信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建

同济大学经济与管理学院博士学位论文信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建姓名：袁胜军申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：黄立平20070501信息资源视角的客户忠诚模型与管理体系构建作者：袁胜军学位授予单位：同济大学经济与管理学院相似文献(4条)1.学位论文魏晓燕基于RBV的电子供应链流程能力实证研究2008随着Internet和电子商务的广泛应用，企业的经营模式和竞争环境发生改变，要求企业间的交易方式与协作手段与之相适应，企业与企业之间的竞争上升到供应链与供应链之间的竞争。如何在互联网环境下打造敏捷的供应链，通过信息交流与共享实现供应链伙伴间的协同合作，满足客户的需求，即时对市场变化做出反应，成为竞争制胜的关键。在这种环境下，新的供应链模式—电子供应链应运而生。由于电子供应链出现时间不长，企业面临供应链间信息交流共享与上下游流程合作如何实现的问题。因此如何通过在供应链中运用信息技术实现信息共享和流程合作来提升核心竞争力成为学术界和企业界关注的焦点。在供应链的研究中，一些研究发现信息技术的应用可以改善供应链伙伴间的信息交流和流程间的协同合作。但是供应链中信息共享和合作的产生机理仍然不明确。在IS领域，研究表明IT和电子商务技术整合企业资源会形成IT能力，IT能力是企业成功关键。有学者提出在线信息能力(OIC)，表明“IT能力的实现根植于商务流程”，国内也有学者从流程视角出发将电子商务能力划分为共享信息能力和合作流程能力，这些研究都指出了流程在能力形成中的作用。在供应链的最新研究中也提出了的数字化使能的供应链流程整合能力的观点，这表明对电子供应链的研究已经提升到电子供应链流程能力的研究，为我们研究电子供应链提供了一个新的视角，但是这类研究才刚刚起步。本文总结借鉴资源观(RBV)和电子供应链的研究成果，将基金项目前期研究提出的电子商务价值创造过程模型应用于供应链环境下，构建了包括电子商务战略—供应链IT资源—电子供应链流程能力三个维度变量的电子供应链流程能力模型。通过实证研究方法，探讨了电子供应链流程能力的产生过程以及变量之间的因果关联关系，揭示了电子供应链流程能力的产生机理。研究结果表明，在电子供应链流程能力的产生过程中，电子商务战略具有规划和配置供应链IT资源的重要作用，并且电子商务战略对IT人力资源的作用比对信息系统资源和供应链伙伴就绪资源的作用更显著。同时研究也显示，IT人力资源对信息系统资源和供应链伙伴就绪资源有核心凝聚作用。研究结果发现，供应链IT资源的整合利用将形成供应链上、下游流程的共享信息能力和合作流程能力。其中信息系统资源对上游电子采购，下游电子订购流程中共享信息能力的形成有显著的影响，但是对客户关系管理流程中共享信息能力的形成没有显著的影响；IT人力资源对3个流程中共享信息能力和合作流程能力都有显著的作用；供应链伙伴就绪资源(供应商伙伴就绪、代理商伙伴就绪和客户伙伴就绪)分别对各自流程中合作流程能力的形成有显著的作用。研究结果显示，合作流程能力具有跨流程作用，形成以客户需求为导向的电子供应链。电子采购流程的合作流程能力影响电子订购流程的合作流程能力，电子订购流程中的合作流程能力又影响客户关系管理流程中的合作流程能力，通过合作流程能力的跨流程作用，将电子采购、电子订购和客户关系管理流程整合到一起，形成一个以客户需求为导向的电子供应链。本研究揭示了电子供应链流程能力的产生机理，打开了电子供应链核心竞争力形成过程的“黑匣子”。在企业实施电子供应链过程中，对于指导企业如何在战略方面合理利用IT资源形成不同流程的信息共享和合作流程能力具有重要的参考意义，对企业避免盲目的在供应链中应用IT技术而转向理性的核心竞争力的提升具有重要的管理实践意义。本文共分为六部分，其主要内容如下：第一部分是绪论。这一部分主要介绍研究背景，选题来源，研究目的，研究意义，研究框架以及技术路线。第二部分是国内外相关研究文献综述。这一部分主要介绍两部分文献：第一部分是本文的理论基础：资源观(RBV)及基于资源观的IT和电子商务价值研究文献；第二部分是电子供应链相关研究文献。在这部分的最后还将对两部分文献进行总结，指出电子供应链研究中存在的问题及RBV与电子供应链研究的结合点。第三部分是研究模型及理论假设。这一章提出了电子供应链流程能力概念模型，并依据资源观和电子供应链研究文献分3个阶段对研究模型的变量关系提出研究假设。第四章是实证研究设计与实施。这一章分为两个部分，首先介绍研究设计的思想，进行量表设计；其次介绍了问卷的预调查与正式调查，并对样本特征进行了描述。第五章是问卷统计分析与结果讨论。这一章分为三个部分，第一部分是信度和效度分析，给出了问卷指标的信度与效度分析结果；第二部分运用PLS对模型进行假设检验；第三部分是结果讨论，分3个阶段对模型变量关系进行讨论和分析。第六章是总结。这一章主要概括了本论文的重要研究结论，指出研究的创新点，研究的局限性和未来研究方向。关键词：资源观电子商务战略供应链IT资源电子供应链流程能力2.学位论文誉林青容资源视角的服务企业客户关系管理运营研究2008客户不是由服务企业所拥有或控制，但是他们和服务企业联系相当紧密，服务生产和传递过程中，客户成了企业的边界，客户不完全在服务企业的外部，在相当程度上，他们是企业的一部分。客户和服务企业关系越密切，客户越失去了其纯外部的特性，而越倾向于成为服务企业的一部分。因此，客户和客户关系可以作为服务企业的一种资源。在将客户和客户关系作为服务企业的资源后，其客户关系管理策略需要做新的调整。客户关系管理(CRM)对服务企业有许多的价值，它能增加客户购买水平、帮助服务企业降低市场开发成本、为服务企业提供免费的口碑广告，还能间接保留员工。从资源的视角，深入而系统地研究服务企业的客户关系管理问题有着较大的理论意义和实践价值。本文在分析客户和客户关系资源属性的基础上，提出了基于资源观点的服务企业客户关系管理的运营模式，指出服务企业客户关系管理的核心问题；从资源视角出发，探讨服务企业客户关系运营不同阶段的相应策略；针对服务企业客户关系管理的流程，分别探讨体验营销在客户选择、客户保持和客户恢复中的应用策略。本研究分为七个部分：第一章交代了本文研究问题的由来、问题的研究背景和意义、国内外研究现状、研究方法等，旨在为全文架构一个逻辑完整的研究框架；从理论和实践价值两个角度，分析了论题的研究价值；提出了论文的研究目的；阐述了论文的研究内容及结构安排；最后，提出了论文的主要创新点。第二章探讨了服务企业的客户和客户关系的资源属性。给出了服务的概念，分析了服务作为一种产品的典型特征，并从外部营销、内部营销、互动营销三个方面分析了服务营销模式；从客户关系管理产生的背景、客户关系管理的概念、发展的驱动因素、内涵、核心及应用价值六个方面简略介绍了客户关系管理的基本理论；分析了服务企业中客户的重要性，并探讨了服务企业中客户所扮演的角色；介绍了资源观点的竞争力理论，并从价值性、稀缺性、难以模仿性和不可替代性四个方面分析了服务企业客户的资源属性，在此基础上，分析了客户和客户关系的资源属性对服务企业客户关系管理的影响。第三章对资源视角的服务企业客户关系管理战略进行了研究。分析了服务企业的客户关系管理的战略属性，结合服务企业客户关系管理的特点，将服务企业客户关系管理的战略体系提炼为六个主要方面，即战略制定、价值创造、绩效评估、信息技术、企业流程和企业文化；分析了服务企业价值链的构成，提出了客户关系管理战略下服务企业的价值创造过程；提出了基于客户关系管理战略的服务企业文化塑造模式：结合服务企业的特点，提出了服务企业客户终身价值评估法和服务企业客户关系管理绩效的平衡计分评价法。第四章对资源视角的服务企业客户关系管理运营流程进行了研究。分析了服务企业客户关系管理运营的内涵，探讨了服务企业客户关系生命周期的开拓期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段的特征，剖析了客户关系生命周期的预期客户关系管理、维持客户关系管理和恢复客户关系管理的三个关键流程；讨论了客户生命周期价值的测量方法，并在客户生命周期价值的基础上分析如何进行客户细分，并以此为基础，提出了服务企业选择客户的策略；分析了服务企业客户保持理念的形成过程，并说明客户保持给服务企业带来的价值，阐述了影响服务企业客户保持效果的主要因素，提出了服务企业的客户保持模式，最后，进行了简单的实例检验；分析了服务失败后客户的反应，提出了服务恢复体系的五个组成部分，即服务恢复的效果、服务恢复的决定因素、服务恢复的阶段性、服务恢复活动的类型、服务恢复的传递，提出了服务恢复的基本策略。第五章对体验营销在服务企业客户关系管理运营进行了研究。讨论了体验营销的内涵及其运行模式；分析了体验营销与服务企业客户关系管理理念的一致性，分别探讨了体验营销与客户关系管理过程中的客户开发、客户满意以及客户价值提升等三个方面之间的密切联系；阐述了客户的体验解释，提出了客户价值导向的服务企业体验价值创造模型，并分析了客户价值的提升策略；分析了客户忠诚的内涵及其价值表现，提出了客户忠诚导向的五种服务企业体验营销策略，即感观式营销策略、情感式营销策略、思考式营销策略、行动式营销策略和关联式营销策略等五种策略，并分析了这些体验营销策略在服务企业中的应用。第六章对服务企业的客户关系管理运营进行了案例研究。本章结合前面的理论研究成果，对泛亚电信的客户关系管理运营进行分析，从而为其他企业进行客户关系管理运营提供一个参考样本。本章首先分析泛亚电信的基本状况，同时对其竞争环境进行分析，指出了电信行业的利润法则，提出了泛亚电信的客户关系管理；然后，阐述了泛亚电信CTICallCenter的运营架构，探讨了泛亚电信CTICallCenter的客服人员管理问题；最后，对泛亚电信客户关系管理运营的价值进行分析。第七章对研究成果进行了回顾和总结，并展望了论文以外值得进一步研究的方向。3.期刊论文卢启程.于干千客户知识管理及其对客户响应能力影响的理论框架-经济问题探索2007,(9)客户知识作为一种关键性的战略资源,不仅能够提高企业客户关系管理的绩效,而且通过客户知识管理还能在为顾客创造价值的同时,培育企业持续的竞争优势.从战略管理的视角,在资源观的基本理论框架内,本文在对客户知识管理研究进行评述的基础上,对客户知识、客户知识分类,客户知识管理的概念等问题进行了界定,并一步对企业客户知识管理过程,客户知识管理对企业客户响应能力的影响机制等问题进行了探讨,提出了客户知识管理对客户响应能力影响的理论框架.4.学位论文王盼盼企业信息化发展问题研究2002该文的目的旨在通过对管理思想与信息技术互动变革发展过程的深入剖析,揭示中国企业信息化发展的脉络、现状、问题,并探索适合中国企业信息化发展的合理对策.该文主要做了以下工作:(1)在一般性介绍了信息对企业决策的导向作用后,对信息系统的成本和效益进行了分析,突出强调了广义经济效益的内涵,即增加一定的投入而得到产出的倍增,引导企业转变成本观念为投资观念;并重点讨论了在网络环境下,信息系统对提高规模、范围、速度和互联这四大经济效率的重要作用.(2)回顾管理理论的发展,讨论在信息化的环境下,信息系统对管理基本职能的支持与影响;以及信息化所带来的管理变革.(3)探讨企业信息管理系统模式的发展:面向技术的信息管理模式的局限性主要表现为信息孤岛和信息资源观念的狭隘;而面向竞争的信息管理模式--战略信息系统则有效地克服了这两个问题,以Intranet和Extranet为结构框架,使信息化向内、外两个方向延伸,并在组织结构、资源观念、业务流程等关键问题上有了重大变革.(4)介绍战略信息系统的具体应用情况,并总结出企业竞争方向的发展变化:从产品中心论到顾客中心论,再到关系中心论,并由此说明了现代管理思想与信息技术之间相互促进、互动发展的关系.(5)总结中国企业在信息化发展过程中的观念与行为的现状及存在的突出问题,探究问题的内在根源,并从宏观与微观两个方面提出企业信息化发展的对策.本文链接：http://