公司简介客服系统定位总体解决方案解决(ppt 89) 0228ai

1陕西广电全省客户服务中心系统大唐中联系统集成有限公司2内容公司简介客服系统定位总体解决方案解决方案特点和效益分析成功案例3公司实力和资质中国最大的电信设备供应商之一，归属于中央企业工委，是直属国务院的特大型国有企业专业面覆盖最广的通信产业公司具有自主知识产权的电信设备研发生产企业依托国家研究院所雄厚实力组建的高科技公司国家首批一级系统集成资质国家保密局涉密系统集成资质软件企业国家双软认证资质国家普密研制生产销售单位（数据所）国家商密研制生产销售单位（数据所）通过ISO9001：2000国际质量认证拥有专业的软件测试公司中国信息协会电子政务专业委员会理事成员标准规范电信管理网中国电信管理网（TMN）总体框架设计及模型研究客户服务170话费查询系统技术规范、189电话受理业务规范、114拨测标准中国电信客户服务中心验收标准中国电信大客户管理及一站式服务规范九七工程（工作流）九七工程验收标准、九七工程本地化标准综合电信服务网技术规范电信计费本地计费帐务系统分析与设计、本地计费帐务系统实施规范本地计费帐务系统验收标准中国电信数据及多媒体业务计费帐务系统技术规范中国移动TDS-CDMA标准规范IP业务及移动业务电信网络管理系统IP地址分配规范、中国公众多媒体网网管系统技术要求800MHzCDMA网络管理系统技术规范、高速寻呼系统网络管理技术规范5大唐光通信分公司西安大唐电信有限公司大唐无线通信分公司交换设备、接入网、移动通信、数据通信光传输设备、光缆、电缆微波传输、无线接入、移动覆盖系统、移动公话大唐软件技术有限责任公司大唐微电子技术有限公司通信网络和通信业务的管理软件、支撑软件、增值业务软件IC卡集成电路专用芯片、SIM卡、UIM卡、非接触IC卡大唐电信科技股份有限公司大唐高鸿数据网络技术有限公司宽带数据通信产品，网络整体解决方案集团组织结构集团组织结构终端事业部国际事业部CDMA\GSM手机，专用移动通信终端海外市场开发，进出口业务北京研发机构总部各职能部门CDMA2000系统，多媒体通信等总裁办，财务，市场，人力资源，商务与物流，…大唐电信科技股份有限公司电信、网通、移动、联通、终端等五大行业事业部面向行业客户的市场营销实体北京大唐中联系统集成有限公司呼叫中心、系统集成、管理软件、增值业务软件7中联电脑（国际）有限公司成立于1982年，香港上市公司概况共有二十个办事处遍布国内主要城市，东南亚业务则遍及新加坡、马来西亚及菲律宾等地在北京、深圳、长春、大连及香港均设有软件开发中心代理资质IBM亚太地区最大代理商、CISCO金牌代理股票代码：7578公司历史公司创建于1999年12月16日股东大唐电信科技股份有限公司（控股方）中联电脑（国际）有限公司专注于应用软件开发的系统集成商9主要产品线大唐中联产品客户服务系列产品线DV-CCPS2000呼叫中心业务平台系统DV-CCS/T电信客户服务中心系统运营支撑系列产品线增值系列产品线企业管理系列产品线智能终端系列产品线DV-USSDUSSD业务平台系统DV-ATOMS电信外线资源管理系统DV-TIGS税务综合GIS查询系统DV-CIPS城市综合管网管理系统DV-iV@sp智能增值服务平台系统DV-WIMS无线公话智能计费系统DV-VSS一号通秘书系统DV-OAS办公自动化系统DV-EGP电子政务架构平台方案DV-IOPEN税控机大唐2000银税一体机PDA数据采集器DV-TPS电话缴费充值系统DV－CTI产品DV-IVR产品DV-CCS/B广电客户服务中心系统10技术实力及成功案例丰富的工程实施经验哈尔滨广电客服系统合肥有线客服系统河北网通全省集中投诉呼叫中心系统河北网通石家庄分公司10060客服系统河北网通秦皇岛分公司10060客服系统河北网通唐山分公司10060客服系统河北网通保定分公司10060客服系统河北网通邢台分公司10060客服系统河北网通邯郸分公司10060客服系统河北网通廊坊分公司10060客服系统河北网通张家口分公司10060客服系统河北网通承德分公司10060客服系统11技术实力及成功案例河北网通沧州分公司10060客服系统河北网通衡水分公司10060客服系统长春一汽通信公司客服系统北京电信269多媒体商业呼叫中心黑龙江省移动公司企业信息网工程吉林电信省级预付费卡管理系统武汉地税GIS综合查询系统北京地税局灾难备份系统内蒙古移动公司USSD系统牡丹江电力局网络系统技术资质一级系统集成资质、ISO9001质量体系认证、公安部涉密资质、安全防范资质12合作伙伴的大力支持13长春哈尔滨沈阳天津济南太原北京石家庄呼和浩特兰州西安郑州广州南宁福州上海杭州南京合肥武汉南昌长沙重庆成都昆明乌鲁木齐拉萨宁夏市场服务网络5个大区25个办事处市场和技术支援逾千人合肥办地址:合肥市长江中路盛安广场8层14公司历史公司创建于1999年12月16日中外合资企业现代企业管理制度股东大唐电信科技股份有限公司（控股方）中联电脑（国际）有限公司15大唐电信科技股份有限公司前身：信息产业部电信科学技术研究院成立于1998年9月18日，股票代码：600198电信科学技术研究院做为主要发起人，拥有61.66%国有法人股概况现有员工4000多人总部、5个分子公司，3个控股公司、2个研发中心全国设立办事处25个主要产品：涉及通信类全线产品核心网交换设备传输设备、接入设备、终端设备移动通信设备电信软件与测试系统集成16中联电脑（国际）有限公司成立于1982年，香港上市公司概况共有二十个办事处遍布国内主要城市，东南亚业务则遍及新加坡、马来西亚及菲律宾等地在北京、深圳、长春、大连及香港均设有软件开发中心业务重点：金融行业代理资质IBM全球5个最大的代理商之一、CISCO金牌代理商股票代码：75717公司理念经营理念三满意原则：客户满意、员工满意、股东满意用户策略授人以鱼，亦授人以渔18公司的组织机构19公司产品线大唐中联产品客户服务系列产品线DV-CCPS2000呼叫中心业务平台系统DV-CCS/T电信客户服务中心系统运营支撑系列产品线增值系列产品线企业管理系列产品线智能终端系列产品线DV-USSDUSSD业务平台系统DV-ATOMS电信外线资源管理系统DV-TIGS税务综合GIS查询系统DV-CIPS城市综合管网管理系统DV-iV@sp智能增值服务平台系统DV-WIMS无线公话智能计费系统DV-VSS一号通秘书系统DV-OAS办公自动化系统DV-EGP电子政务架构平台方案DV-IOPEN税控机大唐2000银税一体机PDA数据采集器DV-TPS电话缴费充值系统DV－CTI产品DV-IVR产品20公司业务范围及主要应用解决方案多种呼叫中心/客户关系管理解决方案电信行业综合客服系统（DV-CCS/T）商业呼叫中心管理系统解决方案广电行业呼叫中心解决方案中小企业呼叫中心解决方案基于地理信息的电信网络资源管理解决方案通信外线资源管理系统（DV-ATOMS）移动公司网络资源管理系统（DV-MOSS）办公自动化/管理信息系统解决方案电信企业办公管理系统（DV-OAS）电信企业门户系统（DV-Portal）其他智能增值业务管理平台（DV-iV@sp）业务可连续性解决方案21技术实力及成功案例丰富的工程实施经验北京电信269多媒体商业呼叫中心黑龙江省移动公司企业信息网工程河北省电信公司综合客户服务中心（11个地市）吉林电信省级预付费卡管理系统武汉地税GIS综合查询系统北京地税局灾难备份系统内蒙古移动公司USSD系统牡丹江电力局网络系统专业的软件设计过程控制ISO9001RUP流程控制厂商认证工程师多名（IBM、Oracle、Cisco、PMP)22合作伙伴的大力支持重要的合作伙伴关系IBM、HP、SUN、CiscoOracle、BEAAvaya、NICESuperFull（Esri）、Intergraph23公司的资质国家一级系统集成资质大唐电信科技股份有限公司ISO90012000版质量体系认证安全防范资质24内容公司简介客服系统定位总体解决方案解决方案特点和效益分析成功案例25客户客户服务系统在EIS中的定位26内容公司简介客服系统定位总体解决方案解决方案特点和效益分析成功案例27大唐中联MMCS解决方案特点全面的解决方案兼容业界主要的PBX兼容业界主要的CTI/IVR中间件根据用户需求、系统规模提供全系列解决方案统一的企业计算平台基于组件的三层应用架构系统高效的良好保证大量采用基于Web的方式，大大简化应用的部署面向应用的解决方案28系统网络结构29系统建设思路多媒体呼叫中心平台客户服务应用企业决策应用支持数据仓库数据库企业应用集成工作流管理现有其他业务管理系统30系统功能层次PBX\SwitchBoardCTI\MiddlewareCRMApplication建立通信连接完成系统接入寻找最合适的服务资源个性化服务商业智能创造完美服务！！！把握一切商机！！！31系统双三层架构WebCTI通用接口各数据库应用逻辑应用平台CC-ServiceCC-Admin应用服务器Web应用IVR应用Agent应用PBX语音卡CTI平台CTI/IVR通信资源支撑平台CC-Control32三层应用实现WebServerFirewallSecureInsecureWebAPPServerFirewallDMZInternetPhoneBrowserHTTPCTI/IVR应用客服数据库其他业务系统HTTP33客服应用平台知识库业务功能：配置/定制CC-AdminCC-Service业务生成驱动外拨数据引擎统计报表工作流管理数据接口技术平台34应用平台的实现应用基础平台（dvTechnology）dvFlow工作流管理dvOutbound外拨dvKB知识库dvReporter报表生成infoX接口CRM应用（dvApplication)96766业务其他服务35工作流管理系统数据网关业务规则受理处理…回复其他系统处理环节业务服务单元业务处理点工作流处理器由其他专业系统进行调度36工作流设计客服登记单未派单,已派未完,调查完成,处理完成.工单状态派发,接收,处理中,调查完成,处理完成责任工区一张登记单对应多张工单,每个工区一张工单自动派单设计串行环节,并行环节登记,自检,质检,自动派单,人工派单,回访,归档登记单处理时限,工单处理时限工单处理标准原因多种方式派单,回单Web、Mail、短信、电话等37工作流设计工单生命线业务受理工单派发(人工,自动)工单处理客服登记单生命线工单处理工单完成工单派发工单接收工单回笼,激发下一个申请状态变迁业务回访开始结束申请归档38主动服务设计执行时间计划主动服务模版多种数据来源数据激活模式归并实施对同一对归并实施多项主动服务39主动服务设计数据生成数据激活业务实施结束收集各种需要主动服务的业务数据通过系统间接口或直接录入等方式催缴,竣工通知,小灵通预警,投诉回访主动服务数据根据时间计划把可实施的数据激活把不可实施数据设置为等待检索可实施的数据IVR自动语音系统人工回访Email等方式实施主动服务结束结束40外拨数据引擎其他系统数据分片媒体类型地域模板计费文本导入……海量外拨数据少量外拨Cache数据泵时间计划触发并行算法电话eMail短信41强大的知识库充分实现知识管理多媒体语音、文本、视频等多种方式存在多用途咨询投诉处理培训多索引、关键词智能搜索分级别逐层检索多用户级别智能维护——沉淀知识42报表系统设计数据与格式展现相分离采用XML,XSL技术远程上载新报表缩短新报表研发周期43报表设计模式报表数