分析顾客需求最佳方法

丁秋瑶[e-mail]2011年6月温州医学院附一医院专科经营助理课程流程管理方法及工具医院流程管理•云林科技大学管理研究所博士•现职–上海康程医院管理咨询有限公司研究发展中心主任•经历–上海康程医院管理咨询有限公司企划部总监–博士教师–龙华科技大学商业与管理研究所–兼任讲师–云林科技大学工业管理系(台湾)–圣母医护专科学校护理科(台湾)–大叶大学信息管理系(台湾)–南华大学信息管理系(台湾)–环球技术学院信息管理系、商务科技管理系(台湾)–万能科技大学国际企业管理系(台湾)丁秋瑶简历医院科研管理医院人力资源管理顾客需求分析方法医学统计专长江苏镇江康复医院战略规划温州医学院第一医院培训江苏镇江康复医院第二人民医院南徐新城外部市场需求调查第四军医大学附属西京医院专科经营助理培训大陆项目经历福瑞连锁医院投资规划大陆医疗品质指标系统(CQIP)研发分析顾客需求内部顾客、外部顾客医疗质量、服务质量分析顾客需求的方法-问卷设计•应以多问项(multi-item)进行构念测量–专家判断问项内容•可以『1.不符合此构念，2.有点符合此构念，3.相当符合此构念』之尺度测量•专家应至少三人以上•选（3）未达50％以上之问项可考虑删除•专家也顺便判断问项测量内容是否重复–测量问项题项的多寡：每个构念至少三题问项以上，但最好不要过多（超过12题）分析顾客需求的方法-问卷设计•好的问项–避免过长的问项–阅读的困难度–语意与文法–避免多重否定与双重含意–避免模糊不明的代名词•肯定语气或否定语气–避免填答者有熟习的偏误，记得须将反向题记分倒排分析顾客需求的方法-问卷设计•问项结构类型–开放式问题•不在问卷内提供可能的答案，由受访者依照自己的意思、用自己的字眼回答。优点受访者可自由回答较不易被影响可搜集到研究者忽略的答案增加受访者兴趣缺点资料整理不易统计分析困难受访问员偏见影响分析顾客需求的方法-问卷设计•封闭式问题–访问者提供一组答案供受访者选择。Ex.•您对医院行政人员的服务态度是否满意?非常满意满意普通不满意非常不满意优点资料整理方便易进行统计分析不会发生访问员解释偏差节省调查时间缺点研究者所列答案可能不完整答案的排列顺序可能影响选择有些答案可能受访者未曾考虑医疗服务品质量表(SERVQUAL)Parasuramanetal.(1988)所提五个构面有形性(tangibles)：包括实体设施、设备与服务人员的仪表。保证性(assurance)：指服务人员具有执行服务所需的知识，亲切有礼并获得顾客的信任。可靠性(reliability)：包括可信度和一致性，以及能可靠准确地提供所允诺服务的能力。反应性(responsiveness)：指服务人员具有帮助顾客与提供快速服务的意愿。体贴性(empathy)：指服务人员能注意与关怀个别顾客的差异。•信度要求标准–在实际应用上，Cronbach’sα值至少要大于0.5，最好能α0.7(Nunnally&Berstein,1994)分析顾客需求的方法-问卷设计分析顾客需求的方法-问卷设计与统计分析•问卷设计–构念–李克特尺度–抽样数目的计算–问卷信效度–信度计算-SPSS画面操作•回归分析–SPSS操作画面构念?14量表發展與編製李克量表範例樣本大小已知2樣本大小n若以樣本平均數估計母體平均數時，使估計誤差不超過e之機率達，則所需之樣本大小如下：X1(1)已知：22/2()zne(2)未知：2採二階段抽樣，第一階段先隨機抽取少數樣本(約取30個樣本)，並計算其樣本標準差s，在計算總共所需樣本個數1n2/2()zsne此時即為第二階段所需之樣本個數。1-nn2/22()zeznen或欲使誤差小到一定程度時，樣本均需為大樣本樣本大小若某保險公司欲知全體保險人之平均年齡，今隨機抽取36位投保人得平均年齡為35歲，標準差為5歲。請問需再抽取多少樣本數才使得樣本平均數與母體平均數差不超過1歲之機率大於或等於95%？共需97個樣本，然而已抽取36個樣本，因此仍需97－36＝61個樣本。解04.96)1596.1()(22025.0ezn問卷使用之量表好壞的評量準則信度：該測量工具所衡量的結果是否具有穩定性、一致性。效度：該量表是否真能測量到我們欲衡量的特性。效度內容效度抽樣(sampling)效度：量表所包含的項目是否能代表母體構念的項目。內容效度的高低，端賴項目(item)取樣代表性之大小而定。表面效度•檢驗測量模式是否有一完整理論基礎？•測量問項完整性、構面是否完整？•問項是否重複？–通常發生在研究者借用他人測量工具最容易發生！•可委由專家來進行判斷，易為研究者所忽略此一效度问卷范例•醫療機構服務品質問卷•問卷變數對照表信度分析練習计算信度計算個別變項的信度•「分配公平」有3題，alpha信度為???(c1-c3，共3題)•「程序公平」有5題，alpha信度為???(c4-c8，共5題)•「互動公平」有6題，alpha信度為???(c9-c14，共5題)•「口碑宣傳」有4題，alpha信度為???(c19-20;c22-c23，共4題)•「再惠顧意向」有3題，alpha信度為???(d1-d3，共3題)•「服務滿意度」有4題，alpha信度為???(d4-d7，共7題)SPSS軟體操作—問卷資料(Excel)SPSS軟體操作—信度分析信度分析报表1•以「分配公平」(c1-c3)为例信度分析报表2•回归分析(RegressionAnalysis)介绍–能否找出一个线性组合，用以简洁地说明一组自变项(independentvariable)X与一个依变项(dependentvariable)Y之间的关系？(Green,1978)–一种利用两个或多个数量型变量间之关系，使得其中一个变量可以用另一个或其他多个变量预测的统计方法(Kutneretal.,1996)•家庭支出与家庭所得之间的关联分析顾客需求的方法-统计分析圖15.6廣告支出與銷售收入的散佈圖圖15.7廣告支出與銷售收入的關係簡單迴歸分析的方法线性回归分析简单回归分析(SimpleRegressionAnalysis)二个变项X(自变项)与Y(依变项)是线性关系，以单一变项X预测Y，例如是否可以身高预测体重多元回归分析(MultipleRegressionAnalysis)自变项不只一个，且有数个预测变项，回归方程式中同时包含数个自变量对依变量的影响非线性回归分析如乘法模型......X21、X為乘法隨機誤差為未知參數，其中εδγβαεXXXαYδγβ,,,=321bXaY分析顾客需求的方法-统计分析•回归分析(RegressionAnalysis)介绍回归分析-SPSS画面分析顾客需求的方法-查检表日期人员（护士）5.15.25.35.45.55.65.7一周总计静脉输液所需次数1351601739610314183891未洗次数接触前171622191099102接触后81616622555更多详情请登录网站或垂询上海康程医院管理咨询有限公司电话：[phone]传真：[phone]