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全面客户满意培训课程培训师于虹08年6月24-25日课程内容对全面客户满意的认知如何达成全面客户满意打造客户满意的“金字塔”有效沟通—达成客户满意的方法服务团队管理压力舒解心态调整客户服务的“道”、“法”、“术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（态度、能力、知识与经验）核心：客户建议与提示空杯心态准确定位务实，关注技巧参与和分享目标：轻松愉快有收获！对全面客户满意的认知企业管理中心观念的变化•产值中心论•销售中心论•利润中心论•客户中心论•客户满意中心论•客户资产论客户资产论客户资产：公司所有客户终身价值的折现值，公司的投资组合以客户资产最大化为目标。强调客户终身价值。SAS:20年--48万美元可口可乐：50年---1.1万美元全面客户满意(TotalCustomerSatisfaction--TCS)木水桶效应木桶能装多少水取决于最短的那一块木板客户满意状态分析•事前期待〉实际效果不满•事前期待＝实际效果满意或不确定•事前期待〈实际效果惊喜客户满意与客户忠诚的关系•根据美国消费者事务办公室调查，发现：•90%-98%不满意的客户从不抱怨，他们直接转到别的商家。•65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。客户满意≠客户忠诚不满意的客户无法对商家忠诚如何达成全面客户满意服务的特征服务的五性客户服务的构成要素反应度：服务效率有形度：企业带给客户的外在感官印象同理度：服务带给客户的心理感受专业度：提供服务的态度、知识、能力信赖度：持续提供优质服务而获得的口碑优质客户服务七个标准领域适应性流程时限预见性信息沟通组织和监管客户反馈客户服务的“道”、“法”、“术”道：服务策略（服务观点、服务政策）法：服务系统（服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员（态度、能力、知识与经验）核心：客户卡诺客户感知模型缺乏具备惊喜满意（中性）令人高兴的内容多多益善的内容必须具备的内容不满打造客户满意的“金字塔”实现客户满意的“金字塔”全员参与职业化标准与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一接触点—服务机会•人的接触点•物的接触点•信息的接触点找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位真实一刻：当客户光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与客户接触都是一个真实一刻。请思考:•客户与我们的接触点有哪些?客户满意度定义•“客户满意度”是指客户对所购商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来购买的可能性。客户满意度调查的目的•探寻各类客户对企业显现或潜在的满意或不满的原因，以便作为发现本企业主要问题点和思考革新手段的基本依据。客户满意度调查要点•围绕服务流程中的接触点进行•调查的重点放在“不满意”上，特别是未显现的不满•从客户角度出发，而非从本企业意愿出发•定期定量综合测评与分析质量与客户满意度立场关注焦点客户满意度客户期待/实绩=？质量企业标准/实绩=？职业化的核心内容*敬业*专业*不可以轻易被替代雄鹰智慧二十一世纪最大的危机就是没有危机意识就是没有变革和学习意识优质客户服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为客户服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D常见的四种服务类型标准化人情化冷漠式老乡式工厂式满意式服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给客户的信息：“我们不关心你”服务的程序面与个人面工厂型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“工厂型”服务特点个人程序B给客户的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。服务的程序面与个人面老乡型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“老乡型”服务特点个人程序C给客户的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”服务的程序面与个人面满意型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“满意型”服务特点程序个人D给客户的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”有效沟通---客户满意的核心、什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。训练与思考、沟通中的障碍沟通主体沟通客体沟通方式与渠道沟通内容沟通反馈沟通中的噪音与客户有效沟通的方法双向沟通表述明确沟通的制度与渠道主动的心态(bucketstophere)谈行为不谈个性同理心宽容运用赞美积极聆听保持理性非语言沟通•目光•面部表情•距离•位置•语气•着装•动作语言•身态语言目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从视线水平表现客观和理智。行为与个性练习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！认识差异了解自己，认识他人支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析人际风格类型支配型-特征发表讲话、发号施令，喜欢控制局面坦率、直接，不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性有目的的听众，一切为了赢冷静、独立、顽固以自我为中心人际风格类型与支配型人相处的窍门充分准备，直接陈述，实话实说高效、果断语速快一些，语调自信而坚定要强有力，但不要挑战他的权威地位喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的人际风格类型表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往说服力与感染力强通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多做事节奏快情绪化，耐心不足人际风格类型与表达型人相处的窍门•回应，表现出充满活力，精力充沛•提出新的，独特的观点•给出例子和佐证•给他们时间说话•口语化，灵活，创造轻松的氛围•注意自己要明确目的，讲话直率•使用个性化赞扬•重要的事情，以书面形式与其确认•要准备他们不一定能说到做到人际风格类型和蔼型-特征•善于保持人际关系•忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心•周全细腻、可靠•耐心，能够帮激动的人冷静下来•不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方•非常出色的听众，迟缓的决策人•不喜欢人际间矛盾人际风格类型与和蔼型人相处的窍门诚实、尊重放慢语速，以友好但非正式的方式避免批评、挑战或催促提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素人际风格类型分析型-特征•天生喜欢分析•会问许多具体细节方面的问题•敏感，喜欢较大的个人空间•事事喜欢准确完美•喜欢条理，框框•守时、精确•更喜欢书写表达•对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢人际风格类型与分析型人相处的窍门•尊重他们对个人空间的需求•直接切入谈话的主题•不要过于随便，公事公办，使用商业语言•遵守议程安排•摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善•做好准备，语速放慢•不要过于友好•集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价服务团队管理服务团队中管理者的角色认知决策者督导者执行者沟通者培训者活动与分享---“寻宝活动”的启发寻宝活动A4纸1张纸巾领带椅子一把电脑板擦衣服香烟2个水杯手机橡皮左脚鞋椅子一把笔口红A4纸1张皮带右脚鞋戒指扣子左脚鞋桌牌手表手机暖水瓶板擦眼镜纸巾笔小镜子手包2个水杯寻宝活动答案A4纸1张笔2个水杯纸巾椅子一把板擦左脚鞋手机高绩效服务团队的特征目标明确且成员达成共识团队成员积极参与，通力合作团队规划以任务为核心灵活性和敏感性有效沟通和高效工作承担风险任何有助于完成任务的行为都有价值优秀的领导请思考：如何达成内部客户的满意？如何达成内部合作树立内部客户意识岗位职业化明确职责与标准目标一致认识差异倾听与表述要求积极心态尊重与自尊承担责任换位思考研讨与分享：如何有效激励员工？激励双因素理论保健因素激励因素员工的需求希望有好的薪资希望有职位保障希望能与公司共同成长希望能有良好的工作环境希望能做有兴趣的工作希望管理层对员工有诚意希望能有好的纪律希望他们的工作能得到赏识希望能了解他们的个人问题希望能对工作有成就感管理者的看法12345678910员工自己的看法54796810132员工最需要的是什么如何有效激励员工？1、达成共识的理念与目标2、了解员工的需求3、建立并有效执行制度，奖惩分明，公平公正4、建立归属感5、订立标准和树立榜样6、工作进行中及时给予反馈7、让员工接受挑战8、职业生涯规划9、尊重员工，欣赏员工，关怀员工10、教会员工舒解压力心态调整与压力舒解压力从何而来？*服务任务重*能力与经验不足*期望值过高*瓦伦达心态*缺乏自信*失败的经历*人际关系紧张*新环境与新要求*外部竞争与压力*个性特征压力过重的表现舒解压力，保持良好心态的方法*客观地自我评价*制订合理的目标与标准*心存感激*选择适合自己的方法*自我激励*挖掘潜能疏解压力，保持良好心态的方法*培养奉献精神*积极的心理暗示*实践、突破习惯*有效沟通，换位思考*正确认识失败，学会情绪管理如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。感谢参与