搜索
1SupplierManagement供应商管理2开发供应商合作伙伴关系是指客户与供应商之间建立长期亲密和关系，二者就像伙伴一样合作。但这不是慈善事业：目的是要保证最可能的商业利益，以团队合作优于竞争为原则。如果最终客户要得到最好的服务，有关各方必须共同工作，且各方必定获利。开发供应商合作伙伴能取得好的的效果就是因为有关双方都能在各方的成功中获得利益。如同所有最佳方案一样，这种方案虽然需要谨慎实施、需要承担义务和有耐心，但它既简单又能获利丰厚。3开发供应商合作伙伴关系能在以下几方面帮助您：获得世界级的质量标准缩短提前时间，增强对市场波动反应的灵活性减少库存、管理成本和积压资金流通过客户与供应商长期信息交流的合作更好地进行计划减少生产故障时间，增加生产能力减少进入市场时间——即减少确定市场和向市场介绍新产品和服务所需要的时间借助来自客户和供应商良好的信息进行创新，并可从双方获得技术资源4敌对关系的原则寻求个人利益短暂防卫侵略性行为保留专门知识集权公开并积极地使用权力买方最了解无差异的供应商？被动地作出反应问题驱动型敌对关系衡量指标过程时间单向性，如卖方评级单方面的检验结果有限的、不经常的反馈成功具有个人偏见买方给出具体规格不接触，疏远很少有扩展边界的角色静态系统有限的寿命频繁地变动供应来源低转换成本不连续的交易态度5合作关系的原则相互尊重负责的开放和共享信任强调群体利益行为人员参与分权不明显不积极地使用权力差异性的供应商积极创新预防驱动型敌对关系衡量指标过程时间多方面的——总采购成本关系定位衡量过程自我控制广泛、频繁的评价与反馈网络共享成功共同设计公开信息交换接触，紧密许多扩展边界的接触学习型组织基于团队供应商投资——人员和工序态度延伸的有保障的寿命寻找单个供应来源高转换成本不经常变换供应来源交易历史和背景6供应商分类第一步分类标准交易价值交易量交易频次对交期的影响对质量的影响7供应商分类第二步——供应商分级分级标准质量意识技术能力复制能力问题解决能力系统稳定程度8供应商供货能力分析——材料•供应商的原材料供需状况•供应商的原材料采购周期•供应商的原材料库存水平和库存能力•供应商的原材料质量水平（退货状况）9•供应商设备能力状况•供应商设备平均使用率•供应商设备维护状况•供应商人员配备状况•供应商生产周期供应商供货能力分析——制造能力10（1）供应商运输周期（2）供应商运输方式供应商供货能力分析——运输能力11产品分析技术特点分析——易检查，不易检查，定量检查？定性检查？产品制造特点分析——设备为主？人力为主？材料为主？供应商质量特性分析12关键的产品特性是什么？关键的制造工序是什么？关键控制参数是什么？关键材料要求是什么？工具使用：QFD、APQP关键的产品产生点分析13了解技术能力确信质量意识确保复制能力解决问题能力系统稳定的能力供应商管理评估水平147.4采购7.4.1采购过程组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方，应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予以保持（见4.2.4）采购15采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：a)产品、程序、过程和设备的批准要求；b)人员资格的要求；c)质量管理体系的要求；在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.2采购信息16组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。7.4.3采购产品的验证171、有效控制公司与客户界面；2、确保客户在各阶段的要求均得到及时、准确的识别、传递和满足；3、在公司内形成良好的客户服务氛围；4、持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚；体现“客户为中心”的宗旨建立客户服务系统的目的18客户服务体系的构建1、识别和理解客户，建立客户档案；2、识别服务界面，确定服务流程、标准、方法；3、制定各服务界面的职责，培训优秀的岗位人员；4、实施服务体系，建立反馈系统，并进行定期审核；5、提供积极的解决问题之道，不断了解满足客户的新需求。19识别和理解客户，建立客户档案1、你特有的服务利基何在；2、你提供的服务特征；3、你的顾客是谁，他们需要什么；4、你的顾客如何看你；5、你的顾客共性特点和个性特点；6、建立客户档案。20服务利基1、提供的特色服务——独特的服务范围，独特的服务内容，独特的服务对象；2、目标客户21服务特征考虑层面导向性（物/人）复杂性（高/低）技术性（高/低）适应性（弹性高/低）交际性（高/低）数量性（一个/多个）时间性（长/短）培训（多/少）方位（客户处/公司处）监管（多/少）22客户是谁1、人口统计特征：行业，规模，地理位置；2、团体文化特征：价值观/信仰态度准则/社会习惯偏好期望23客户如何看你服务目的服务的必要性服务的重要性服务的结果服务的成本服务的风险24顾客的共性和个性1、识别客户的共性需求；2、识别客户的个性需求：A地区性；B信仰和价值观；C产品用途、特点。25识别服务界面；制定服务标准。识别服务界面，制定服务标准261、分析与客户相关的流程；2、识别与客户接触所有界面；3、确定各界面的责任岗位。识别服务界面27开始进入停车场找停车进商店顾客服务台拿货筐选择商品请售货员帮忙查看方法逛商店准备结帐等待付款拿包出商店到停车场开车离开顾客购物全过程界面识别服务界面识别28制定合适服务标准的重要性1、树立目标；2、传达期望；3、创造有价值的衡量工具。29高品质服务标准的要求清晰——意旨明确简洁——言简意赅可观测——一目了然或能被衡量满足客户要求——将客户的服务要求转化到标准中；现实可行——可以实施并且可以达成；多方认可——员工、上层管理者认可，可能时客户认可；30高品质客户服务的两个方面程序面——系统性，理性，有规则，提出机制和途径；个人面——随时，感性的，技巧性，提供润滑和沟通。31程序面的七个标准领域时限——时间标准；流程——客户服务运作流程；适应性——灵活性/弹性；预见性——领先顾客；信息沟通——充分、准确、及时；顾客反馈——监测、分析和利用；组织和监管——监控、完善。32个人面的七个标准领域仪表——重要性；态度——身体语言和语调；关注——满足独特需求；得体——信息、语言的选择；指导——帮助；技巧——标准；有礼貌地解决问题——客户意见。33案例一般客户服务标准高品质客户服务标准及时性；客户进入服务区域时，很快听到招呼。及时性：客户进入服务区域时，在30秒内听到招呼。预测：服务员工的想法至少要先客户一步。预测：客户不必开口，杯子就加满了水。态度：员工对客户态度友好。态度：服务员边领客户就座，边与客户交谈。客户反馈：客户得到聆听。客户反馈：当班经理亲自与客户接触，处理顾客不满。34客户客户产品设计要产品订单要求产品实现要求工作要点控制要点1、识别客户要求并达成共识2、达成设计要求1、响应时间2、准确性3、设计能力工作要求控制要点1、识别订单要求2、承诺达成要求3、监控订单实现1、准确性2、及时性3、控制能力4、态度工作要点控制要点1、生产前准备2、工艺能力达成1、时间2、工艺能力集团总部共享客户档案与客户信息南方中集工作要求控制要点1、工作上方便性2、确立箱东信心3、制造要求沟通4、检验工作达成5、安全管理6、生活的方便性7、异常处理和反馈1、响应时间2、制造能力3、态度4、配合性箱东箱东代表快速反应中集客户要求识别中集客户服务系统界面和控制要点35标准领域优先顺序排列1、个人面标准和程序面标准的相对重要性；XX%程序面YY%个人面2、每一方面的标准排序程序面个人面适应性预见性时限流程沟通顾客反馈组织和监管仪表态度：身体语言和语调关注得体指导销售技巧礼貌地解决问题36制定服务体系相关岗位职责，培训优秀的岗位人员岗位设计模式：目的——描述岗位的目的；任务——说明各个岗位需要员工真正做哪些工作；工作方法——明确员工如何真正行使这一岗位职责；工作标准强调——该岗位优秀业绩的标准；各种关系——描述这一岗位如何与其他岗位相关联；37需要的知识；需要的技能；需要的行为品质；技能/行为标准；期望的结果。岗位说明书的模式38客户服务技能/标准的培训识别员工培训需求；制定培训计划；实施培训计划；评估培训效果并采取相关对策；39实施服务体系，建立拜访、审核机制服务审核系统；客户反馈系统；员工反馈系统。40服务审核系统明确客户服务体系的重要的、可观测的关键指标；确定审核周期、审核目的、范围和计划；实施审核；审核报告及问题解决方案跟踪。41客户对你的满意达到什么程度？他们到底在想什么？他们欣赏你哪些方面的服务？他们不喜欢什么？什么是他们普遍抱怨的？他们对改进服务提出了什么样的建议？其它竞争对手的可取之处是什么？客户反馈系统可提供信息42客户反馈路障他们不相信反馈会起到作用；他们不容易接近你。43清除路障的方法与客户面对面交谈；组织专门小组，邀请客户探讨他们喜好；进行专项调查（客户满意度调查）；在客户出入地设立意见箱和反馈表；迅速对客户的抱怨和请求作出有效处理和回应；任用高层人员来处理客户反馈和抱怨。。。。。44生产和服务过程及交付后的客户反馈识别各类客户反馈；记录客户反馈信息；有效处理客户反馈；处理结果反馈客户；有关信息存入客户档案。45客户满意度监测设计监测项目和评估标准；确定监测范围、方法；实施监测；数据收集、分析；利用分析结果进行改进；相关信息转入客户档案。46员工反馈系统客户服务行为；信息共享；思想交流。47为客户问题的解决创造一种支持性氛围；利用服务团队，确认客户服务问题之所在；使客户服务团队成为改善服务的源泉；将客户服务中的问题和客户的抱怨，反馈视加强关系的良机。提供积极的客户服务问题解决之道48识别目标问题分析问题原因提出解决方案实施方案效果确认和评估完善服务体系解决问题流程49客户接触面组织服务提要设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范接触面组织客户市场开发过程服务业绩分析改进服务提供过程服务结果顾客评定组织服务需要服务质量环