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区域客户管理-各类评估工具VolvoConstructionEquipment客户关系维护的五阶段阶段VolvoConstructionEquipment区域客户管理流程和各类评估工具收集信息信息/客户分析确定目标/策略评估和调整各类行动计划和执行潜在阶段意向阶段洽谈阶段成交阶段维系阶段序号内容每周所需的时间（小时）说明1周计划2面对面的销售拜访3准备标书/报价等4做项目计划5电话拜访6解决客户问题7差旅和等候8午餐9写报告10开会和其他公司：姓名：工具1目标客户评估表工具2价值客户评估表工具3SWOT竞争分析表工具4成交可能性分析表工具5客户关系评估表工具6时间管理诊断表VolvoConstructionEquipment潜在阶段意向阶段洽谈阶段成交阶段维系阶段目标：定期关注市场动态发现有价值的竞争客户找到潜在的有价值客户提高覆盖率策略：使用分析工具从行业/产品/需求等的角度信息渠道多元化数据库营销客户上级职能部门交流竞争对手客户进行座谈等分析工具VolvoConstructionEquipment客户潜在阶段评估工具客户吸引力需求量大小采购频率客户影响力客户市场份额发展前景政策法规工程……竞争优势价值还是价格我们的产品/方案价格客户关系发展前景目标行业传统优势领域……目的：定位目标客户群体何时用：潜在阶段VolvoConstructionEquipment潜在阶段意向阶段洽谈阶段成交阶段维系阶段目标：挑选出最有价值的客户目标客户培养公司品牌宣传提高参与率*策略：掌握客户基本信息使用分析工具进行深度分析了解竞争对手产品使用情况对于目标客户邀请参加展会邮寄宣传品定期拜访/电话评估工具123451是否有工程2工程风险3购机数量*4提机时间*5资金情况6还贷能力7老板素质/发展潜力8和竞争对手的关系9对公司品牌认可度10老板经验和背景*总分：完成日期：意向阶段分析表评估内容分数权重各项得分序号客户名称：VolvoConstructionEquipment客户意向阶段评估工具目的：筛选出最有对公司最有价值的客户何时用：意向阶段意向客户评估表客户名称：完成日期：序号评估内容分数权重得分12345123456789101112总分:VolvoConstructionEquipment客户意向阶段评估-案例分析123451是否有工程2工期3交机地点4使用地点和国家政策5自用还是租赁6资金情况7老板素质8还贷能力9和竞争对手的关系10对公司品牌认可度11是否有经验12…….总分:评估内容分数权重得分序号VolvoConstructionEquipment客户意向阶段评估-案例分析二VolvoConstructionEquipment潜在阶段意向阶段洽谈阶段成交阶段维系阶段目标：提高战胜率打击竞争对手策略：使用SWOT分析工具制定竞争策略谈判时时常考虑：能否保持长期业务客户关系是否提升确定采购关键因素和优先次序FAB/价值销售法评估工具SWOT竞争分析优势劣势StrengthWeakness内部因素内部因素外部因素外部因素机会威胁OpportunityThreatSWOT目的：制定竞争策略和相应行动计划何时用：洽谈阶段VolvoConstructionEquipment目标：练习使用SWOT分析根据分析结果采取行动时间30分钟阅读案例5分钟讨论SWOT分析10分钟讨论行动10分钟总结5分钟材料：每个学员一份案例方法：阅读读案例小组共同讨论SWOT根据SWOT分析讨论行动计划总结SWOT竞争分析-案例VolvoConstructionEquipmentWHZN2011SWOT战略分析VolvoConstructionEquipment案例：赤壁之战公元208年，曹操率领大军二十多万,百万支箭及足够粮草南下，意图把南方也统一起来。刘备、孙权见形势危急，准备联合抗曹。但刘备、孙权仅有兵力五万人，箭支亦缺少，孙权担心不是曹操的对手。诸葛亮针对孙权的顾虑，对他说：“曹军远道而来，已经精疲力尽，且水土不服，一定会发病，曹军习惯骑马，不习惯水战。荆州军队刚投降曹操，内心不服，只要我们同心协力，一定能打败曹军。”周瑜也力主抗曹，使孙权不再犹豫。VolvoConstructionEquipment周瑜利用“离间计”，使曹操杀死了投降的水军将领。为了解决弓箭缺少的问题，诸葛亮观察天象后，借了二十条船，用青布作为帐幔伪装起来，每条船上有稻草一千多个，第二天四更时分，江上大雾弥漫，诸葛亮调动船只摆开阵势，金鼓擂响，呐喊冲天。曹操认为定有埋伏，命令曹军弓箭手用乱箭射击。二十条船上的所有稻草人身上，密密麻麻插满了箭支，满载而去。这时曹军已经发生疫病，曹操为了减轻战船在水上的颠簸，使北方士兵不晕船，就用铁索把战船连结起来，在上面铺上木板，但也带来一个缺点，战船行动不便，很难解开。VolvoConstructionEquipment于是，周瑜准备采用火攻的计策，但是欲破曹公，宜用火攻，万事俱备，只欠东风。诸葛亮再观天象，算定半夜必有东南风，打消了周瑜的顾虑，于是开始调兵遣将，兵分六路，分别去烧曹操的粮仓、陆寨，设埋伏，断后路，阻截曹军的增援部队，通过“苦肉计”利用诈降的黄盖，带上十艘战船，装满柴草，烧上油脂，再用布幕盖好，接近曹军后，同时点火，它们顺着风势直冲曹营，曹军战船已被铁索连结，无法解开，曹军变成一片火海。赤壁之战周瑜大获全胜。VolvoConstructionEquipmentSWOT案例分析优势：同心协力善用计谋军师懂天象弱势兵力少武器少机会敌方疲惫，水土不服、不善水战，军心不稳战船行动不便曹操疑心重大雾的气候冬天偶有东南风风险冬天大多是西北风铁索绑战船，敌人晕船减少将优势及机会增加至最大的主要行动：将劣势及威胁减少至最小的主要行动：SWOT行动将优势及机会增加至最大主要行动孙权、刘备密切配合，部署行动充分利用诸葛亮知天文地理的优势，巧用气候运用水战、火攻、离间计、苦肉计将弱势及威胁减少至最小的主要行动草船借箭烧粮仓，阻截增援部队避开西北风SWOT的行动VolvoConstructionEquipmentSWOT案例分析：钽铌矿挖机采购1、当地有使用案例（七宝山）；2、客户关系不深；3、小松的客户满意度下降；4、用户的采购流程变化；5、用户对我方的实力有疑虑；6、沃尔沃EC460BLC的价格较高；7、客户对铲斗的特别要求；8、改善关系（组织客户考察），满足客户需求；9、资料准备充分，通过FAB价值销售的方法减少价格的影响；10、想办法消除客户疑虑；11、帮客户想办法解决铲斗的特别要求。我们应该采用什么策略，SO,WO,ST.WT?VolvoConstructionEquipment21SWOT分析因素客户关系彼此的价格产品/机型/方案服务响应速度你的能力对方的能力营销手段优势S/弱势W:VolvoConstructionEquipment22SWOT分析因素采购方式/交货时间最终用户的口碑客户价值观（品牌意识）客户满意度上升或下降人员变动产品质量技术/应用特别要求利润降低新的需求机会O/风险T:VolvoConstructionEquipment潜在阶段意向阶段洽谈阶段成交阶段维系阶段目标：应收款提高客户满意度策略：全方位服务关系营销注意内部协调………评估工具VolvoConstructionEquipment成交可能性因素分析工具序号事件成交可能性％1100290380470560650730820目的：评估成交可能性何时用：成交阶段VolvoConstructionEquipment成交可能性因素分析工具-案例序号事件成交可能性％1提车1002支付定金903准备好资金804签订合同705交机地点确定606融资方案确定507正式报价308确定产品/数量20VolvoConstructionEquipment潜在客户意向客户洽谈客户成交客户维系客户目标：客户忠诚度更多的业务市场占有率策略：客户关系评估产品组合销售客户体验多层面互动关注客户发展战略……分析工具0分1分2分3分定期拜访客户小于每月1次每月1次每月2次大于每月2次5210和客户吃饭未和客户吃饭我方付帐双方均摊客户付帐212送客户礼品未送礼品价值100元以下价值100至1000元大于1000元326认识客户方人数1人3人5人10人以上4312客户认识我方人数1人2人3人5人以上339定期邮寄公司资料小于每年两次每年两次每季度一次每两月一次122和客户签订服务合同未签合同仅少量签合同一半签合同全部签合同339解决客户投诉未解决问题客户不满意客户认可客户满意5210产品培训无仅安装时每年一次每年二次111替客户定制非标软件未有少量部分完全200付款信用经常逾期偶有逾期从不逾期经常提前224双方高层拜访无我方高层拜访客户高层拜访双方定期拜访313帮助我方宣传无被动主动经常主动313客户为我方提供内部信息无人事信息采购信息价格信息4312替我方介绍客户无被动主动经常主动300和客户共同举行活动无10人以下10人至20人20人以上339解决客户个人困难无有行动无结果部分解决彻底解决400总得分92围墙行动评分准则权重评分加权得分VolvoConstructionEquipment客户关系评估工具目的：评估目前的客户关系何时用：维系阶段1234512345678总分客户：客户关系评估分析表完成日期：序号围墙准则分数权重系数得分VolvoConstructionEquipment客户关系评估分析-案例0分1分2分3分定期拜访客户小于每月1次每月1次每月2次大于每月2次5210和客户吃饭未和客户吃饭我方付帐双方均摊客户付帐212送客户礼品未送礼品价值100元以下价值100至1000元大于1000元326认识客户方人数1人3人5人10人以上4312客户认识我方人数1人2人3人5人以上339定期邮寄公司资料小于每年两次每年两次每季度一次每两月一次122和客户签订服务合同未签合同仅少量签合同一半签合同全部签合同339解决客户投诉未解决问题客户不满意客户认可客户满意5210产品培训无仅安装时每年一次每年二次111替客户定制非标软件未有少量部分完全200付款信用经常逾期偶有逾期从不逾期经常提前224双方高层拜访无我方高层拜访客户高层拜访双方定期拜访313帮助我方宣传无被动主动经常主动313客户为我方提供内部信息无人事信息采购信息价格信息4312替我方介绍客户无被动主动经常主动300和客户共同举行活动无10人以下10人至20人20人以上339解决客户个人困难无有行动无结果部分解决彻底解决400得分92评分准则重要性评分加权得分围墙行动使用说明：大于100分，具有很好的客户关系；介于60至100分之间为一般关系；小于60分为危险关系，必须引起重视。VolvoConstructionEquipment时间诊断分析评估表序号内容每周所需的时间（小时）说明1做计划2面对面的销售拜访3准备标书/报价等4做项目计划5电话拜访6解决客户问题7差旅和等候8午餐9写报告10开会11其他总计：VolvoConstructionEquipment未来三个月行动计划表潜在阶段意向阶段洽谈阶段成交阶段维系阶段12345678主要行动计划目前的客户数量理想的客户数量目标和策略客户开发阶段VolvoConstructionEquipment细分市场的补充工具：VolvoConstructionEquipment32细分消费者市场细分考虑的方法场合、利益、用户状况、使用率、忠诚度行为变量地理变量地区、国家、城市、都市大小、密度（市区/郊区/农村）、气候人口变量年龄、性别、家庭人口、收入、职业、教育、宗教、种族、出生年代、国籍社会阶层、生活方式、个性心理变量VolvoConstructionEquipment五种目标