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劝阻客户退保宝典0在保险业内正确、妥善地处理好与客户的关系，尤其是面对客户提出的棘手问题———退保，该怎样处理？这就迫切需要我们把握孙子兵法的原理，来一番仔细的分析和判断，做到一把钥匙开一把锁，具体情况具体分析，才能从根本上解决问题。0最有效地做好退保的劝阻工作不外乎应从这些方面入手：首先应该搞清楚客户要求退保的真实原因；针对不同的原因，提出不同的退保劝阻的处理方法；使用规范灵活的退保劝阻的处理话术。00(一)经济困难类0方法一：表示关心与同情（换位原则）。00———如果这份保险现在对您来说确实是一份很大的负担，我认为您的选择（退保）是完全可以理解的。但是如果对于您这么有责任心的人来说，突然保障消失，又可能会增加您的心理负担，您办理的险种是以保障见长，缴费低廉、保障全面，是不是可以再考虑一下。0方法二：保单变更及附加功能。0———我们公司针对您这样的客户有一种保全服务，可以帮助您渡过难关，并维持保单继续有效，这项服务就是保全变更或借款等附加功能。具体地说……00(二)业务员空头承诺或对条款解释不清，客户有被欺骗感类方法一：让客户感到对他的重视。0———我个人非常理解您现在的心情，换上我可能比您的火气会更大，但是希望您也能理解，每个业务员的表达能力是不一样的，但也许他们的表达并不是恶意的，毕竟，您能选择保险可以说是因为您的责任心与风险意识更高，现在因为业务员的个人问题，影响您的选择大可不必，您说是吗？方法二：认同客户。00———您的意见提得很中肯，我会尽力完成业务员对您的承诺。方法三：再述客户所买商品的特色。0———您说得很有道理，麻烦您把保单拿出来，我重新帮您解释一下您所享有的权益……(三)对理赔服务不满类0方法一：了解原因。0———我很能理解您现在的心情，您能告诉我您对我们公司理赔不满的原因吗？看我是否可以帮助您。0方法二：耐心说明。0———听说您退保的原因是我们公司的理赔服务您不能接受，可以具体说说吗？……真抱歉，这个结案与您的想法确实有很大的出入，不过，您耐心听我解释，也许可以帮助您解开这个令您不满的疙瘩……0(四)人情投保类0方法一：耐心说明。———了解原业务员与客户的关系，再述保险的意义与功能及其所购商品的优点，联系原业务员协助。00方法二：恭维对方。———某先生，一看便知道您是个讲义气的人，为了朋友，您可以如此两肋插刀，在还没有完全把这个险种的意义听明白时就已义无返顾地投保了，您的朋友可能认为您已经明白了，不如这样，我再给您详细介绍一下这个已停售的险种，您再作决定，好吗？0方法三：阐述人情终需了的道理。0———既然您是一个很讲人情的人，而您又有广泛的人际关系，那么，就算您今天退保了，可能明天又有哪个朋友来请您帮忙，您知道，每一次退保对您来说既有经济上的不必要的损失，又会影响您的保障……(五)因受其他保险公司人员的唆使而想退保0方法一：提供最优质的服务。0———您的考虑和对比是可以理解的，但您考虑到没有，我们去商店买东西不仅考虑价格，更主要的是它的功用和售后服务。保险公司为了将售后服务做好，已经成立了专业的客户服务部，建立了专业的售后服务人员队伍，目的就是为客户服务，使您的利益得到维护和保障。方法二：介绍退保将带给客户的不必要损失。0———根据《保险法》第１０６条规定，商业保险主要险种的基本保险条款和费率，由保险监管部门的审核和批准后才能使用，也就是说类似险种费率都差不多，同时，保险已调过几次价，这类保险都已停办了，即使退了也买不回那种保险了。方法三：介绍客户选择保险公司的理由及我公司优势。———对您来说，在产品相差无几的状况下,选择一家实力雄厚、品牌优良的保险公司，能更大程度上，确保我们的收益及保障，中国人寿是中国保险业第一品牌，世界500强企业……(六)对业务员提佣不理解0方法一：解释业务员的薪水构成。(底薪＋奖金)及其来源(公司)———业务员的薪水是由两部分构成的：底薪＋奖金，这些都是公司给予的，他们并不是从客户所交纳的保费中把钱拿走，如果业务员把钱拿走了，客户的收据上还会是当初的数额吗？自然要扣出一部分，而如今收据上面一分钱不少，怎么能说业务员把客户的钱拿走了呢？当然啦！业务员收入的高低与他所做业务的多少有关系，这是公司多劳多得、少劳少得、不劳不得的分配方式，是公司激励员工的一种做法。方法二：解释高佣金分摊到终身是低的的道理。0(七)认为身体健康，买保险无用0方法一：阐述健康与保险的关系。———现实的空气污染越来越高，水质不断恶化，人的健康无时无刻不受到威胁，得病已经很不幸了，如果因为无钱治病而不得不放弃生命，那人生最大的悲剧就产生了，那时，痛苦的不仅仅是自己，还有深爱自己和自己深爱的家人，您手中要退的这张保单，不仅仅是几张纸，在风雨来临时，只有它才能给您战胜命运的机会，也只有它，才会使您的家庭不遭受风雨吹打。方法二：阐述健康不等于长寿的道理。———我们每个人都希望自己能永远健康，永远长寿，可是，今天健康并不能等于永远健康，人生随时都可能有意外发生，保险也就是帮助您有能力抵御意外的侵袭，保证全家人的幸福（举一些报刊、电视中的实例加以说明，最好的办法是将报刊的有关报道随身携带，作为展业工具之用）！方法三：身体健康时投保———解除后顾之忧。0———您身体这么棒，真要恭喜您，这是您的福分！我相信会有很多人羡慕您，因为他们没有健康，深圳宝安有一位妇女，因长期饮用自来水，不幸得了尿毒症，也就是慢性肾衰竭。以今天的医学技术，通过换肾可以治愈，或通过透析来维持生命，但人生往往是悲哀而无奈的，在花光家里所有的积蓄，又借了许多债务，再也无力医治的情况下，最终人还是撒手人寰了。谁又能想到，一个身体健康的妇女会得这种病呢？(八)因为做生意急需用钱而要退保方法一：可办理保单质押贷款。———我们公司针对您这样的客户有一种保全服务，可以帮助您渡过难关。这项服务就是保单贷款，具体地说……方法二：简述保险也是投资。———非常理解您的想法，我来讲一个道理，如果您不认同，我再帮您退保。现在几乎每个人都在做生意，都在投资，但理财专家告诉我们，一个合理的理财方法应包括三部分：短期、中期、长期投资。——短期投资就是衣食住行，直接关系到人的生活品质，专家建议比例在２０％—３０％；中期投资，也就是您的生意，专家建议比例在５０％—６０％比较合适；长期投资就是保险，它对您的一生有很大作用，专家建议在１０％—２０％较合适，这就是投资金三角。如果没有长期投资，在人生风雨侵袭的时候，您的中期投资（生意）就会受到很大影响，有时候可能是毁灭性的，这样势必影响短期投资（衣食住行），使全家的生活品质一落千丈，由此可见长期投资是不能少的，您看我说得对不对？(九)认为保险没意思，无利可图方法一：引导客户对保险的正确认识。0———您这样想我能理解，我以前也对保险不在乎，后来进了保险公司，了解了保险的意义和功能后，才发现原来人对保险的需要是无时不在的。我去医院拜访客户，在经过住院病房时，看见病床上躺着的病人，有的在输液，有的打着满脸的纱布，痛苦不堪，他们在住院前都是身体健康，生活充满希望的人，他们绝不会想到不幸会降临在自己身上。人这一生会经历很多风雨，这是不可避免的，我们可以用保险这把大伞来保护自己和全家的生活，何况保险还有养老功能呢？方法二：举实例说明保险的功用。诚然现实生活中面临的退保实例还有许多，但我们只要不断总结经验，将上述方法和话术不断演练，真正做到“熟能生巧”，在以后的工作中，灵活运用这些方法，同时要琢磨出更好的话术，来解决“困难户”，那就一定能够起到事半功倍的效果；作为一名合格的保险人适当学习一些心理学的知识，善于洞察客户的内心世界，并且充分知己知彼，那就肯定能够做到百战不殆。一把钥匙开一把锁，具体情况具体分析，是我们处理退保问题的准则。如果那样，我们则一定能够做到运筹帷幄之中，决胜于千里之外。0