住宅商品房开发中的顾客满意研究

住宅商品房开发中的顾客满意研究作者：宁萍学位授予单位：广东工业大学相似文献(7条)1.学位论文吴镝沈阳市住宅商品房顾客满意度研究2007自20世纪80年代房地产业在我国出现以来，它就面临着不断地完善和挑战，加上近年来房地产业的快速发展，其在国民经济中的作用越来越重要。面对如此激烈的竞争环境，如何提高企业的竞争力成为住宅商品房开发企业关注的首要问题。顾客作为产品和服务的受用者，充当着市场裁判员的角色，直接决定着企业的生存和发展，对企业来说，没有顾客就意味着没市场，没有市场企业就无法生存与发展。因此，追求顾客满意成为企业自身发展的必然选择，顾客满意度研究可作为一条纽带把企业和顾客紧密联系起来，但是，对顾客满意度的研究和应用却还没有达到预期的目的。就目前而言，还有很大必要深入地研究顾客满意度理论及其在实际中的应用。作为顾客满意的衡量标准，顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客满意评价，从而获得的一种综合性经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预测。对于企业来说，高顾客满意指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。目前，关于顾客满意度理论的研究不仅是学术界，也是应用领域研究的一个热点。从世界范围看，瑞典、美国、新西兰、澳大利亚、韩国等都已建立了本国的顾客满意度模型。我国从1995年开始接触顾客满意度理论及相关实践，到现在为止，尝试这方面研究的学者很多，特别是质量管理界和营销界的许多学者都提出了具有独到见解的测评方法。然而，大多数还处于摸索阶段，已经建立的理论和模型不是很成熟，有待进一步的完善和发展。本文针对目前沈阳市住宅商品房的现状，引入顾客满意度相关理论及方法，借鉴国内外一系列较为成熟的顾客满意模型，采用定性与定量相结合的方式构建了住宅产品顾客满意度模型，形成了住宅产品顾客满意度评价体系。针对所建立的模型，提出了顾客满意度评价的具体方法。同时，对沈阳市住宅商品房消费者进行问卷调查，利用软件计算得出顾客满意度评价的结果，在分析顾客不满意因素的同时，提出了具体的改进方案。本文对住宅产品开发企业提高顾客满意水平，更好地为顾客服务提供了有力的工具。住宅产品开发企业通过顾客满意度评价可以明晰自身的优势和劣势，以期进行必要的改善与提高。2.学位论文李刚关于建立地区性住宅商品房开发业顾客满意度（CSI）评价体系的研究2002随着近年来中国住宅消费的兴起和稳定增长,住宅投资在GDP中的比重逐年增加,住宅产业已经成为拉动国民经济增长的支柱产业之一,对国民经济的健康发展将产生重要影响.但是,住宅产业的现状并不容乐观,虽然住宅需求在持续增长,但住宅商品房空置面积却一直居高不下.造成空置的一个重要原因就是部分住宅商品房开发时没有充分研究市场需求,顾客对产品不满意而拒绝购买.中国人口多,住宅又是城镇居民不可或缺的生活资料,需求结构不合理造成了巨大的资源浪费,对整体社会福利是一种损害.顾客满意研究是一门新兴学科,主要是由现代管理中的营销管理和质量管理发展而来,却在短短二十年的时间内取得了重大发展和突破.目前,不仅有许多跨国知名企业如丰田、日立、施乐、戴尔等实施了顾客满意战略以创造竞争优势,而且还有许多国家和地区如瑞典、美国、德国、挪威、韩国、中国台湾地区等纷纷建立了国家或地区性的顾客满意指数,用以衡量经济运行的健康状况.从国外应用的情况来看,顾客满意指数正日益成为实践领域中的一项评价企业业绩和经济运行质量的重要指标,对企业经营和宏观经济调控有着重要的指导作用.鉴于此,作者将国外顾客满意的研究引入国内住宅开发行业实践,尝试建立地区性住宅商品房开发行业的顾客满意指数,使之成为衡量该行业运行状况的一项新型质量指标,同时希望指数评价体系能引入房产开发企业运营实践,对其住宅开发起到一定的辅助作用,通过企业实施顾客满意战略达到顾客、企业和社会三赢的目标.论文首先阐述了顾客满意(CS)和顾客满意指数(CSI)的概念和模型以及已有的国内外研究和应用,探讨了建立住宅商品房顾客满意指数(CSI)的必要性和可行性;然后从顾客满意指数(CSI)评价体系设计入手,讨论了顾客满意指数(CSI)指标体系、指标权值的设计方法和过程;接着论文讨论了有关顾客满意指数(CSI)调查所涉及和必须考虑的因素以及调查数据处理的方法;随后论文介绍了顾客满意指数(CSI)的评价过程以及其在住宅商品房开发行业和企业中应用的方法和工具,并讨论了该指数的运行和维护;最后论文通过顾客满意调查的一个实例进一步证明指数在实践操作中的可行性.3.学位论文陈强城市住宅商品房顾客满意度指标评价体系研究1999为了解决城市住宅商品房前期开发中顾客需求预测的缺与漏问题,笔者认为可以引入顾客满意义的概念、模型与方法.在建立住宅商品房顾客满意度指标评价体系的过程中,具体可以采用质量功能展开方法,在详细了解顾客需求后,将顾客的质量需求转化为开发住宅商品房的规格需求,初步确定顾客需求结构.可以将特定地域的住宅商品房开发作为研究对象,展开调查研究.4.学位论文王培城市住宅商品房顾客满意度指标评价体系研究2007在我国房地产市场中，顾客满意度测评理念为越来越多的房地产企业所重视。在房地产开发和营销中引入顾客满意度测评理念，可以帮助房地产企业找出影响住宅满意度的主要因素，从而有的放矢的改进开发的产品，更好地满足广大顾客的需求，建立科学的房地产开发、经营理念和策略，使房地产企业在激烈的市场竞争之中实现可持续发展。本论文在研究国内外已提出的住宅满意度指标评价体系的基础上，结合我国现阶段的实际情况，将住宅建设品质、住宅服务品质、区位因素及企业形象作为前置结构变量，将感知价值作为中间变量，将顾客抱怨、迁移作为后置变量，构建住宅商品房顾客满意度指数模型，并提出针对指数模型的假设，确定验证假设接受的条件。根据顾客满意度指标评价体系的建立原则，设计三级指标和观测变量，建立完整的顾客满意度指标评价体系，并由此设计调查问卷，发放并回收数据，进行实证分析。通过将回收的调查问卷数据录入计算机，利用统计分析软件SPSS进行问卷数据的信度分析和效度分析，以确定数据的可信度和准确度，并通过因子分析对观测变量进行优化。利用结构方程模型的分析方法，运用AMOS软件，进行指数模型的拟合度计算，判定模型是否被接受，验证建立的满意度指标评价体系的合理性和提出假设的正确性，进而分析各结构变量之间的路径系数，确定影响顾客满意度的各因素之间的相关性。实证分析中的技术手段是几种成熟的统计分析技术在住宅商品房顾客满意度评测中的应用。本研究的主要结论是：住宅建设品质、住宅服务品质、企业形象和感知价值对顾客满意度产生正向影响。住宅建设品质、住宅服务品质和企业形象对顾客对住宅的感知价值产生正向影响。顾客满意度与顾客对开发商或物业公司处理抱怨时的满意程度成正相关。顾客对住宅生活环境越来越关注，社区的绿化、噪音、空气质量已经成为顾客评判住宅建设品质的决定因素。社区安全保障、环境卫生和物业收费是影响住宅服务品质的重要因素。在房地产业，企业形象主要由开发商的知名度和已建楼盘的社会反映来体现。顾客对住宅的抱怨程度，主要受开发商或物业公司解决顾客的口头抱怨和服务质量投诉的效果影响。很好的解决顾客口头抱怨或投诉，顾客对住宅的整体抱怨就小。5.学位论文洪瑜龙住宅商品房开发的顾客满意研究2004随着中国经济的发展及人民生活水平的不断提高,中国的房地产行业正面临着新的发展机遇.但是面对着1994年以来日益严峻的市场形势,房地产行业的高风险性开始凸现,一些房地产发展商开始以理性的眼光认识到市场营销的重要性,也找到了房地产开发与市场的平衡点.但总体来讲,房地产市场产销脱节的问题并没有得到很好的解决,许多房地产开发商,并没有认识到科学经营的重要性,也找不到科学经营的出路,认清不了市场,也找不到市场,造成了社会资源的巨大浪费,而另一方面市场需求却没有得到很好的满足.该文针对目前住宅房地产业在科学经营尤其是在需求预测方面存在的问题,引入顾客满意度相关的理论及方法,借鉴国内外一系列较为成熟的顾客满意模型,建立国内住宅商品房的顾客满意评价体系,并详细介绍顾客满意调查的方法,为住宅方案优劣的界定及改进提供了方法.同时,该文还提出房地产开发企业顾客满意经营的几种做法,以期房地产开发企业能真正的以顾客需求为导向,在满足顾客满意的前提下,获取一定的经济效益,并树立起良好的社会形象,最终达到社会、顾客及企业的三赢.6.会议论文尤建新.陈强对城市住宅商品房前期开发中顾客需求预测缺漏问题的探讨1999在对一系列的房产开发项目可行性报告进行研究后,笔者发现在城市住宅商品房前期开发的顾客需求预测工作中存在缺和漏两大问题.本文主要对问题产生的原因进行了分析,并尝试将顾客满意度的概念引入城市住宅商品房前期开发的顾客需求预测工作中,为房地产开发企业的前期规划工作提供决策支持.文中还简要地介绍了建立住宅商品房顾客满意度评价体系的思路、过程和方法.7.学位论文周元基于顾客满意评价的房地产企业服务提升问题研究2007管理学界有这样一句名言：“量化是管理的第一步，他导致控制，并最终实现改变。如果你不能量化某些事情，你就不能理解它；如果你不理解它，你就不能控制它；如果你不能控制它，你就不能改进它。”我国房地产业虽然尚属于一个年轻的产业，但是随着中国市场经济的快速发展，房地产业也开始逐步地走向理性时期，特别是大中型城市的消费者，他们对于居住提出了越来越高的要求。在消费者眼中，房地产企业不仅是商品住宅产品的生产者，更是面向顾客生活服务的提供者。但是房地产企业并没有很好地认识自己作为服务提供者的责任与使命，对商品住宅消费者服务方面需求的预测一直存在很大的不足。顾客满意是各商家追求的宗旨，而如何对顾客满意程度进行量化又是一个关键问题，对于房地产企业来说，如何从服务层面对顾客满意进行有效量化和评定以提高开发水平已逐渐成为企业关注的问题。然而，目前还没有机构或个人对住宅商品房消费者进行整体服务水平满意的测量和研究，鉴于此，本文对我国房地产企业服务管理方面的顾客满意度测量和应用进行了系统研究，并结合调查对顾客满意度测量进行了实证分析，发掘顾客对服务方面存在不满的环节和诱发原因，以期对我国房地产企业在服务管理方面提高顾客满意水平，提升自身竞争力方面提供更多参考。论文先介绍了中国房地产业的发展背景，同时对相关的服务管理理论、顾客满意研究概况和顾客关系管理研究等进行了综述。在对顾客满意基本理论及商品住宅消费者需求和满意形成特征进行分析之后，论文提出了比较适合中国房地产企业服务管理顾客满意评价体系，该系统方法主要就顾客需求分析、顾客满意度测评体系的构建、顾客满意度调查及顾客满意度评价几个步骤进行实施。根据评价结果，论文还对房地产企业顾客满意的深层原因作了分析，从宏观层面的市场发育程度、服务管理法制方面和微观层面的企业经营服务能力等方面着手进行分析。并且对存在问题提出了改进方案，促进房地产企业服务水平的提高。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：aa002297-f20c-4323-a8a9-9df80114e70c下载时间：2010年9月21日