关于集团客户部在未来的市场环境下开展业务的一些建议

关于集团客户部在未来的市场环境下开展业务的一些建议分享到139说客学习交流也有3个多月了，对于一些业务，也有了些深入的了解，对于部门的人员结构，还有待于细化，对于人员流失的情况亦需要尽早补充。对于未来集团客户部的发展笔者有几点自己的看法和建议：1.明确客户经理自己在各个阶段的责任。集团客经理承担着为客户创造价值，为公司传递价值和实现自身价值的三重职责，在完成这些职责的过程中，在面向集团客户服务的团队中，集团客户经理自身也处于不同角色转换当中。1)在售前阶段，客户经理的本质角色就是实干家。实干家需要具备，“理解能力、资源整合、项目推进”的技能。2)在售中阶段，集团客户经理应当承担起监督者的角色。而监督者的“沟通协调、资源获取、全局意识”是在这个阶段必须具备的技能。3)在售后阶段，客户经理应当承担起协调者的角色。作为协调者，要求客户经理必须具备较强的“沟通协调、服务意识”等技能。4)增强客户经理的主人翁意识。打造“高素化”“高执行力”的青年营销队伍，逐步改变现有的总体滞后状况。5)洗脑。要使客户经理认识到学习的重要性，要使客户经理充分了解公司在现阶段市场营销的重点以及手段和策略，培养全局观意识。2.强调“为人”和“做事”是集团客户服务营销运营体系的核心要素。1)强调办事流程的标准化和统一化。实行“方案式营销”，“体验式营销”，“管家式服务”。2)精简现有客户经理职责规范手册内容（没有现订），内容强调突出重点工作部分，细化职责范围和职能类别。3.在现有的基础上再提高对客户经理，集团信息化产品营销的重视程度。真正的落实确立市场营销方向的核心领导地位。4.加强与数据业务支撑中心的交互。5.对综合援助班组职位调整。1)新增集团产品管理和个人产品管理（ADC业务）岗位，改变现有的职能混乱状况，职责细化到人。逐步建立部门自有的一级业务支撑体系，在不必要的情况下，省去部门之间的沟通，简化业务流通环节，提高办事效率。2)新增业务支撑岗，这里指的是以业务支撑业务的岗（非技术类）。包括计费支撑，协调支撑，投诉支撑，活动支撑，产品支撑等。为此岗位在前期提供充分的外派学习，内部交流机会。3)新增渠道管理（SA，SI,SP管理）岗位。4)新增活动管理岗位。对日常开展的各项群体性营销优惠活动进行跟踪，统计，整理，总结。5)新增流程管理岗位。制定各岗位之间的流程规范，随时发现管理协调中的漏洞，对部门制度，办事流程进行优化，对各方面工作进行监督。6)现有的宣传管理岗位如无必要可撤销。6.对客户经理队伍结构的调整。1)新增电话经理岗位。2)重新梳理排列现有的客户经理等级，强化等级制（客户经理班长—集团客户经理—大客户经理—客户经理—电话客户经理）。将现有的集团客户资源按照类别重新归类划分到人，按照客户经理的等级划分相应等级的集团客户予以维护。3)增加项目经理岗位，用以加强重大项目建设上的管理和风险控制，独立带领自己的Team，为团队负责，减少主管与经理的压力（当客户经理队伍平均达到一定素质情况下，可取消或采取轮换制、竞争机制）。可按照业绩进行相应的奖励。4)由现在的4各班长减少到2个班长。5)电话客户经理主要负责“点类”“分散类”集团。6)内部客户经理定期进行考核（建议1年一次），考核通过，等级相应上升。7.调整人员结构。1)尽量使集团客户部内部客户经理年轻化，高学历化，高技术化（工科类毕业生），关键要有热情和责任心。2)对于目前的情况有必要做一次局部的换血工作，根据这3个月的工作经历从我个人方面认为，区县公司有相当一部分的实干人事（如果有可能，最好给集客部下放一部分的人事方面的自主权）。8.最好将96139划归集客部管理，成为集团业务宣传的真正窗口。9.明确未来几年推广重点方向。1)集团行业信息化（城市无线化），包括集团信息化重点建设项目，集团类别梳理，针对不同集团出台不同的建设需求方案。2)IMS系统所承载的核心业务。3)RF-SIM卡与手机钱包的推广。10.在建设中完善制度，在建设中发现问题。11.在年终、月终考核中，尽可能缩小部门员工之间互评项所占的比例。12.与市场部明晰业务归属范围，避免“太极推手”现象。13.产品宣传的人性化。宣传强调实用，对于自己的业务应该自己先用后推向市场，参观我们的办公室比参观体验厅对更具有说服力，我们是移动的员工同时也是客户，因此，我们要营造的是真正的体验营销模式。14.产品推广的侧重化。公司应对未来相关业务做市场推广方面和用户感知方面的调研工作，对于我们现有的业务，应该按照从简单到复杂，从低级到高级的顺序进行推广，例如IMS平台方面，目前实用的业务有高清视频会议（其中的一大部分升级类业务，在起步阶段推广的意义不大），数码相框，“商务宝”这三种，做就要从基础和实用做起，ONE-Key推广的意义不大。15.自身业务的熟练化。对于我们自己的市场销售人员，首先需要本身对业务充分了解，所以还需要对这部分人进行系统的，专业性和针对性较强的培训，仅仅是参观还远远不够。16.部门之间的协调化。有必要明晰各部门的职责，对于已经明晰的需要更加明晰，强调的是落实，是结果，是配合，是协调，一纸空文不是目的。