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1Chapter3客户开发营销3.1概述一重要性二影响客户购买决策的力量1内部力量（1）需要needs、欲望wants、需求demands（2）理解力perception23•几千师生齐争吵，只因裙子太短小，具体情况怎么样，宣传栏里有报道•感冒因病毒而起，并非寒冷的缘故•维纳斯证明适度的缺少会更加美丽•难道地球变暖是假的•因为允许1米长的长方形存在，所以0.3米长的正方形存在也合理4•法律禁止的只是原告由超短裙萌发的邪念，而非被告所穿的超短裙•人与猩猩的根本区别不是裙子的长短，而在于看见长裙和短裙能否作不同想像5（3）个性personality（4）自我观念self-concept•理想的自我idealself•自我想象selfimage•景象的自我looking-glassself•真实的自我realself（5）态度和动机attitude&motive（6）学习learning672外部力量（1）教育education（2）工作经验workexperience（3）工作年限tenure（4）角色role（5）参考群体referencegroups89三客户开发的步骤1寻找客户2评估客户3接近客户4讲解和示范5处理客户异议6诱导交易7售后服务10113.2寻找客户一原则1勤奋2慧眼3创造性12二渠道1逐户访问2连锁反应3资料查询4会议寻找5个人观察6从竞争对手手中抢客户7贸易伙伴相互推荐133.3评估客户一影响客户评估的因素1需求度2需求量3购买力4信誉度5决策权14•倡导者initiator•影响者influencer•守门者gatekeeper•决策者decider•购买者buyer•使用者user二了解客户153.4准备与客户接近一准备工具二相信自己三了解产品163.5销售讲解与示范一几个关键问题1什么吸引客户2客户为什么要买你的产品（1）鉴别利益•产品利益•企业利益•差别利益17（2）了解客户心理（3）把产品的特点转化为客户利益•Feature•Available•Benefit•Value3销售技巧183.6处理客户异议一概念及其理解1定义客户针对销售人员及其在销售中的活动做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和演示中提出的怀疑、否定和不同意见2理解19二产生1认知障碍2情绪障碍3群体障碍三类型四处理原则和策略203.7诱导客户成交一达成交易的因素和条件二主要方法213.8售后服务一技巧二投诉处理1鼓励客户，解释投诉问题2获得和判断事实真相3提供解决方法223.9销售人员的品质和技能一品质1移情2个人积极性3自我调节能力4职业道德5营销观念6好学精神23二技能1沟通2分析3创新思维24•Attention•Interest•Memory•Action25•供应商有权选择其交易对象，如果我们不能成为供应商的交易对象，那么，他们会把最好的人员、最好的资源、最新的技术和发明贡献给我们的竞争对手，使我们处于极为不利的竞争境地。——谢尼克（Ford）