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内容提要：1.人际吸引机制2.倾听的功能3.倾听的运用4.倾听能力小测试倾听的艺术沟通心理学强调，一个善于沟通的人首先应该是一个合格的听众。在说之前，先学会听。在听懂了对方的前提下，选择合适的话题与对方沟通。人际关系中的人际吸引机制告诉我们，人们在社会交往中会接触到许多人，但是他们喜欢的、并愿意与之建立友谊的却是少数。研究者概括出其中有这样几个原则：1.相似性原则：人们往往喜欢那些与自己相似的人。这里所说的相似性不是指客观上的相似性，而是人们感知到的相似性。对相似性原则的一种解释是，相似的人肯定了我们自己的信念，价值观和个性品质，起着正强化作用，而不相似的信念、价值观和个性品质起着负强化的作用。2.互补性原则：当两个人的角色作用不同时，互补性原则起着重要作用。互补性指人们喜欢那些与自己个性品质相反的人。例如：一个主动的支配型男性和一个被动的顺从型女性彼此间有吸引力。选择与自己个性品质相反的人可以起到互补的作用，相互满足需要。因此，我们需要通过倾听来了解沟通对方的个性特点，比如对方在行的、有兴趣的，对方的优点；对方的价值观以及任何鼓舞人心的、积极的消息等等，只有这样，我们才能找到沟通的话题，提高沟通的效率。有一家著名的公司在面试员工时，让10个应聘者在一个空荡的会议室里等候，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。他们在一起等候的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说什么，也不在乎你说得是否精彩，他是看你和陌生人在一起时“听、说、问”这三种行为是否都会出现，并且这三种行为是有一定比例的。所以说，我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调。沟通，首先是倾听的艺术。大自然赋予我们每个人一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。人际沟通是一种双向行为，我们在诉说的同时，必须学会倾听。一般说来，倾听具有以下功能：1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪、发泄情绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.倾听可以取他人之长补己之短等等。倾听有五个高低不同的层次1.听而不闻；2.假装聆听听；3.选择性的聆听4.专注的聆听5.设身处地地倾听，也就是用心和脑来倾听并做出反映，以理解对方讲的内容、目的和情感。首先，倾听时参与谈话的姿势应该是放松而清醒的。保持坦然直率的姿势，手臂不要交叉，不要僵硬不动；要随着对方的表达做出反应。要面对着说话人，身体略向前倾。其次，眼睛是心灵的窗户，是最富表现力的器官。所以，人们在沟通时，总是不由自主地用目光表达各种思想和感情。同时注意，在谈论令人不愉快的或难以解决的复杂问题时，要节制目光的直接接触。这是礼貌并理解对方情绪状态的表现。另外，倾听还需要一些适当的回应比如点头微笑，比如：“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“哦”等等。一般的推销员在推销产品时，70％的时间是自己在讲话或推销产品，顾客只有30％的讲话时间甚至更少。因此，这样的推销员总是业绩平平。而那些顶尖的推销员，通过经验总结出了一条规律：如果你想成为优秀的推销员，就要将听和说的比例调整为2∶1；也就是：70％时间让顾客说，你倾听；30％时间自己用来发问、赞美和鼓励。这样，你才能打开推销之门，成为顶级的推销员。运用：我们以营销和对客服务为例通常好的开场白可以引发客户的兴趣。当你花了很短的时间说完你的开场白，接着就要让客户来问你，你的东西是什么？对我有用吗？当客户问你这东西有什么用时，就表示他已对你的产品产生了兴趣。在客服工作中如果遇到客户情绪失控该怎么办？首先，我们要专设一间工作室，环境布置要比较温馨，而且要选择比较柔软的沙发。要让对方低位坐下或放低对方的重心，避免和对方站着沟通。2.反馈式倾听，并做好记录反馈式倾听是指在倾听对方时要注意反馈。根据沟通心理学的规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，这是沟通投机原理的表现。3.重复对方的话在沟通中，要注意将客户的谈话内容及想法加以综合整理，再用自己的语言反馈给对方。在反馈式倾听的过程中，可以适时地把对方所讲的内容重复一次。让客户满意的具体做法：一是准备好表格，让对方填写。二是拿出工作记录本，在对方说话时，认真记录。你会倾听吗？接下来做一个小测试。1.你知道如何鼓励别人说话吗？2.无论说话者的态度和用词如何，你都注意听吗？3.你若事先知道说话者要说什么，你也会注意听吗？4.无论说话人是男是女，是何种身份地位，你都注意听吗？5.你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？6.你倾听时是否注视说话者？7.倾听时你是否忽略足以使你分心的事？8.你是否微笑、点头以及使用适当的方法鼓励对方说话？9.倾听时你是否会表达自己与对方的感同身受？10.倾听时你能否捕捉对方说话的要点、重点甚至是言外之意？以上10道题如果你都能做到，那你就是一个优秀的倾听者。希望你能掌握人际沟通中倾听的重要性和具体操作方法。在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们规定……我们从没……我们不可能……听的过程应避免不学礼，无以立。你有没有过这样的困惑？（一）对话背景：一位客户在厅内吸烟。营业员：先生，请您不要吸烟。客户：我抽烟关你什么事啊？你赶快把我的业务办好就行了。营业员：这是公司的规定，营业厅内不能吸烟。客户：真是好规定啊，不过你们公司的规定关我什么事啊？营业员：可是，我们公司规定您不准吸烟啊！客户：什么？你们公司不准我抽烟，有没有搞错啊，我又不是你们的员工，我是你们的客户。服务语言规范——服务用语情景案例如果是你，你会选择什么样的语言劝阻吸烟的客户？我们建议的语言话术：先生，对不起，我们公司为了您及其他顾客的健康，希望您能委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢您的理解和配合！建议理由：人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌的把命令重新表述为请求，向他们说明为什么那样做，为什么对他们有好处。服务语言规范——服务用语情景案例你有没有过这样的困惑？（二）对话背景：一位客户在营业前台投诉语音网络质量。营业员：您好，欢迎光临！客户：你们的网络质量太差了，叫我怎么使用呢？营业员：啊，怎么会呢？移动的信号是最好的呀！客户：你以为我吃了饭没事做啊，你们的网络质量就是不好！营业员：网络信号是网络部门的事，我们不懂，不能直接处理。客户：什么？把你们经理叫出来！服务语言规范——服务用语情景案例如果是你，你会选择什么样的语言来接待客户呢？我们建议的语言话术：先生，您好！对于您反映的情况我们深表歉意，给您带来的困扰，真是不好意思。我非常愿意来帮您解决这个问题，您能详细的告诉我是在哪个地方什么时间信号不好吗？建议理由：在客户服务的语言中，没有“我不能”，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。服务语言规范——服务用语情景案例你有没有过这样的困惑？（三）对话背景：一位客户投诉业务办理排队时间长。营业员：先生，请您再稍等一下。客户：还要等啊，你们的工作效率太差了！营业员：我已经很快了，人太多了，您再等一下吧。客户：这么多人，你们不知道多开几个台席啊？营业员：（沉默，无法再应答）客户拨打了10086投诉。服务语言规范——服务用语情景案例如果是你，你会选择什么样的语言来接待客户呢？我们建议的语言话术：是的，是的，您的心情我非常理解。我们非常抱歉给您带来的不愉快，也感谢您给我们提醒，我们会马上加快速度，谢谢您！建议理由：在客户服务的语言中，主动地表示理解客户的心情，并积极地采取措施，迅速的转移注意力，能够有效的给客户的怒气降火。服务语言规范——服务用语情景案例六句打遍天下都不怕的技巧话术第一句：是的第二句：因为第三句：我能理解第四句：我可以做第五句：马上改进第六句：谢谢您的提醒服务语言规范——服务用语情景案例