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XX烟草分公司2012年网络营销技能竞赛活动实施方案为扎实推进网络营销工作，提高营销从业人员的业务技能，根据烟司销〔2012〕134号文件提出的创新卷烟营销模式、全面推动网络营销的具体要求，制定本方案。一、指导思想以弘扬“雷锋精神”，践行“两个至上”、贯彻“三个始终”、树立“五种意识”为己任，通过开展以网络营销为核心内容的业务技能竞赛，营造营销从业人员全员参与、传承文化、共同学习、积极进取的良好氛围，努力造就一支符合现代营销要求的高素质、高技能的复合型人才队伍。二、竞赛人员及竞赛分组要求（一）全体客户经理。按片区分为双江城网、双江农网、南溪、龙角、高阳5个队。（二）年满45周岁（不含）的客户经理可以自主选择参加个人竞赛。（三）团队竞赛每队由3名客户经理组成，不受年龄限制。三、竞赛时间2012年10月19日（暂定）四、竞赛方式（一）集中竞赛由客户部统一组织实施。集中竞赛主要包括个人竞赛、团队竞赛两个部分。1.个人竞赛：（1）理论测试：采取个人闭卷笔试的方式，测试参赛人员所掌握的网络营销、企业文化等知识。2.团队竞赛：由团队闯关、团队演练两个环节组成。其中：（1）团队闯关：由个人必答题和抢答题组成，包含卷烟营销、网络营销、企业文化等三方面的内容，主要测试参赛人员的业务技能、知识结构、综合应变能力和团队协作力等。（2）团队演练：围绕经营指导、品牌培育、卷烟陈列、客户诉求等客户服务重点工作，在出示的题库中自选一个主题，进行情景模拟，主要测试队员在实际工作中，对客户诉求、营销知识、服务技巧、“三诚”文化宣贯的综合运用能力和团队协作能力。四、计分方式个人成绩＝笔试成绩团队成绩＝团队成员笔试成绩平均分＋团队闯关成绩+团队演练成绩五、奖项设定（一）个人奖。根据个人比赛成绩，共设6个获奖名额，其中：一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名，分别给予800元、500元、200元奖励。（二）团体奖。根据团队比赛成绩，设一、二、三等奖。分别给予1000元、800元、500元奖励。六、组织机构为了保证本次竞赛的顺利开展，切实提高客户经理网络营销服务水平，特成立“网络营销技能竞赛”领导小组。全面负责竞赛组织工作。（一）“网络营销技能竞赛”领导小组，组长：副组长：成员：“网络营销技能竞赛”领导小组下设办公室，在领导小组的领导下，负责竞赛工作的组织安排和日常管理工作等相关事物。（二）“网络营销技能竞赛”办公室主任：副主任：成员：（三）竞赛评委、裁判员评委：由（局）公司领导及机关相关部门负责人组成评委。裁判员：在（局）公司领导中抽取1人担任。（四）各队领队辖区客户部主任及市场经理分别担任各竞赛队领队和教练，具体负责本队的赛前学习准备、竞赛组织保障等工作。七、竞赛要求(一)宣传动员。各片区客户部要高度重视，要增强对本次竞赛活动意义、目的、流程及竞赛要求的宣传，积极营造全员参与的良好氛围。加强对理论知识的学习和业务技能的演练，确保营销从业人员在本次竞赛活动中有成绩、有收获、有提升。（二）竞赛纪律。本次竞赛采用闭卷考试，将邀请第三方人员进行监考，整个竞赛过程中，各部门严格遵守赛场纪律和竞赛规则，对违规人员将取消竞赛资格，并通报批评。八、其他（一）竞赛内容主要包括行业卷烟营销、网络营销、企业文化等知识。将有客户部统一提供考试题库。二0一二年十月附件3重庆市烟草行业网络营销技能竞赛复习资料第一部分卷烟营销一、网络营销（一）基础知识1.卷烟营销网络是指什么？卷烟作为商品从生产环节到批发流通环节，进入零售环节，到达消费者所涉及的市场供应链，由工业卷烟营销、商业卷烟营销和零售终端营销三个方面组成。2.新时期网络建设主要特点是什么？答：全面建立以消费者需求为导向的营销体系；营销网络的范围扩大到工、商、零完整的价值链；网建的业务模式发展为三位一体的供应链运作模式。3.什么是重庆烟草的网络营销？答：重庆烟草的网络营销，就是以信息技术、通讯技术和传媒技术为支撑，以互联网为载体，集成整合营销资源和信息资源，链接工业客户、零售客户和消费者，开展品牌营销、市场营销、服务营销，实现品牌主导、工商协同、批零互动、消费体验，推进卷烟经营全部活动与过程的一体化运行、流程化管理、信息化支撑、标准化考评，建成“工商零”共同面向消费者的现代营销体系。4.网络营销与营销网络的主要区别在哪里？答：（1）网络营销是建立新型营销模式，其主要特征是以三网技术为支撑，开展卷烟营销活动。（2）营销网络是构建现代营销渠道，其主要特征是在专卖专营体制下，构建新型客我关系。（3）网络营销的推进必须依托营销网络，推进网络营销必然促进营销网络不断提升完善。（4）网络营销与营销网络是依存关系。5.网络营销的目标是什么？中心任务有哪些？答：网络营销的目标是“建立工商零共同面向消费者的现代营销体系”。网络营销的中心任务是“品牌营销、市场营销、服务营销”。（1）市场营销：加强市场信息采集和分析，科学预测需求，细分品牌、市场、客户，优化投放策略，针对不同品牌（规格）、不同类别客户精准、合理、公平投放货源，确保“市场需求基本满足、零售客户有所选择、零售价格保持稳定、社会库存基本合理、供求关系稍紧平衡”。（2）品牌营销：建立与完善品牌、客户、消费者数据库，加强对品牌适应性、销售特征、消费动态分析，与工业企业、零售客户协同，积极开展品牌引入退出、新品上市、品牌维护、终端促销等工作，以达到建立公平公正市场环境和知名品牌壮大发展的目的。（3）服务营销：关注零售客户盈利与服务需求，通过货源调控、自动分配、分档限量、明码标价、价格自律等手段，促进卷烟零售价格基本稳定，客户经营效益不断提升；优化与完善客户卷烟订购、经营指导、投诉咨询、客户培训等服务，提高服务客户水平。同时，加强现代终端建设，开展设施配置、形象改善、卷烟陈列、品牌宣传、文化传播、经营指导、技术指导、业务培训等工作，充分发挥终端品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等作用。其目的，是不断提升卷烟零售客户满意和忠诚。6.实施网络营销的前提和基础是什么？答：实施网络营销的前提是“四统一”，即统一组织实施、实现一体化运行，统一操作规程、实现流程化管理，统一网络平台、实现信息化支撑，统一评价机制、实现标准化考评；基础是“两提升”，即提升行业队伍素质和提升客户经营能力。7.什么是推动我市市场营销上水平、实现传统商业向现代流通根本转变的重大举措？答：“创新卷烟营销模式，全面推动网络营销”。8.2012年全市烟草工作会上，市局（公司）提出全市行业要以“推进网络营销”为主题，行业上下务必把什么作为今年营销工作的重点抓实抓好？答：“育品牌，提结构，建终端”。（二）应用9.重庆烟草网络营销信息系统包括哪两部分？答：包括“管理平台”和“服务平台”两部分，其中“卷烟零售终端管理信息系统”是“服务平台”的子系统。10.网络营销“服务平台”实现了什么功能？答：网上订货、品牌培育、终端服务。11.零售客户在“服务平台”哪几种界面内可以录入或修改订单？提供的订单方式包括哪几种？其操作流程是什么？答：在卷烟超市、我的家（室内）的界面内可以录入或修改订单；包括自选订单、目录订单、快捷订单；操作流程祥见《重庆烟草网络营销服务平台操作指南》9-16页。12.零售客户应用“服务平台”进行网上订货，会遇到哪些常见问题？怎么向零售客户说明这些问题？答：（1）网上订单允许修改或取消吗网上订单在客户最近的访销日前可进行修改或取消，但在访销日当天0：00—24：00，为保证网上订单的有效配送，不能进行修改或取消。（2）订货时，“需求量”必须与“订购量”一致吗“可用”量小于客户的“需求量”，实际订购数量以“订购量”为准，客户无须修改“需求量”以保持与“订购量”的一致。（3）网上订购后就马上支付货款吗网上订单将于客户最近的访销日进行电子结算。如客户银行帐户余额不足，将取消本次订单。（4）网上订购了还会打电话进行订货码客户已成功进行网上订货，将不会进行电话访销；如未成功，将在客户最近访销日进行电话订货。13.网络营销活动的形式分为哪两种？分别指什么？答：分为广告宣传和互动营销活动两种。（1）广告宣传：包括路面广告、横幅广告、灯箱广告、品牌推荐等。（2）互动营销活动：包括：抽奖、柜台陈列、有奖征文、知识问答、倡议书、客户满意度调查等需要客户操作参与的活动。14.应用“服务平台”是怎么进行品牌推荐的？答：推荐的品牌在客户订货时将会出现在订货界面的最前方，并有明显的推荐标识。品牌推荐可以做到精确推荐，即可以针对不同区县公司，不同的片区与客户经理，不同业态，不同市场类型，不同经营规模的客户推荐不同的品牌。目前品牌推荐工作由销售分公司负责，全市统一进行。各区县单位若需针对辖区客户开展，应提报申请到销售分公司采供部，领导签字后进行。15.“服务平台”系统公告是什么？是怎样进行发布的？答：系统公告是实效性较强的投放、货源、产品等方面的信息和较为重大需要零售客户知晓的信息。系统公告由销售分公司负责面向全市客户发布。区县分公司面向辖区客户的较为重要的通知、公告，由区县分公司报销售分公司财务综合部，经领导签字同意后，可以进行发布。16.三诚周刊是每周发布的面向客户的电子期刊，其内容主要包括哪些？区县分公司怎么进行周刊维护？答：主要内容包括：品牌聚焦、客户天地、货源提示、烟草动态、区县之窗。“区县之窗”版块，发布区县单位的相关内容，版块内容由区县单位提供相关素材。17.投诉中心通过“服务平台”需要处理事件有哪些？答：（1）投诉/咨询：通过客户服务中心进行的投诉、咨询，由投诉中心处理。（2）在线客服：通过主界面留言功能，选择新商盟留的言，由投诉中心处理。18.请你以客户经理身份登录“服务平台”与客户作一次互动。答：客户经理与客户互动有三种方式：1.客户经理与客户可以直接进行类似QQ聊天。2.可以通过邮件宣传品牌信息。3.可以查看客户订单生成情况。具体步骤如下：（1）登录平台介面：打开浏览器，在地址栏中输入新商盟网址（），在图中红色框体标注处，输入用户名、密码、验证码，之后点击登录按钮。如图登录登录成功，进入选择场景界面，如下图所示：（2）选择工作场景：客户经理选择【商业社区】，进入客户服务中心场景看到屏幕下方设置有快捷菜单，由角色、地图、站内信、留言、周刊、好友、我的家、帮助、退出等快捷功能组成，点击相应按钮即可快速跳转到相应功能，具体如下图所示：（3）与客户聊天：点击【好友】后打开我的客户面板，如下图所示：左键点击我的客户分类下的某位零售户，弹出菜单如下图所示：聊天：点击聊天可以和该在线零售户进行聊天，发消息：点击发消息可以向该零售户发送邮件，客户当前订单：点击客户当前订单查看客户的当前订单，如下图所示：用户信息：点击用户信息可以查看该客户详细的用户信息。（4）给客户发邮件。点击【站内信】与邮箱功能一样，点击可以查看邮箱，点击邮件进行回复。写邮件：A)点击“写邮件”，点击“收件人”，在弹出的通讯录里选择您发送邮件的接收人；B)输入邮件主题和邮件内容，如果有附件可以添加附件，完成后点击“发送”即可。注：邮件内容不允许超过1000字，附件大小不允许超过1M。收件箱：当有新消息时，在快捷菜单会有提示，点击即可查看。（5）查看客户订单。A)进入客户经理室。首先进入商业社区，再进入客户服务中心，右起第一间就是客户经理室，点击门前热区进入即可。B)进入客户经理工作台。进入客户服务中心-客户经理工作室，点击桌面上的电脑，进入客户经理工作台。此工作台是客户经理的日常工作平台，包括客户经理的所有日常功能，如下图：C)进入订单跟进功能在客户经理工作台点击订单跟进图标，即弹出订单跟进业务功能，查询访销日所有客户订货情况。如下图：19.“服务平台”为零售客户提供的常用功能快捷菜单列出了哪9个快捷按钮？答：角色、地图、站内信、留言、周刊、好友、我的家、帮助、退出。20.“服务平台”在商业社区界面的页面右上方为客户列出了那些快捷按钮？请指出这些按钮的功能是什么？答：（1）营销活动：点击“营销活动”按钮，服务平台会为客户显示当前所有可参加的营销活