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第二章供应商质量控制与顾客关系管理（中级）第一节供应商选择与质量控制通常，某一产品不可能由一个企业从最初的原材料开始加工直至形成顾客最终使用的产品，往往是通过多个企业分工协作来完成。一、供应商的产品质量对企业的影响以汽车制造业为例，近20年来世界汽车业巨头基本上剥离了其大部分次要零部件的生产，如表所示。汽车公司自产零部件的百分比变化一览表由此可见，供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本，影响着顾客对企业的满意程度，供应商提供的产品和服务对于企业的发展起着十分重要的作用二、企业与供应商关系的典型形式在企业与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：传统的竞争关系、合作伙伴的关系竞争关系模式主要表现为价格驱动合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系企业通过建立与供应商之间的互利共赢关系，对于企业、供应商以及双方可以带来许多利益点，如表所示。互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点三、供应商选择（一）供应商战略的确定1.企业自产与外购的选择2.供应商的重要性分类3.与供应商的关系选择（二）供应商的基本情况调查（1）如果被调查对象是企业的老供应商，现在要扩展新供货品种，则可查询企业对该供应商的评定资料和以往供货的业绩记录。（2）如果被调查对象是准备合作的新供应商，企业没有关于该供应商的详细资料，可以对供应商进行直接调查。（三）供应商审核1.审核的对象和内容通过供应商审核，企业可以了解供应商有哪些优点和缺点，并将审核结果作为供应商选择的依据。审核时，企业可选派有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。审核过程中还应对被审核方的财务状态、顾客满意度、过程能力、员工素质、服务水平等进行调查。2.供应商审核的时机对待选供应商进行审核的时机，一般来说，在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正式列入合格供应商名单。3.供应商审核的分类及其相互关系（1）产品审核（2）过程审核（3）质量管理体系审核一般来说，对供应商审核的顺序应该是，首先进行产品审核，只有在产品审核合格的基础上才能继续进行其他审核，而当产品不符合要求时，没有必要进行质量管理体系审核和过程审核；然后进行过程审核，最后进行质量管理体系审核。（四）供应商的评价与选择1.评价与选择供应商的基本原则（1）全面兼顾与突出重点原则（2）科学性原则（3）可操作性原则2.供应商的选定程序（1）建立供应商选定工作小组（2）选定工作小组确定供应商候选名单（3）对候选供应商所供应的原材料或零部件进行检验（4）由选定小组派人到供应商现场考查（5）选定工作小组对评价结果进行分析某公司供应商选择、审核与认可流程供应商提供调查表供应商初审供应商递交资料合格报价成本管理处核定价格合格供应商送样检验部门合格现场评审确认合格定点审批合格纳入供货体系输入微机系统3.供应商的选择方法（1）直观判断法直观判断法是根据征询和调查所得的资料并结合人的分析判断，对供应商进行分析、评价的一种方法。（2）招标法当采购数量大、供应商竞争激烈时，可采用招标法来选择适当的供应商。（3）协商选择法在供应商较多、企业难以抉择时，也可以采用协商选择的方法，即由企业先选出几个较好的供应商，同他们分别进行协商，再确定适当的供应商。（4）采购成本比较法对质量和交货期都能满足要求的供应商，则需要通过计算采购成本来进行比较分析。（5）层次分析法层次分析法是20世纪70年代由著名运筹学家赛惕（T.L.Satty）提出的，后来韦伯（Weber）等将之用于供应商的选择。（6）基于质量和价格的选优法我国许多企业要求供应商的报价是到厂价格，由供应商负责送货，因而有的企业在质量都能满足要求的情况下，采用比价采购的方式来选择供应商。（五）供应商数量的确定分析是否符合以下条件：（1）当前只有一家供应商能够按企业要求提供该种零部件，企业别无选择；（2）某供应商提供的产品质量和价值具有绝对优势，其他供应商无法与之竞争；（3）定单太小没有必要再分；（4）同单一供应商合作可以获得额外价格折扣；（5）需要与供应商结成伙伴关系并重新整合双方的业务流程；（6）供应商对成为单一供应源十分积极，并愿意与企业全方位合作；（7）采购零部件的生产需要高昂的先期投入，如开模费等；（8）企业与某供应商已经进入了长期的合作，而且双方都重视对方并对以前的合作非常满意；（9）企业采用先进制造方式，如准时制生产、自动补充库存、与供应商采用EDI的信息交流方式等，都会考虑单一供应源的可行性。一般来说，对于同一种外购产品企业可以保持2~3个供应商，以保证供应的稳定性和可靠性。四、供应商的质量控制（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制1.设计和开发策划阶段对供应商的质量控制互利的共赢合作，一般有两种做法：（1）邀请供应商参与产品的早期设计与开发（2）对供应商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量，共同探讨质量控制过程，达成一致的控制、检验的标准。2.试制阶段对供应商的质量控制（1）与供应商共享技术和资源（2）对供应商提供的样件的质量检验（3）对供应商质量保证能力的初步评价（4）产品质量问题的解决（二）批量生产阶段对供应商的质量控制1.对供应商质量保证能力的监控监控的目的一般有两个，一是防止供应商的质量保证能力出现下降的情况，确保最终产品或服务的质量，实现顾客满意；二是与供应商共同发展改进的机会，寻找改进的切入点，在更高层次上创造价值。2.质量检验的管理进货检验的管理供应商的检验工作评价和控制第二节供应商契约与供应商动态管理一、供应商的契约内容供应商与企业之间的契约，一般包括企业的需求及技术要求、基本供货合同、质量保证协议及技术协议等类型。契约化控制是目前对供应商进行控制的最有效的方法之一。企业与供应商之间的契约，主要分为以下几类：（1）产品技术信息。（2）质量协议。（3）基本供货协议。（4）技术协议。二、契约的有效性要求（一）契约内容与标准、法规和企业制度的统一性（二）契约的可操作性（三）契约的激励性契约中应明确供需双方的权利和责任，同时也应规定必要的奖惩性条款，一方面约束供应商的质量行为，另一方面鼓励供应商不断提高产品质量。对供应商的奖惩包括两种类型。其一是因质量责任的划分而产生的奖惩；其二中根据业绩考核而产生的奖惩。三、供应商的业绩评定（一）供应商选择评价与供应商业绩评定供应商选择评价和供应商业绩评定的区别在于：供应商选择评价的目的在于选择合适的合作伙伴，评价时企业对供应商掌握的第一手材料较少，缺乏可评价的产品供货记录，因而评价的重点在于考察供应商的规模实力、质量管理体系、设备先进程度、供应商的顾客反馈、原材料来源、样品的质量水平，通过对这些因素的评价来推断供应商未来满足企业需要的能力。供应商业绩评定的目的在于对供应商满足企业要求的结果进行评定，及时肯定优秀供应商、鞭策合格供应商、淘汰不合格供应商。（二）供应商业绩评定的主要指标供应商业绩的评价指标主要有供应商提供产品的质量、服务的质量、满足企业订货的情况、及时交付产品的情况等。1.供应商的产品及服务（1）产品质量指标①产品实物质量水平②检验质量③投入使用质量④产品寿命（2）服务质量①售前服务②售中服务③售后服务2.订货满足率与供货及时率（三）供应商业绩的评定方法1.不合格评分法根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级评定。某公司规定致命不合格的分值为5分，严重不合格的分值为3分，轻微不合格的分值为1分。定期对供应商的不合格总分进行统计，据此对供应商进行等级评定，并将评定结果及时通知供应商。2.综合评分法某公司采用满分为100的评价体系，各分项满分分别规定为：产品实物质量水平15分，年度平均投入使用合格率15分，全年批次合格率15分，服务15分，订货满足率15分，供货及时率15分，顾客反馈质量10分。经过充分收集资料，并调查分析后，给出每一供应商综合评价，根据得分的高低评出优劣等级。3.模糊综合评价法模糊综合评价法是运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。四、供应商的动态管理（一）供应商动态分级根据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商划分为A、B、C、D四级。1.A级供应商A级供应商是优秀供应商。2.B级供应商B级供应商是良好供应商，良好供应商可以较好地满足企业的要求。3.C级供应商C级供应商是合格供应商，合格供应商能够满足合同约定的当前运作要求。4.D级供应商D级供应商是不合格供应商，不合格供应商不能够满足企业的基本采购要求。（二）供应商的动态管理对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定点个数来区别对待。对于定点个数为1的情况，A类供应商的订单分配为100%，继续与之维持紧密的合作关系；B类供应商的订单分配为100%，但需开发该外购件的新供应商；如果此供应商C、D类，应尽快更换供应商。对于供应商定点个数为2的情况，订单分配与管理对策参见表。供应商定点个数为2时的管理对策示例表供应商类别组合订单分配管理对策A、B60%：40%继续维持与这两家供应商的关系。A、C80%：20%促进C类供应商提高质量。A、A55%：45%根据两家供应商的排名分配订单。B、B55%；45%根据两家供应商的排名分配订单，同时督促供应商提高质量。B、C70%：30%在督促供应商提高质量的同时，寻求更好的供应商。C、C55%：45%根据两家供应商的排名暂时分配订单，同时尽快寻求优秀供应商对于定点个数为3的情况，三类供应商的组合情形较多，订单分配与管理对策参见表。供应商类别组合订单分配管理对策A、B、C55%：30%：15%维持与这三家供应商的关系，促进C类供应商的提高。A、A、A40%：33%：27%对这三家供应商进行比较排名，按名次分配订单。A、A、B45%：40%：15%对两家A类供应商进行排名，按名次分配订单。A、A、C48%：42%：10%对两家A类供应商进行排名，按名词分配订单，促进C类供应商的提高。A、B、B50%：25%：25%维持与这三家供应商的关系。A、C、C70%：15%：15%促进C类供应商的提高，同时考察新的供应商。B、B、B40%：33%：27%对这三家供应商进性比较排名，按名次分配订单，在促进供应商的提高同时，寻求更好的供应商。B、B、C40%：40%：20%采取有力措施促进供应商的提高，寻求优秀的供应商。B、C、C50%：25%：25%尽快选定优秀供应商。C、C、C40%：33%：27%对这三家供应商进行比较排名，按名次分配订单。说明该产品的供应商缺乏竞争力，企业应检讨供应商的管理工作，并尽快更换供应商。供应商定点个数为3时的管理对策示例表无论定点的供应商个数多少，D类供应商都应被及时淘汰。第三节顾客满意以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。1.顾客一、顾客与顾客要求顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。（1）顾客类型按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类：内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。按接受产品的顺序情况分有过程顾客、目标顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。（2）相关方所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。2.顾客要求需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望（欲望是指对具体满足物的愿望），当具有接受能力（如购买能力）时，欲望便转化成需求。期望是指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。影响期望的因素有：标记（如公司的名称、产品的品牌等）；信息（如产品目录、对比软件）；资料（如技术和服务的资料）；推荐（如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等）；知识（如训练、辅导宣传等）。以上这些因素会帮助增加或减少顾客的“