内部顾客满意(讲课稿)

[内部顾客满意]提升内部顾客满意度理念解析内部顾客满意调查提升措施金品质GOLD-Q内部顾客满意第一部分概念理解金品质GOLD-Q内部顾客满意理念谁是我们的内部顾客金品质GOLD-Q企业内部员工我所服务的部门深远意义你如何对待员工，员工就如何对待顾客金品质GOLD-Q顾客\员工关系反映企业对待员工员工对待顾客你的问题是什么？我怎样帮助解决？我怎样帮助你？我们想让你知道企业中正发生的事情。我能帮助你，因为我知道发生了什么？我们是公司的一分子，所以都应该对这里发生的事情负责。我在权帮助你，我为自己能够这样做而感到骄傲。不论职位高低，我们相互尊重。我把你当作独立的人对待公司承诺的事情都能一一兑现你可以相信我和我的公司会履行诺言深远意义员工的理解与支持是顾客满意的基石人作为重要资产有效激励可发挥绩效金品质GOLD-Q内部顾客满意第二部分ES调查金品质GOLD-Q内部顾客满意度调查调查目的发现满意及不满意因素ES调查调查内容内部顾客不满意问题员工困扰问题金品质ES调查内容工作满意度工作环境的满意度组织与人事的满意度工作条件与薪资满意度对公司的满意度ES调查内容是否认同公司的经营风格是否以服务本公司为荣是否认为公司拥有贡献社会的良好形象对公司的满意度ES调查内容现在的工作是否能使自己成长自由发挥的余地是否足够大是否对顾客或其它部门的人有贡献对工作的满意度ES调查内容与上司沟通是否顺畅与同事的沟通是否顺畅决定的事情，是否每个人都要遵守。对工作环境的满意度ES调查内容人事考核与待遇是否公正是否鼓励员工承担风险，勇于接受挑战组织是否支持个人特长对组织与人事的满意度ES调查内容工作条件能否接受工资待遇是否与工作对等福利措施是否令人满意对工作条件与薪资的满意度ES调查步骤调查策划拟定问卷调查前评审调查实施发布结果调查评估调查的准备及实施（一）调查策划：调查目的、实施时间、对象及方法拟定问卷：调查项目体系、条款，发问回答方式调查前评审：就准备工作周全性相关人员评审调查的准备及实施（二）调查实施：发放问卷，指导填写，按时回收发布结果：公布调查结果及下一步工作计划调查评估：评估调查的可信度、存在的问题，拟定改进措施内部顾客满意第三部分方法与途径提升顾客满意度的措施金品质GOLD-Q营造全面顾客满意的企业文化提升内部顾客满意措施一企业文化世界著名哈佛大学企业文化研究专家约翰科特教授断言：企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响。企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的关键因素金品质GOLD-Q企业文化与长期经营业绩关系总收入员工股净增长增长价收入重视企业682％282％901％756％文化公司无企业文化166％36％74％1％特征公司注：以上为11年的考查金品质GOLD-Q企业文化与经营系统的关系在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工作任务，团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良好的成长氛围，即获得企业文化的支持，尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时，会取得员工的相应支持。金品质GOLD-Q企业文化与经营系统的关系反过来，企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提高业绩行为的产生，文化系统行为业绩金品质GOLD-Q企业文化模式企业文化的理想状态：通过有计划、系统性的文化改造，构建符合市场趋势和顾客要求的企业文化，并使全体雇员都能贯彻理解。主要度量标准\方法：雇员的行为与企业文化的价值趋向相吻合，业务成果有显著提高。金品质GOLD-Q主要量度指标顾客满意度员工满意度营业收益、收益增长率、利润增长率单位成本逐年改善状况营业额与费用、支出百分比市场占有率企业形象、知名度金品质GOLD-Q构建企业文化体系模式识别需求确立目标基础结构建设培训与教育评估改进是否达到预期目标新目标金品质GOLD-Q识别需求企业要进行文化的塑造及变革，必须首先描述现有的文化及其渴望具有的企业文化，因此必须收集信息，分析与测定文化的现状与理想状态的差距，再对症下药。金品质GOLD-Q识别需求现状信息的收集可采用调查表方式调查对象应是公司全体员工包括管理层调查表的内容应结合主要经营问题提出。管理层可进一步分析，为制定目标做好准备。金品质GOLD-Q确立目标根据前面的调查结果制定塑造新文化的目标，即阐明意义及方向。金品质GOLD-Q案例示图客户要什么案例示图快案例示图可靠确立目标订立企业文化最佳的方式全员参与模式注意意识推动与制度推动不同，前者是能动的，潜在的力量十分巨大，且影响深远，而后者是被动的，结果不可能超越制度本身。金品质GOLD-Q基础结构建设基础结构建设好比通讯及交通，是促进、支持企业文化的媒介，在企业中是由那些运作过程及制度规定所构成的。金品质GOLD-Q基础结构建设奖惩制度是关键要素着眼于个人的贡献还是团队协作，会引导不同的观念及行为。例如香港万辉涂料公司曾取消了奖励个人及部门优异者的制度。取而代之在公司内部局域网intranet上鼓励以公司整体利益出发的合作行为。同时制定相应的功过制度、薪资政策及其它鼓励政策金品质GOLD-Q培训与教育培训倾向：存在夸大培训而忽略企业文化构建中的其它环节的现象，实质上没有管理层的引导与运用及相应的企业内部制度的支持，培训往往会流于形式或变成一般性的思想教育金品质GOLD-Q评估改进企业文化的评估衡量需要借助于企业的业务成果指标，如利润、销售额、市场占有率等财务指标，生产力指标，内外部顾客满意度等指标，这些指标不是瞬时的，而是由其发展趋势作为权衡，企业根据呈现的趋势来采取相应的行动，比如，呈现正常上升的势头，则企业需要继续朝此方向努力或甚至要加强力度。金品质GOLD-Q企业文化的精髓企业文化不是海市蜃楼，需要根植于经营系统的土壤，创造成功的氛围，才能朝向我们的期望。金品质GOLD-Q跨越边界，综观全局了解全局，再作本部决策进而寻求整体结构上改进改善部门合作关系提升内部顾客满意措施二案例：香港万辉涂料有限公司内部顾客满意服务模式万辉内部顾客满意服务模式部门之间共同制定合作目标密切沟通共同改善提升内部顾客满意度措施三教育与培训建立内部顾客满意教育体系识别需求订立培训目标制定培训计划实施培训培训的评估以日本DC信用卡公司教育训练体系为例意识方面提升顾客满意意识自我评价和分析沟通技巧与人际关系持续改进意识技能方面提升：需求分析：为提升内部顾客满意度，员工需要哪些技能课程设计:根据特定需要设立针对性强的课程界定培训对象：有的放矢，确认培训对象确定培训方法：模拟演示、技术竞赛等多种形式相结合香港万辉公司培训案例近年已取得显著成果香港万辉公司内部顾客满意培训模式：制定各部门岗位技能评定标准对各部门工技能进行评定评定结果作为员工薪级、职位和奖惩的参考提升内部顾客满意度的关键管理者的意识与决心GOLD-Q金品质据统计：每十家新创业的公司,有一半在开始五年内消失！结论别等了，立即行动吧，否则……金品质GOLD-Q提升内部顾客满意度理念解析内部顾客满意调查提升措施金品质GOLD-Q多谢各位金品质公司培训部