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Copyright©2002ACNielsenaVNUcompany拥有庞大的管理资料库电信客户流失管理北京邮电大学：王琦博士E-mail：wqi20@263.net2006年11月12日22006年11月12日拥有庞大的管理资料库关于服务的幽默:银行简称趣谈■中国建设银行—CBC(ConstructionBankofChina)——“存不存？”■中国银行——BC（BankofChina)——“不存?”■中国农业银行——ABC(AgricultureBankofChina)——“啊，不存！”■中国工商银行－ICBC(IndustryandCommercialBankofChina)——“爱存不存”还是工商银行最“牛”！■中国人民银行--------PBC----------“呸!甭存!”32006年11月12日拥有庞大的管理资料库时事易变，策略必变竞争环境发生变化市场周期发生变化三个东方人和三个犹太人42006年11月12日年2000年2001年2002年2003年2004年中国移动中国联通G网中国联通C网52006年11月12日没用过13%联通卡20%外地卡1%小灵通0%62006年11月12日预测客户流失现象将于何时、何地及如何出现在市场中2创建实用、及时、有效的客户流失应对机制3评估并实施有效的流失管理策略4如何建立客户流失分析报告5多角度制定客户的流失管理考核指标682006年11月12日拥有庞大的管理资料库讲课内容电信资费现状客户流失类型电信客户价值流失管理策略客户流失报告流失考核指标92006年11月12日拥有庞大的管理资料库国内移动资费的现状接听收费来电趋于零资费大战的特点长途漫游资费开始松动移动、联通针锋相对固网运营商面临严峻挑战月租费普遍下调网内外差别定价依然存在102006年11月12日模糊定价，塑造和固网无差别的印象价格变相降低单价，逼近固网，刺激移动通信替代固定通信将合约用户的月租变为最低消费，间接增大了用户对固话月租的不满增加各个品牌的被叫套餐，实现准单向收费1122006年11月12日拥有庞大的管理资料库高端用户资费趋于简单一体化计算方式简单一体化，弱化资费和距离、时长的关系，满足高端用户省时省力的需求保持主流套餐稳定性，应用户和竞争的需求逐步下调资费不断进行价值填充，增强套餐吸引力，增加用户退出成本123132006年11月12日拥有庞大的管理资料库低端用户资费更加灵活多样添加各种功能包，保证了预付费用户的固定支出增加按日收费等计费方式，最大限度挖掘低端用户的价值区分忙闲时，区分本地、长途和漫游，引导低端用户的消费习惯123142006年11月12日拥有庞大的管理资料库讲课内容电信资费现状客户流失类型电信客户价值流失管理策略客户流失报告流失考核指标162006年11月12日拥有庞大的管理资料库客户流失分析主体客户流失分析角度运营商竞争对手客户通信产品质量技术或产品缺乏创新运营商服务意识淡薄价格、产品和服务的竞争欺诈客户客户的需求不能满足关键员工流失客户的价格取向客户的尝试心理客户的趋众心理182006年11月12日拥有庞大的管理资料库客户流失原因分类自愿非自愿蓄意价格社会/心理质量财务方便快捷技术无意欺诈地点生活巨变使用不足不付款网络形象互联网通话质量分钟单价终端计费客户服务朋友/家人业务开通率特性/功能覆盖范围费率方案试验零售渠道192006年11月12日拥有庞大的管理资料库自然客户流失自然客户流失非自愿客户流失无意客户流失欺诈不付款使用不足财务状况变化地点变化生活境遇信用与客户规模（保险）设定截至日期友好默许202006年11月12日拥有庞大的管理资料库蓄意客户流失基于技术的客户流失-终端客户流失终端有补助的市场-特性/功能性客户流失如想要语音信箱、来电转接、无线应用协议-网络客户流失如网络的升级：第一代移动通信被第二代移动通信替代的时候212006年11月12日拥有庞大的管理资料库早期使用者问题使用该服务的第一批用户-这些客户来说，新技术非常重要客户关系管理-新旧客户处理-把较新较好的容量、特性和功能合并起来，给客户提供套餐式服务，同时不破坏与现有客户达成的服务协议-不要把对手机补贴视为一次性客户数时间早期使用者曲线跳跃222006年11月12日拥有庞大的管理资料库成熟阶段流失者客户形成对服务、价格和价值的可接受性标准成熟阶段，客户会利用自己形成的标准进行选择上升阶段各竞争者的市场份额客户数运营季度客户数运营季度成熟阶段市场份额232006年11月12日拥有庞大的管理资料库基于价格的客户流失价格自杀游戏-每一家公司都保持相对市场份额-每一家公司都将以低于以前的利润率经营避免针锋相对的价格竞争—费率复杂性-费率方案客户流失-分钟单价客户流失-业务开通费客户流失242006年11月12日拥有庞大的管理资料库基于质量的客户流失客户对质量、便利程度和社会/心理价值的确定非常主观，难以度量、评估。-质量、感知和现任者优势先入为主实力质量感知和广告优势252006年11月12日拥有庞大的管理资料库质量评判准则类型覆盖范围通话质量-监控自己的网络、监控客户对质量的抱怨和让网络工程组进行正常的诊断和测试-主观性的通话质量改进措施-树立技术卓越的形象客户服务计费：计费不准确和帐单送达时间推迟262006年11月12日拥有庞大的管理资料库其他两种客户流失基于社会/心理的客户流失-朋友/家人-形象-试验基于便捷度的客户流失-渠道客户流失-促销客户流失-互联网/可替换渠道客户流失272006年11月12日拥有庞大的管理资料库用户流失的原因的分析方法功能适用范围用户意见调查利用调查问卷、用户走访和拆机工单分析找到客户流失的真正原因（多数为表象），为下一步分析做铺垫影响因素未知，或者对问题了解不透彻的情况数据统计分析利用数据分析软件和模型（如逻辑树等）对客户流失原因进行分析，可以判断各个因素对用户流失的影响程度各种影响因素已知，并且可以作为变量取到相应的数值决策树/鱼骨图将问题按照一定的原则和顺序逐层分解，逐步找到问题的根源以便提出相应的解决办法问题界定不清或者各种因素体系性不强的情况282006年11月12日出差、租屋33%资费争议4%资费贵6%故障5%搬迁3%新装、使用不足1%停机4%其他0%示例：掌握客户流失的原因39.9%29.6%19.4%9.5%1.6%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%全球通神州行小灵通CDMA其他小灵通用户拆机调查固定电话用户拆机调查1、是什么原因让您不再继续使用中国电信的固话业务？（可多选）A、资费贵B、故障C、拆迁……2、您目前使用固定电话最多的业务是A、接电话B、上网C、打市话……3、您在停止此项业务后将会使用其他哪些运营商提供的通信业务？A、神州行B、全球通C、CDMA……292006年11月12日拥有庞大的管理资料库分析客户拆机的原因从拆机原因来看，可以分为用户主动申请拆机和欠费拆机两种。因为搬迁申请主动拆机以及欠费拆机的客户比例偏高，这类拆机可以采取针对性措施，控制压缩的空间。其他离网原因比较复杂，归纳总结，基本分为竞争性流失、内部转移、需求减少三种原因。用户拆机原因拆机用户100％欠费拆机45％用户申请拆机55％搬迁20％离网31％其他4％竞争性流失内部转移需求减少移动VOIP小灵通同址固话302006年11月12日拥有庞大的管理资料库演讲内容电信资费现状客户流失类型电信客户价值流失管理策略客户流失报告流失考核指标312006年11月12日拥有庞大的管理资料库客户细分是产品开发、营销的基础为什么划分客户群？产品/服务理解客户对产品的偏好，针对客户的需求提供产品渠道理解客户对销售和服务要求，有针对性地设计销售渠道推广理解客户对市场活动的反应和接受程度，针对客户群制定推广策略价格制定理解客户的价格敏感度，针对客户的需求制定价格战略客户细分使差异化成为可能，使提供的产品和服务更直接的针对某一特定客户群322006年11月12日拥有庞大的管理资料库可供选择的客户细分方法实施的难易程度人口统计(Demographical)客户价值(CustomerValue)行为方式(Behavioral)态度(Attitudinal)•性别•年龄•户藉•职业•婚姻状况•教育程度•收入•通话时段•繁忙和非繁忙通话量•漫游服务•方便程度•行为方式的变化•高利润率•中等利润率•低利润率•负利润率•形象•价值观•生活方式•心理因素人口统计行为方式客户价值态度客户细分方式范例342006年11月12日拥有庞大的管理资料库客户价值与客户价值函数客户产生的收入越高，越有价值？客户价值函数（CVF）-客户给运营商带来的收入、信用风险和接触频率、使用行为、客户特征、未来客户价值分类。-客户指标的相对值、客户等级的相对值开发CVF-确定将要包含的含量、为各个变量指定相对权数、执行函数运算352006年11月12日拥有庞大的管理资料库客户流失指数（CCI）客户流失决策因素-客户就各个原因给运营商评级-确定各个原因对客户的重要性-替代选择的可获得性客户流失原因评分重要性可获得性价格1031质量1063覆盖率187客户服务1049形象1014新技术1073362006年11月12日拥有庞大的管理资料库客户流失的预测模型初始客户流失人数预测模型的价值-能力计划、预算管理、初始客户