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一、顾客满意经营的真谛目标市场顾客需求协调营销顾客满意•说出来的需要•真正的需要•没有说出的需要•不同的职能部门必须互相协作。•营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力我们的工作由谁决定？我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。内部营销案例——迪斯尼乐园你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？哪几个需求、要求和期望最为重要？针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出内部顾客的期望？从内部顾客的角度：我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系全体管理人员的参与：自上而下。熟知你的顾客。设计服务质量的操作标准。聘用、训练好的服务人员。奖励服务质量方面取得的成绩。接近你的顾客。为持续改进为努力。服务的特性服务是无形的。服务是无法储存的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是主管。优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。练习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A..B..C..你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A..B..C..我们的顾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉=事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望事后获得顾客期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确地从A点至B点出租车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档应以顾客的眼光来审视“”顾客价值等式为顾客创造的服务效用+服务过程质量价值=服务的价格+获得服务的成本顾客的价值货单平均价值订购系列顾客的生命周期价值口碑/声誉顾客生命周期价值一般顾客每次购买的金额是多少？一般顾客光顾本店的次数？(按每年结算)小计：该顾客是本店固定顾客的年限：总计：顾客的生命周期价值：服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求海尔创名牌售前服务要做到顾客对产品心中有数。售中服务要做到服务上门：无搬动服务。售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离服务销售的最高境界不是设法把东西“卖”给他，而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。“关心”顾客Credible：注重信誉Attractive：留意形象Responsive：反应迅速Empathic：善解人意，具有同理心值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。优质顾客服务的两个方面程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D服务的程序面与个人面个人程序A冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”服务的程序面与个人面生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”个人程序B服务的程序面与个人面友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”个人程序C服务的程序面与个人面优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你。”程序个人D优质服务程序面的七个标准领域时限整个过程应该花费多长时间？及时就意味着迅速高效吗？是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？如何控制商品或服务提供到顾客的流程？如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？适应性系统的适应系统或灵活程度如何？能否按照不同的需求做及时调整？顾客认为其便利程度如何？找停车的地方存包拿货框请售货员帮忙逛休闲食品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。电话处理真实一刻：顾客给授权销售服务中心打电话时，对授权销售服务中心产生的印象.衡量方法：总机接线员是否向您有礼貌地问好？总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内）总机接线员是否满足您的来电需求？如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？总机接线员转接前是否告诉您转接的人或分机号码？转接时间是否太久？您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？是否按照预定的时间与您联系？旅馆登记的服务标准当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。——反映快捷。当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好！”——传达友好。对你认识的顾客要称呼他的姓名。——传达了认识和关注。询问顾客是否需要电话叫醒服务。——展示了主动。在登记后，15分钟内打电话给顾客，确信房间内的一切都让顾客满意。——确保顾客房间设施齐全。写出优质服务标准一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。优质顾客服务标准是清晰——意旨精确简洁——言简意赅可观测——一目了然或能被衡量现实可行——可以实施并且可以达到如何接听电话在铃响三声之内拿起电话。在电话中始终保持愉悦的口气。问候来电者—“你好！”自报姓名直线电话：你好，我是XXX。公司电话：你好，XXX公司。部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。询问顾客是否需要帮助—我能为您做些什么吗？询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。如何让顾客等候询问顾客是否可以等候。告诉顾客让他们等候的原因。等待顾客答复。对顾客的等候表示感谢。“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”如何转接电话向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人。在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。千万不要让顾客不断重复所讲过的话如何记录留言从积极的方面解释你的同事不在的原因。在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。若可能，说出你同事回来的大概时间。应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的那个人的姓名。如何结束通话重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。询问顾客是否需要你为他做其他的事情。感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。让来电者先挂电话。一挂断电话，就记下相关的重要信息。16条电话黄金规则（一）电话铃响三遍之前迅速拿起电话打电话的人不喜欢等待。如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空。微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好。在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的姓名、公司名称及所属部门。当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便。要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和他迅速建立起关系来。16条电话黄金规则（二）直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要。可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息。如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方