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冀北客服系统•整个客服系统主要分为电网公司冀北客户服务监督系统和各地市的客服系统两大部分。•网公司监控、市客户服务中心集中管理、县供电公司设远程座席的三级客户服务管理体系和多媒体呼叫中心平台•实现统一的特服号接入，统一的客户服务界面，统一的服务功能和标准•统一地市、县系统的数据结构，实现全地区的运行数据在市客户服务中心集中管理•统一各地市的软件功能和数据结构，方便网公司客户服务监管中心数据采集和汇总•电网公司客户服务监管中心实现全地区电力客户服务实时监控，统计、分析数据自动汇总应用网公司监督中心数据库WEB客服监管中心秦皇岛唐山抚宁昌黎CTIIVR录音数据库坐席大厂香河因安……………………廊坊CTIIVR录音数据库坐席E1线路E1线路AVAYA交换机AVAYA交换机PSTN青龙•电网公司冀北客户服务监督系统，对各地市服务器，坐席人员状态进行统一监控管理，并定时导入各地市工单信息和录音文件进行存储查看，同时监督系统也可实时查看各地市现有的未导入到监控中心的当日工单及录音，统计、分析数据自动汇总。•各地市拥有各自单独的客服系统、独立运行，市县统一。•并且各地市系统版本完全统一。电网公司冀北客户服务监督系统•监督系统•数据导入系统•内网服务器系统•外网服务器系统•服务器状态监控•话务量及坐席人员状态监控•天气预报•呼叫、监听坐席人员电话•工单查询一、监督系统模块•服务器状态监控监督系统模块主要是负责监控各地市服务器的运行情况，如发现某一服务器运行异常，监控中心会及时发现并通知各地市服务器维护人员进行及时处理。•话务量及坐席人员状态监控系统将实时读取各地市当地数据库，显示各地市当前的话务量信息，并实时显示所有登录到系统的坐席人员的状态。•天气预报系统将显示各地市当日录音的天气情况。•呼叫监听坐席人员电话系统可以对坐席人员与用户的通话进行实时监听，当坐席人员为空闲状态时，可以呼叫坐席人员进行问题咨询。•工单查询系统可以对各地市导入到监控中心的工单进行查询评审，也可连接到各地市当地的数据库服务器，实时查询各地市未导入到监控中心的当日工单及录音。数据导入系统模块每天定时将各地市当日的工单信息及录音导入到监控中心服务器，以便对数据进行存储查询。二、数据导入系统模块三、内网服务器系统模块对从各地市导入的数据信息进行查询、统计分析，并对根据工单信息、统计分析信息对工作人员的工作进行点评。发布公司信息，新闻，用电知识等信息，并对数据库的相关信息进行统计分析。四、外网服务器系统模块各地市客服系统•各地市拥有各自单独的客服系统、独立运行，市县统一。•各地市以市局为中心，各服务器由市局客服中心统一管理，县局作为客服系统的终端运行。•市局客服中心运行并维护AVAYA交换机，数据库服务器，IVR服务器，录音服务器，内网服务器，外网服务器，市县坐席系统统一与市局客服中心的服务器连接，做到数据集中管理。•所有的用户电话都首先进入到市局的AVAYA交换机，由IVR服务器对用户请求做出处理，再根据用户的情况分配到用户所在区域进行进一步处理。•各地市系统系统模块可划分为：IVR服务器系统，IVR服务器系统监控程序，录音服务器系统，录音服务器系统监控程序，坐席状态监控系统，听取录音服务器，网局监控中心录音下载FTP服务器，内网服务器系统，外网服务器系统，图形化流程设计器，坐席系统，坐席自动更新系统。业务网站PSTN录音IVR数据库双机……县级客服县级客服县级客服程控交换市级客服中心市级客服数据中心机房PSTNPSTNPSTN95598备用线路95598备用线路95598备用线路95598网站95598端口映射95598客服系统拓扑图•各个模块系统之间以数据库服务器和AVAYA交换机为核心进行数据通信，协调工作。•IVR服务器是客服系统的自动语音应答系统，进入AVAYA交换机的所有用户电话，交换机都首先交给IVR服务器处理，IVR服务器系统根据用户的按键判断用户需要的服务并进行处理，将信息记录到数据库中。•当用户需要转接人工服务时，IVR服务器系统向AVAYA交换机发送呼叫坐席电话的消息，此时AVAYA交换机开始呼叫坐席电话，并发送消息通知录音服务器正在将用户电话与那个坐席电话连接，当坐席接听时，AVAYA交换机再次发送坐席电话摘机的消息到录音服务器，录音服务器收到坐席电话摘机的消息后，启动一条录音通道开始对该次通话进行录音。录音结束后，录音服务器将通话信息记录到数据库服务器中。一、IVR服务器系统•该模块主要接收AVAYA交换机的消息，对用户电话进行自动语音交互、处理用户的请求，并将用户呼叫的相关信息记录到数据库中。其它各个系统将对IVR服务器系统记录到数据库中的数据进行查询、统计分析。•IVR服务器系统是客服系统的核心模块，进入AVAYA交换机的所有用户电话，交换机都首先交给IVR服务器处理，由IVR服务器系统进行语音导航，提示用户进行操作。用户确定所需要的服务后再由IVR服务器进行分发处理。二、IVR服务器系统监控程序•负责对IVR服务器系统进行实时监控，当由于AVAYA中间件、Dialogic板卡服务或数据库服务的原因导致系统异常停止运行时，该监控程序自动将IVR服务器系统启动，使系统能够正常运行。三、录音服务器系统•该模块主要接收AVAYA交换机的消息，坐席电话的任何操作，AVAYA交换机都会通知录音服务器系统，录音服务器系统通过AVAYA交换机发送过来的坐席电话的状态对坐席人员的电话进行自动录音，并将信息记录到数据库中。四、录音服务器系统监控程序•负责对录音服务器系统进行实时监控，当由于AVAYA中间件、Dialogic板卡服务或数据库服务的原因导致系统异常停止运行时，该监控程序自动将IVR服务器系统启动，使系统能够正常运行。五、坐席状态监控系统•实时监控坐席电话的状态，并将状态信息记录到数据库中，供其它模块查询。并将系统信息的更新及时通知各个坐席系统。六、听取录音服务器•坐席查听录音是通过WEB方式完成的，系统在录音服务器上搭建IIS服务器，当坐席人员查听录音时，后台服务将录音服务器录制的VOX格式的语音转换成通用的WAV格式语音播放给坐席人员听取。七、网局监控中心录音下载FTP服务器•网局监控中心每天定时要将各地市的语音文件导入到网局的服务器上，该FTP服务器提供录音下载服务供网局导入录音文件。八、内网服务器系统•对IVR服务器系统，录音服务器系统，坐席系统提交的数据库信息进行统计分析。需具备以下基本功能：权限控制，工单查询，报表统计，基础数据（故障分类、故障类别、故障原因等基础数据维护功能，包括添加修改删除功能。业务逻辑：基础数据各地市统一后，不允许随便修改，此部分功能是否保留需要探讨），停电公告，交接班管理，客户信息，电费查询催缴，知识库，实时业务，值班员考核，市场调查分析，日报月报。九、外网服务器系统•发布公司信息，新闻，用电知识等信息，并对IVR服务器系统，录音服务器系统，坐席系统提交的数据库信息进行统计分析。需具备以下功能模块：新闻中心，停电公告，信息咨询，客户服务，市场调查，用电知识，客户交流，电力预警信息发布，主页相关联接，访问量统计，主页广告链接，最新消息等。十、图形化流程设计器•完成对IVR语音流程的设计，设计生成语音流程文件复制到IVR服务器后，IVR服务器将按照新设计的语音流程与用户进行自动语音交互。十一、坐席系统•座席系统是提供给座席人员使用，提供智能化的业务处理功能。座席系统功能如下：•座席登录功能。包括座席登录和座席退出两个部分。•系统状态查看。•能查看同级座席人员的工作状态和当前的未完成话单状态。•系统业务功能：•业务咨询•故障报修•客户举报•客户投诉•客户建议•客户表扬•业扩报装•电话催费•网上工单处理•工单查询功能。可以查询各个工单的详细信息，并进行未完成工单的后续流程处理。•信息查询功能。•包括用电信息、业扩信息和历史业务信息查询。•业务消息传送：是业务消息服务器的客户端部分，完成座席人员之间的业务消息传送功能。十二、坐席自动更新系统主要提供坐席系统自动更新功能，当坐席版本升级后，能够提示用户自动下载新版本坐席系统，并自动安装使用。•1，坐席系统上传将坐席系统上传到本地数据库服务器中，并更新版本信息记录。•2，坐席系统下载当用户启动坐席系统时，首先检测数据库中记录的版本信息是否与坐席配置信息中记录的版本信息一致，如果不一致将从数据库中下载新版本坐席程序，并安装使用。