优秀客户管理技能

Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!优秀的客户管理Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!Servicesideyou服务就在你身边波司登营销总公司培训部2011/04/02Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!一、波司登区域销售主管的角色定位1.我是谁?2.我认为的管理是？Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!1、品牌在区域市场的市场份额增加，美誉度提高？2、帮助客户成功？通过管理做到：大多数人认为区域销售主管的定位：Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!1、跨国公司客户管理策略的转变以客户为中心：承诺去理解、回应、迅速解决客户的问题。更新的知识业务关系的确立：与以往不同，更加重业绩和成效，个人或社交因素往往不再是客户关系的基础。密切联系客户：清楚全面的了解客户，以便及时回应，抢在对手前。竞争日益激烈使的居领导地位的销售公司认识到必须转变：Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!其实现代的管理就是你想象的管理!(客户的选择就是你定的选择)Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!专业销售管理技巧型专业销售管理技巧II销售结果导向型解决方案型/成果型顾问型／关系型开发维护客户的能力呈现你的解决方案建立持续成功的客户关系从达成销售目标到解决方案找出你能满足销售目标需求销售主管经理助理销售公司经理2、区域销售主管管理自身发展的目标Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!FOOT劳动者的脚HEAD学者的头脑HEART艺术家的心HAND技术者的手3、客户管理基本素质和要求Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!探寻接触准备达成共识不感兴趣稍感兴趣很感兴趣信服完全接受说明公司的服务特长方案，收获，后果，需要提出方案一切胜利的保证4、客户管理过程Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!二、客户的种类及管理策略Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!123内部团队商场管理团队经销商团队WHO？谁是我们的客户?Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!1、对客户的了解和分类认知面使用范围1.客户的分类客户的界定2.客户的行为风格客户的交往Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!可能新增客户重点客户淘汰普通客户忠诚度销售额与市场潜力2、客户管理等级的评估把80%的精力用在20%的重点客户上Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!3、客户的四种行为风格B谨慎D稳重人际关系工作行为取向快工作效率慢A掌握C影响Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!行为风格风格掌控型A影响型C稳重型D谨慎型B理论自我中心以人为先理性和协追求完美方法挑战环境走入人群循序渐进讲究证据焦点效果目标社交互动合作共事降低风险Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!4、客户的行为风格与沟通风格掌控型A影响型C稳重型D谨慎型B焦点结果目标感觉认同逻辑过程证据事实方法明确扼要寒暄关怀分析解说提供证据避免繁文细节批判冷酷杂乱无章吹嘘无据Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!掌控型A长处：自立，决断激发动力：控制和权威害怕：被利用趋向：没有耐心愿望：直接交流希望你能够：听从并支持他们的目标恢复需要：生理时间缺陷：专权/野心勃勃“控制专家”问“什么？”Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!影响型C长处：乐观，执者激发动力：社会承认害怕：失去社会认可趋向：紊乱无组织愿望：灵活和自由希望你能够：承认他们的观点/成就恢复需要：社会时间缺陷：被动“交流专家”问“谁？”Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!稳重型D长处：耐心与合作激发动力：传统实践害怕：对抗和变化趋向：不够决定愿望：欣赏和稳定希望你能够：对他们的情感保持敏感恢复需要：自由时间缺陷：缺乏决心“协调专家”问“怎么样？”Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!谨慎型B长处：精确和细致激发动力：“把事情做好”害怕：工作遭到批评趋向：过于重要愿望：逻辑方法希望你能够：接受他们的想法恢复需要：安静时间缺陷：分析类比“信息专家”问“为什么？”Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？B：他们完全确认每一方面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的服务而达成目标的故事D：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了改变决心。5、在客户管理过程中如何应对4种人？Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!•情绪同步–从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）•语调和速度同步–对视觉型、听觉型、感觉型的人要使用不同的语速及语调6、建立情境顺畅度的技巧和方法Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!•生理状态同步——镜面映现法若采取座姿，应注意–不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）–最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!•语言文字同步–惯用语、口头禅、流行语–文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型•合一架构法–我很了解（理解）……同时……–我很感谢（尊重）……同时……–我很同意（赞同）……同时……–(不用“但是”、“就是”、“可是”)Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!三、波司登客户管理方法和工具Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!长期准备•本行业知识•本公司和其他公司的产品知识，市场动向•客户需求•了解客户的知识,结构•气质,丰富的话题•了解所负责的区域其他客户状况（渠道质量和渠道地图）•管理技巧客户拜访准备：Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!短期准备•道具•仪表•拜访计划，拜访目的•选定关键人：MAN•扳手Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!拜访准备练习：按拜访准备，写下你拜访客户的计划。Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!1）客户计划的金三角，及优先顺序2）计划前要明确客户管理目标及目标的阶段分解3）计划的重点是方案和措施拜访客户的计划Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!1）客户管理的金三角目标信息频率客户管理的资源Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!Yourworkpriorities2）客户管理优先顺序123Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!份额指标60%y以上销售、回款指标≥200万库存指标≤35万渠道覆盖率80%终端建设，品牌维护优政策执行，忠诚度高执行力,高忠诚团队市场竞争力强3）设定你的客户目标Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!XXX月周销售任务目标分解12345网点一6101215网点二网点三网点四网点五网点六周金额(万)网点4）目标的阶段分解Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!目标任务实际完成分析原因解决方案跟踪监督网点一53.81、价格加价率2、营业员销售技巧不足-------1、降低加价率2、对营业员培训---------网点二网点三网点四网点五网点六店铺销量控制表（方案和措施）计划的重点是方案和措施Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!分析原因解决措施跟踪监督进店率1、广告2、活动成交率1、销售技巧2、服务技巧3、货品结构4、价格5、陈列客单价1、服务技巧2、销售技巧3、货品组合店铺销售影响因素监控表（措施）Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!制定客户行动目标计划书范本目标-行动-原因-资源负责人措施起止时间领导意见目标：商场本周销售超过60万行动：要做一场促销活动原因：竞争对手活动力度大，我司不做活动，损失销量，完不成目标，资源：1赠品还有一些，2新款到货也很及时3商场也愿意投入电视广告。4商场也有自己的活动，要提高销售额王海制定企划方案11月22日同意。请小王配合领导和商场确定企划案11月24日客户选定赠品和数量11月22日广告公司李茂广告公司营造现场销售氛围11月28日张海促销挥动现场控制11月28日客户名称：天天商场客户关键人姓名：李运光日期：10年11月21日Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!------落实五、客户管理的如来神掌Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!巡访工作项保持项改进项改进截至日期警示项整改截至日期客户建议客户确认项备注复检查记录终端建设●♫店面陈列▲8月20日♫货品结构订单回款导购技巧促销活动做活动自己买赠品我司协助8月27日28日两天做活动政策执行价格☻8月18日同意♫库存专店专卖导购激励竞品控制终端巡访记录手册巡访日期09年8月18日巡访人张全.客户签字确认:.Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!六、客户管理的十法Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!关键人员名单客户的内部痛苦链参考案例价值提案找出客户目标任务决定的特定人员找出每位关键人员面临的痛苦或重要的业务问题找出每个阶层之间的痛苦关系重要问题问题的原因客户的需要我们提供的结果如果使用……便能拥有……可以改善……客户管理的十法最重要的4环节Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!2.0找对关键人Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!现状理想状况对客户管理十分有帮助2.1帮住客户找与公司管理标准的差距通过对比,树立客户的上进心Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!2.2帮助客户找到痛苦客户的内部痛苦链找出每位关键人员面临的痛苦或重要的业务问题找出每个阶层之间的痛苦关系告诉他的损失!让他痛定思通Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!2.3帮客户寻找竞争对手让他知晓我们品牌的重要Thecustomermanagement改善关系，提高客户满意程度，提高企业竞争力!2.4帮助客户建立资料让他信心倍增Thecustomerman