别克客户关怀

客户关怀与联系1课程目的理解客户满意的理念与客户关怀的重要性认知客户关怀系统具体行动与实施方式掌握客户关怀与联系技巧通过本次学习，学员能够:2课程内容1客户满意的概述3客户关怀体系的具体实施2客户关怀与联系4客户联系沟通技巧3客户满意的概述引言Q1:请问我们售后服务人员经常做些什么样的日常工作？S1:我们是不是不断地与客户打交道？我们与客户的关系好与坏，事实上就是与客户交往过程所呈现的结果影响预约准备/维修接待/登记/诊断/维修调度派工/维修项目解释说明/车辆交付与结算/维修后交车/保养提醒/建立登入客户档案了解客户需求…/处理客户抱怨/满意度的调查/客户服务活动协助其他项目(如保险、紧急救援…等)办理4市场营销趋势的演变市场的竞争发展、企业经营、营销目标的达成，涉及到内外部因素愈来愈多，“客户是企业珍贵的资源“，客户满意关系的维系是提高公司营销效率与效益的重要手段客户满意的概述生产导向行销导向服务导向客户需求导向5客户满意的概述客户关系的影响美国Fortune500大企业平均五年内流失50%的客户。开发新客户的成本远高于维持既有的客户，其成本比约为6:1。由旋转门效应（Revolving-doorEffect）可知，当费尽心思的将新客户拉进来时，原有的客户却出走了。因此，当把焦点放在获取新客户的同时，更应注意如何关怀与拉拢现有的老客户。企业70%的商品是由老客户(忠诚客户)所支持购买的。老客户(忠诚客户)是企业重要的资产，他会持续购买，对商品价格较认同，企业较易保有利润，并且会带来新客户。6客户满意的重要性经销商售后服务使客户享有可信赖的维修品质与真心关怀的满意感受−客户满意度就会提高−维持售后维修服务的保持率（客户忠诚度）−提高维修利润−提高客户再次购买的欲望（产品品质、品牌形象、性价比、客户口碑……）−扩展客户基础客户满意的概述7我们不但能够保持现有的客户群，而且会增加客户,如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益.客户满意的概述购买满意的客户忠诚客户未购买-其他经销商不满意的客户—其他ASC来自广告宣传的来自满意客户推荐的忠诚客户售后服务体验新客户其他经销商其他ASC流失的客户8售后服务的职责〈售后服务的使命为确保售后服务获益与确保客户的再购率〉服务职责提高维修利润提高维修服务的保持率扩展客户基础提高客户再次购买的欲望真心关怀的满意服务确实信赖的维修品质CS（客户满意度）产品质量品牌形象客户满意的概述9客户的需求与期待是什么？理性需求•稳定的新车产品质量•专业的故障诊断与信赖的维修品质•合理透明的维修价格•及时维修与准时交车感性需求•受欢迎•受重视•被理解•舒适感受客户关怀与联系10分组讨论–除了新车购买与售后维修的接触服务,我们还能提供客户其他什么样的关怀服务以满足客户的需求?客户关怀与联系11客户的需求与期待是什么？关怀问候/服务活动/车主俱乐部保养提醒/应急服务投诉问题的应对处理购车接待/维修接待客户关怀与联系12客户关怀与联系的策略步骤实施体现策略方针客户关怀组织协作客户至上的服务理念检核修正管理机制客户关怀与联系13客户至上的服务理念针对客户需求，制定的服务标准作为与服务活动提供产品与服务满足客户的需求与符合行业的竞争征询客户的意见与满意度调查，发现自我不足与客户的新需求提出改善建议与增补修正服务标准，以进一步提升服务水平倡导优质关怀服务，增进客户的满意关系以强化企业竞争力【客户满意的维系是需要长期持续的、不断提升的重要系统工程】客户关怀与联系14客户关怀的组织协作ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/改善等活动客户服务部门（客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理）销售部门、市场部门售后服务部门其他业务相关部门客户关怀与联系15客户关怀的组织协作潜在/意向客户购车中客户销售部门/市场部客户服务部门售后服务部门潜在/意向客户售后车主购车中客户售后车主客户关怀与联系16客户关怀与联系的内容销售前的潜在/意向客户销售中的购车客户购车后的车主客户客户关怀活动（概述）参与部门小组讨论:针对客户群区别，列举客户关怀活动与参与部门客户关怀与联系17客户关怀与维系的内容售后服务新车销售中新车销售前销售部门新客户开发客户联系追踪销售流程（接待）交车程序基盘客户维系市场部门促销活动的客户联系企业/产品信息的传达售后服务部承接新车客户服务流程（接待）客户问题/投诉处理服务活动/营销促进客户服务部潜在客户信息建档销售满意度调查分析售后车主信息档案更新客户分类及分析预约联系/跟踪回访售后满意度调查分析客户投诉处理保养提醒/应急服务关怀问候服务活动车主俱乐部客户关怀与联系18客户信息管理客户关怀体系具体实施客户信息收集1客户分析与分类客户关怀动态数据库2345客户档案整理19车主基本资料车辆信息与维修记录过去车主特性，背景信息客户消费习性预约信息维修后回访信息满意度调查信息现在服务活动记录客户投诉记录客户关怀联系（访问）记录其他客户信息管理客户关怀体系具体实施20固定的客户信息/采用稳态的管理方式车辆信息•车型、车色、年份、款式、车身号码（VIN）、牌照号码、车辆注册地点、领牌日期、购车日期、购车方式、购车价款、车装精品信息、保险信息、首保日期、销售人员车主信息•姓名、性别、出生日期、身份证号、住址、公司、职称、联系地址（家庭/公司）、联系电话（手机、家庭/办公室、E-mail、传真机）、适当联系时间新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客户关系部应核实确认。收集方式客户信息管理客户关怀体系具体实施21动态的客户信息/采用动态的管理方式车辆信息•保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救援）•定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间隔•消费累计（年度计）•车险续保记录/代办年审、车检记录……•预约记录、维修后回访信息记录•参与服务活动记录•……车主信息•车主车辆使用情形与个人维修消费习性•客户满意度调查评价情形•客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉情形记录•客户参与营销活动记录•忠诚度类别•会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）•……车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息；客户关系部亦应输入各项客户联系资料，并对客户进行分析、归纳分类。收集方式客户信息管理客户关怀体系具体实施22常用的客户分类方法：1、按消费金额/维修保养次数（免费保养、索赔、保险除外）2、按客户关系分类3、按会员俱乐部级别分类4、按客户身份、背景分类忠诚客户的重要特征流失客户的判别依据按时/按里程进行保养每次保养/维修都在ASC进行消费金额/维修次数排名靠前经常推荐朋友来维修在回访调查时打高分主动联系ASC进行预约经常咨询一些问题6个月以上不来保养/维修2次以上没来保养预约保养时借故不来询问不来原因时以借口推脱……客户分类及分析客户关怀体系具体实施23市场调研/满意度调查分析调研目的：了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价进行时限：一年一次（或每季可对展厅/维修站客户进行抽样访谈）问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀要求等调研评价与分析结果：定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导客户关怀体系具体实施24满意的维修服务预约：服务接待员执行客户预约服务，展示主动服务特色维修后跟踪：维修后3日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善维修接待精致化：−服务接待人员的仪表与专业素质−标准化的接待作业程序−维修内容与合理透明化收费的说明−舒适的客户休息室、休闲设施与饮品服务−维修期间保持与客户的必要联系与知会−准时交车与维持车辆最佳的清洁情况客户关怀体系具体实施25客户投诉抱怨处理投诉处理机制：处理人员/处理流程/作业表单处理后跟踪：确认客户对投诉处理满意投诉处理的意义：−展现积极的服务态度−安抚客户不满情绪，争取成为忠诚客户−防微杜渐，防范化解可能发生的危机−了解客户的需求，改善提升客户满意度−客户投诉是重要的服务评价指标客户关怀体系具体实施26保养、车辆事务提醒/应急服务定期保养提示/保修到期提示车辆保险、年检与证照年审提醒久未回厂的追踪联系紧急救援服务、代用车服务安排……..客户关怀体系具体实施27关怀问候联系节假日问候、生日祝福（信函、短信息）重要交通法规与路况信息的传递与查询（短信息）公司促销活动、服务活动的信息传递企业品牌定期刊物传递信息拜访客户进行现场访问调研−访问调查员−访问前培训（专业知识、沟通技巧、交谈话术）−调研统计分析与问题处理客户关怀体系具体实施28客户服务活动年内主要服务推广活动–夏季空调健康检查、年终安全检查等车主活动：−安全驾驶讲堂、DIY维修检测讲堂−车主自驾游、节油竞赛、旅游活动−重要节日车主联欢活动–新车发布会、周年庆活动、年终车主VIP联欢活动−巡回访问活动−公益活动−……客户关怀体系具体实施29车主俱乐部定期举办俱乐部车主活动–自驾活动、会员定期聚会俱乐部车主活动空间–经销店设有车主俱乐部专属活动空间发行俱乐部会员月刊–定期发布俱乐部活动信息对俱乐部会员提供优惠服务内容：−免费拖车服务−享受俱乐部活动空间的专有设施−享受与俱乐部结合的消费商店的商品相应折扣−维修服务的特约服务与相应折扣价格−每年享有一定项目的免费赠送服务–四轮定位、车身美容、日常洗车服务等客户关怀体系具体实施30客户关怀一览表5000公里首次保养逾3.5月未回厂久未回厂客户明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾15天未回厂维修后3日客户关怀会员活动不定期逾30天未回厂新车7日关怀感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首保回厂提醒车主课堂每月业务提醒重大节日祝贺车主生日祝贺每季推广活动逾6个月逾9个月逾12个月修后3日回访修后7日解决对车辆按日期个性化关怀客户关怀体系具体实施31分组讨论演示，设计客户关怀活动内容(每组针对一项目)车主关怀联系车主车辆问题处理车主服务活动俱乐部活动客户关怀体系具体实施各组讨论后分别发表，讲师点评说明32为什么需要沟通沟通的重要性−50%原则：现今社会中大部分工作中至少50%的时间用于沟通−你碰到过吗？我不是告诉你了吗？我当时和客户说了！啊！你说了吗？客户联系沟通技巧33影响沟通的障碍内部障碍−情绪不好−文化背景/语言障碍−不能做到积极聆听−年龄/性别/性格/经验/地位−忽略别人的需求−失去耐心，造成争执−隐藏的动机和目的−缺乏自信，准备不足，没有慎重思考就发表意见−判断错误−表述不清：对于重点强调不足或条理不清楚客户联系沟通技巧34影响沟通的障碍外部障碍−环境−性别−地理距离−实际外貌模样−时间−语气、语调客户联系沟通技巧35沟通要点视客户为老朋友，关心客户相关的“人”与“事”，适时交流意见尊重和关怀客户，展现应有的专业素养与行为准则视客户的要求为自己的责任，主动承接与积极应对对于客户的问题，要实事求是，对事也要对人，安抚客户的心情，认真处理客户的问题真诚、公开、清楚地阐明你的看法，与客户进行真情交流情感同步与沟通衔接有助于增进客户亲切的感受与事情的处理客户的要求如果超出你的能力，可婉转说明并请求团队支持客户联系沟通技巧36不应做的事面对客户时表情漠然、缺乏笑容、没有感性交流言谈随意，不重视客户的谈话，未能体现对客户的尊重与关怀随便问客户“为什么？”、“怎样？”或“什么？”这样的问题对于客户提出的质疑与问题，总是淡化或虚与尾蛇与客户交流应对，过于肤浅表面，缺乏实质沟通内容与建议不要使用不相称、不适时的幽默言语或笑话客户联系沟通技巧37有效的沟通技巧总结法同感法重复法展开法沟通技巧有助于增进我们与客户的情感交流以下四种有效技巧是：客户联系沟通技巧38有效的沟通技巧—展开法展开法就是持续提问，弄清客户关心的问题，表示对客户的重视。根据情况，在追问时可有几种不同的提问方式：开放式提问可以帮助你：•得到更多的信息•鼓励客户反馈意见•加深理解与关心封闭式提问可以帮助