪重点交流三个方面：一是礼仪的内涵；二是接待礼仪应当把握的主要原则；三是接待礼仪的具体规范，主要包括服饰礼仪、公务交往礼仪、乘车礼仪、引领礼仪、宴请礼仪、馈赠礼仪等方面。（一）礼仪的内涵•礼仪主要有三个方面的含义，或者说可以从三个角度来概括：•1、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说礼仪即教养。•2、从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范或者标准做法、行为准则。•3、从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适应的一种艺术，也可以说是一种交际方式或交际方法。•（二）接待礼仪应当把握的主要原则•1.维护形象原则。在交往中，人们普遍对交往对象的个人形象倍加关注，并且都十分重视遵照规范的、得体的方式塑造、维护自己的个人形象。个人形象在构成上主要包括六个方面。它们亦称“个人形象六要素”：•第一、是仪容。仪容是指个人形体的基本外观。•第二、是表情。表情主要是个人的面部表情。•第三、是举止。举止指的是个人的肢体动作。•第四、是服饰。服饰是指人们穿着服装和佩戴首饰的统称。•第五、是谈吐。谈吐即个人的言谈话语。•第六、是待人接物。待人接物是指与他人相处时的表现，即为人处世的态度。•2.不卑不亢原则。不卑不亢，是礼仪的一项基本原则。它的主要要求是：每一个人在参与交往时，都必须意识到自己在交往对象的眼里，大则代表着自己的国家、民族，小则代表着自己的所在单位、自己的人格。因此，其言行应当从容得体、堂堂正正。在客人面前既不应该表现得畏惧自卑、低三下四，也不应该表现得自大狂傲、放肆嚣张。•3.求同存异原则。这主要是涉外交往中应当把握的原则。首先，对于中外礼仪与习俗的差异性，应当予以承认。其次，在涉外交往中，对于类似的差异性，尤其是我国与交往对象所在国之间的礼仪与习俗的差异性，重要的是要了解，而不是要评判是非，鉴定优劣。在国际交往中，究竟遵守哪一种礼仪为好呢？一般而论，目前大体有三种主要的可行方法：•一是“以我为主”。所谓“以我为主”，就是在涉外交往中，依旧基本上采用本国礼仪。•二是“兼及他方”。所谓“兼及他方”，即在涉外交往中基本上采用本国礼仪的同时，适当地采用一些交往对象所在国现行的礼仪。•三是“求同存异”。所谓“求同存异”，是指在涉外交往中为了减少麻烦，避免误会，最为可行的做法，是既对交往对象所在国的礼仪与习俗有所了解并予以尊重，更要对于国际上所通行的礼仪惯例认真地加以遵守。•4.入乡随俗原则。“入乡随俗”的含义主要是：在交往中，要真正做到尊重交往对象，必须尊重对方所独有的风俗习惯。主要是出于以下两方面的原因：一是因为各个国家、各个地区、各个民族，在其历史发展的具体进程中，形成各自的宗教、语言、文化、风俗和习惯，并且存在着不同程度的差异。这种“十里不同风、百里不同俗”的局面，•是不以人的主观意志为转移的，也是世间任何人都难以强求统一的。二是因为在交往中注意尊重对方所特有的习俗，容易增进双方之间的理解和沟通，有助于更好地、恰如其分地表达尊重友好之意。•5.信守约定原则。所谓“信守约定”原则，是指在一切交往之中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺。说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会必须如约而至。在一切有关时间方面的正式约定之中，尤其需要恪守不怠。要真正做到“信守约定”，尤其要在下列三个方面身体力行、严格要求。第一，在交往中许诺必须谨慎；第二，对于自己•已经作出的约定，务必要认真遵守；第三，万一出现难以抗拒的因素，致使自己单方面失约，或是有约难行，需要尽早向有关各方进行通报、如实解释，并郑重其事地向对方致以歉意，主动负担按照规定和惯例而给对方所造成的某些物质方面的损失。•6.热情有度原则。“热情有度”的含意是：不仅待人要热情友好，更为重要的是要把握好待人热情友好的具体分寸。否则事与愿违，过犹不及。“热情过度”原