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准客户开拓的技巧Agenda-5设计课时：3HR课程目标1.认识准客户开拓的意义2.掌握证券准客户开发渠道方法3.掌握以客户为中心的准客户开发流程与技巧第一部分：认识准客户开拓的意义1.准客户开拓对新进营销人员的重要性2.漏斗原理与学习效应1.准客户开拓对新进营销人员的重要性•准客户是销售人员的宝贵资产。•准客户的数量与质量决定了销售工作的成败•有效商机率X成交率=业务量2.漏斗原理•加大漏斗尺寸——不断发现有需求的潜在客户•淘汰不能带来利润的潜在客户——淘汰不能产生绩效的客户•更有效地说服不确定的潜在客户——通过沟通找出拒绝的原因，提早开户的时间•寻找更好的潜在客户——寻找更高利润的潜在客户•加快漏斗的工作速度——避免浪费时间来缩短开户周期•每天补充漏斗——提早将更多的潜在客户补充到漏斗中2.大数原则（霰弹枪大鸟）与学习效应建立品牌知名度信心建立成交学习效应•不要有先入为主的对客户进行分类和营销，应当从市场中尽可能接触多的客户积累营销经验。假象大企业客户资产量大开发困难注重品牌成本高昂大企业客户开发容易注重佣金成本低廉实际资产量小•所以，只有接触到足够多的客户，通过学习客户心理，总结出营销技巧，才能够适当地对客户进行分类，采取合适的营销方法。第二部分：认识证券准客户开发渠道方法1.渠道资源2.自身资源3.陌生拜访4.活动组织5.电话营销6.电子商务7.利益交换单位渠道分类活动方式介绍渠道营销（驻点）地铁口、社区、银行、驾校、信用卡驻点合作、网吧连锁店（美容超市）、自助取款机门口、公司大楼下、批发市场、典当行、医院、电信、移动公司、缘故法转介绍陌生拜访会所、咖啡厅、商场；4S店、高档酒店、户外展业派发宣传单、招聘会、献血车、居委会、庙会、展销会、休闲广场、古玩店、航空港、菜市场、其他证券公司附件的书报亭活动组织商会、行业协会、户外活动俱乐部（登山、篮球等）、城市义工组织、大学、高校、学校、期货公司、投资报告会、购房团、瑜伽等兴趣爱好班、校友会老乡会、联谊会、业主会、农家乐郊游、鹊桥会、公园交友、招聘会电话营销电话营销电子商务网络营销、论坛、QQ利益交换房地产中介、工厂、股票软件公司、反营销（商场购物后反营销销售人员）、直销公司（安利）、保险合作地铁口社区银行驾校信用卡驻点合作网吧连锁店（美容超市）信用卡驻点合作公司大楼下批发市场社会服务机构教育机构医疗机构渠道缘故法1、亲戚2、朋友3、老师4、转介绍优势1.信任度高2.促成的速度快劣势1.有效客户数2.见效慢客户特点1.比较单一2.开发受限制陌生拜访优势客户资源广泛客户劣势成功率低资源广泛客户特点参次不齐针对性不强商会行业协会购房团公园交友城市义工组织瑜伽等兴趣爱好班校友会老乡会鹊桥会招聘业主会活动组织电话营销优势方便快捷，成本低廉劣势成功率低客户特点保守谨慎，参次不齐电子商务网络营销论坛QQ电子商务优势客户群广，方便交流，时间灵活性强劣势成功率低特点保守谨慎，参次不齐利益交换优势有达到双赢的肯能性，有效商机较高劣势成功率较低特点有求有报，专业性较强1.新人快速开发准客户的事前准备技巧2.准客户开发方法之展业技巧3.新人接触客户要领4.开场白的方式与话术5.有效提问与倾听技巧6.掌握客户的需求分析与判断7.异议的产生及处理方式8.达成协议与后续服务技巧第三部分：证券人员以客户为中心的准客户开发流程与技巧证券公司营销人员以客户为中心的准客户开发流程与技巧共同实施665544332211阐述观点确认需求达成协议665544332211事前准备处理异议191.开发准客户的事前准备•一、新人快速开发准客户方法之：收集客户名单1同族——自己的直系亲属和亲戚2同乡——自己的家乡关系3同事——曾经共同共事过的人4同学——中学，大学同学和各个培训班同学5同好——有共同爱好和兴趣聚集一起的人6同居——同在一个社区和街道的人开发准客户的事前准备•二、约访客户前的准备1.拜访面谈前的准备2.电话约访前的准备1确定预约的基本要素（时间、地点、内容）2演练好电话预约技巧3客户拒绝时的应对方案注：打电话的目的是为了见面!4确定上门拜访的时间和地点拜访预约技巧电话预约的技巧•1.和客户共同玩的这场数字游戏，其规律就是有所得也有所失，而绝不是因为你参与才有了失败，因此宁肯累己脑也不要分己心。•2.完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰，简洁，印象深刻，一环扣一环，并事先准备对付各种人各种拒绝的方案，使之成为自己成功的招数。•3.电话预约的目的，是引起客户和你面谈的兴趣，而绝不是滔滔不绝地介绍公司和产品。面对拒绝，把握时机•拒绝只是客户习惯性的反射动作。•通过拒绝可以了解客户的真正想法。•对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机。•借拒绝的时机，给客户留下深刻印象。•借拒绝的时机，增加客户参与感。2.准客户开发方法之展业技巧引发兴趣接触探询介绍公司处理异议用户产生异议YN用户满意否开户YNY送客Y先用接触话术了解需求，再介绍公司服务优势吸引用户根据用户需求详细介绍相应服务特色卖点及公司优势关键点说明先肯定用户的说法，再说明优势或陈述事实真相。说明公司优势，介绍相应投资产品的特色卖点及通用卖点，销售自己能提供给客户的个性化服务等，留下联系信息，跟踪服务。满意后如果已是开户时机，就抓紧开户，如果还没有介绍完用户需要的理财服务，可以返回继续介绍，尽量先把服务做好，建立口碑，与客户维持良好关系。首先用开场白话术吸引用户看资料或靠近电脑看行情3.接触客户要领•1、打开潜在客户的“心防”主观型潜在客户防卫型潜在客户•2、销售产品前，先销售自己•3、面对潜在客户的的话术间接法赞美法（详见下表）一根香肠如果一口吃不了，就一口一口地吃！类别你的话术对事业成功者•您今天的事业这么成功，跟您当初的选择有很大关系，能不能请教一下，当初促使您下决心从事这个行业（下决心创业）的原因是什么？•起初的时候遇到过什么困难吗？•您认为自己的事业从什么时候开始步入正轨的？•您工作中最大的乐趣是什么？对长者•您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议？对行家/老股民•请问您对证券经纪人这个行业怎么看？给我一些忠告和建议，好吗？对家庭主妇•李大姐，王姐（介绍人）对您烧菜的手艺赞不绝口，能不能告诉我一点秘诀，让我也有机会在家人和朋友面前露一手！补充1.灵活应对，见什么人说什么话。2.老年人容易孤独，多关心，多关怀。如老人较注重健康，可投其所好进行交谈。3.老股民比较丰富的技巧，所以要多请教他，千万不能装前辈。4.开场白的方式•称赞——不同的客户，采用不同的赞美。如：注重形象的女性，赞美她的外表。•诉诸自我(得意)——介绍公司的优惠促销期活动，客户多数不愿错过……•引发好奇心——介绍公司最近的热点或卖点，如第8期《永不套牢法》投资讲座……•演出/表演——找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气等引起客户关注。•引证——开电脑看行情，列举之前的成功案例，说明我们的推荐能帮助客户赚钱。•惊异的叙述——用惊叹诧异的语气夸赞客户，得到客户的认同。•发问——通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。•提供服务——先主动提供服务，博取客户的信任与好感。•建议创意——先认同客户博取好感，然后提出独特见解或建议，让人感觉专业权威。开场白的话术地点/环境你的开场白银行您好，我是世纪证券的客户经理，我叫XXX，有什么能帮到您的吗？（客户在看K线时）先生，你好！最近买了哪些股票？情况怎么样？……最近我们公司看好XX股票……居民社区先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？您好，我叫XXX，是世纪证券客户经理。商业区先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？送您一份资料。（发公司的有关资料给他看）谢谢！5.有效提问通过提问显性化客户需求事实发现性问题感觉发现性问题开放性问题引导性问题反馈性问题30听用口去听用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽用心倾听倾听的技巧•学会倾听客户交流的2/8原则——倾听（80％）、回答（15％）、提问（5％）。•倾听技巧姿势：身体稍稍向前倾，保持警觉的身体姿势，不可使后背靠住椅背。耳：认真听客户讲的话，尤其是客户没有说出来的话。头脑：思考客户为什么这么说，或为什么不这么说。眼睛：保持与客户的视线接触。头：经常的点头，表示对客户的同意，鼓励客户多说。手：适当地做笔记，表示你在意客户的讲话，也为以后作出对客户说话内容的回忆做准备。口：经常提问，确认自己理解的成果，引导客户多表示自己的情况，控制交流进程，保持交流不偏离主题。不明确需求明显性需求隐藏性需求客户直接提出的需求或从客户提供的相关信息中明确判断的需求。客户间接提出的需求或分析客户提供的相关信息判断可能存在的需求。客户不知道需要什么或无法从客户提供的信息中判断其需求。6.区分客户需求类型33梳理客户需求并排序2澄清客户重要需求强化可满足的需求需求及时确认的技巧347.异议的产生及处理异议产生的原因在客户经理本人：•印象不好：无法赢得客户的好感；举止态度让客户产生反感；讲解夸张：为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议；•过多术语：说明投资产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。•调查不实：引用不正确的调查资料，引起客户的异议。沟通不当：说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题，而产生许多异议。•展示失败：展示失败会立刻遭到客户的质疑。•姿态过高：处处让客户词穷，处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢炒股、不喜欢这个股票。异议的处理方式•站在客户角度，以真情对待•赞美认同客户观点，取得客户信任•用反问法收集资料•强化购买点，去除疑惑•话术——“是的……但是”（间接否定法）“请问您是对我介绍的股票不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？”（询问法，为了打探出客户拒绝的真正理由）以实例打动客户，去除疑惑点。（举例法）转移注意力，以投资利益吸引客户。（转移法）“那可能是……”来否定客户的观点。（否定法）选择您的一个典型客户，列出可能的准成交行动客户询问使用方法、售后服务、竞争对手的产品及交货条件、市场评价……动作信号8.达成准成交信号客户频频点头、端详样品、细看说明书、用手触及订单……客户紧锁的双眉分开、客户的眼神、脸部表情变得很认真等……语言信号动作信号表情信号38客户的达成信号共同实施避免买方懊悔,消除客户疑虑1维持客户关系，跟进后续工作。加强售后服务，提高服务品质3392课程名称课程时数數2小时講師课程目的参加对象新进员工单元內容要点方法与教学活动时间教具教案(LessonPlan)格式