关键顾客的管理

关键顾客的管理Module1建立与顾客的战略联盟1、价值流中的公司与顾客的地位2、公司是顾客供应链中的重要一环3、公司与顾客建立双赢的战略联盟价值流中公司与顾客的地位传统的公司与顾客地位供应商公司顾客顾客的顾客价值流中公司与顾客的地位•公司为了帮助顾客达标，需要研究其顾客的顾客•同时，公司还得研究供应商•因为你的顾客尤其是关键公司与你是并列的，相辅相成的伙伴关系•从传统的线性关系变成环环相扣的重叠与相交关系•公司与顾客一个都不能少公司顾客顾客的顾客供应商公司是顾客供应链中的重要一环感同身受：研究顾客供应链持续发展成为顾客的重要顾客核心顾客当前顾客待签顾客当前顾客群潜在顾客群许多公司没有意识到整个供应链/分销链的价值，这阻碍了有效的创新与追求与获得卓越的能力整个供应/经销基础请你反思？你知道供应/经销基础与供应商/经销商基础的区别吗？如果你不知道说明你可能仅仅将注意力锁定在只具备你所需要的能力的一小部分的供应商/经销商身上价值流与定价压力下的供应链供应商公司顾客顾客的顾客传递提高价格的建议；品质、创新和价值流向顾客日常的低价格要求；通过供应链的反馈，整合顾客与供应商从供应商处获取价值在生产中增值价值传递给顾客供应链(supplychain)管理•美国Stevens:•通过增值过程和分销渠道控制从供应商的供应商到客户的客户的流程就是供应链，它始于供应的源头，止于消费的终点平衡的供应链与倾斜的供应链客户的需求供应链容量市场需求新产品供应商、制造商、分销商、零售商市场需求增加生产超时成本增加库存增加浪费增加成为顾客的关键顾客•在供应链中，具有竞争优势的公司(供应商)显示出实力与边际利润的增长•具有竞争优势的公司的特点：–周密的市场研究与顾客需求分析–一流的产品开发–提供优质的服务–获取战略规划能力–在供应链中拥有决定性技术控制权和所有权成为顾客的关键顾客在新型的供应链/价值流中，强调6个核心理念–调整整个公司，来实现传递获利的、必要的、优质的顾客价值–只有利用价值流中的各个公司的能力与优势，才能实现本公司的目标–价值流即价值传递的方式，要使公司与顾客都获利–在市场中要巩固已有的佳绩或竞争优势，充分满足顾客的需要–控制来自于在产品提供、定价、差异化、数量控制、应用能力等方面的优势以及对整个供应链/价值流的影响–确定合理的价值含义，需要对价格、产品功能、服务之间的关系有着透彻的理解公司与顾客建立双赢的战略联盟•并不需要熄灭别人的灯光使自己更加明亮•公司的成功是建立在顾客成功的基础之上迈克·波特：竞争的五种力量行业内现有的公司新加盟者替代品供应商购买者以前认为具有讨价还价能力的购买者，是竞争者战争与和平合作产生价值竞争瓜分价值战争与和平同时存在新思路合作竞争，Co-opetition合作型竞争成败的关键基于合作各方的真诚在中国现实吗？新词汇：互补者经营策略中经常忽略互补•没有现成的词汇来描述互补的提供者•供应商、顾客和互补者都可以是合作伙伴•并非更重要，而是同样重要互补者•从顾客的角度考虑•从供应商的角度考虑价值链竞争者顾客公司互补者供应商战略联盟的评价标准ABCDEFGHIJKSTEP1确定具有必要的企业能力的所有企业ACDEFGHIKSTEP2用第一个硬指标进行筛选ADFGHSTEP3评价企业间核心能力的异同ADFSTEP4考察企业信任度是否能够达到深度合作ADSTEP5用企业发展、利益共享与互补的标准评价DSTEP6消除差异，达成共识，建立战略联盟市场分析初步筛选能力评价列出具有资格的企业用战略联盟的标准去评价通过谈判确定最终合作伙伴战略伙伴关系的公司集成模型资源配置、委托实现机制、合作对策研究信息共享、技术支持、联合开发同步化作业、后勤保障、服务协作Internet/EDIERP/MRPII宏观集成中观集成微观集成建立双赢战略伙伴关系的标准•双方对保持公开和合作的方式作出承诺•双方愿意对未来公司计划和资本投入要求出现讨论•准备共同制定长期发展战略与公司目标•愿意理解各方的业务流程、管理和运作的为何及其对合作的潜在的影响•去思考双方如何通过合作获得成本、技术品质和营销的优势•对合作关系如何加强或转变双方的优势作出结论对通过合作获得的利益在伙伴之间的分配确定出双方都可接受的方案营销理念的演进•公司导向的4P’s•市场导向的4C’s•利益导向的4R’s现代营销理念发展的3个平台4Ps4Cs4Rs产品Product价格Price渠道Place促销Promotion顾客Customer成本Cost便利Convenience沟通Communication关联Relevance反应Response关系Relationship回报Return4PsVs4Cs•4Ps(营销组合)是公司用来从目标市场寻求营销目标的一整套营销工具•4Cs(整合营销传播)是以消费者为中心，重组公司行为和市场行为，每一个营销工具都是为消费者提供利益的价值导向的4Rs(利益中心)关联(relevance)不要再卖能生产的产品出售顾客需要的产品先迎合再引导反应(response)暂时忘掉价格策略了解顾客愿意支付成本快速反应与错位竞争价值导向的4Rs(利益中心)关系(relationship)不仅与顾客保持买卖关系更应与顾客建立伙伴关系回报(return)培育自己的核心顾客群先投入再产出满足双方利益，利润滚滚而来