卓越经理人客户心理及行为分析

客户心理及行为分析卓越经理人学习机构一、金融产品的营销策略二、客户消费需求分析三、分析客户行为差异，达致成功营销四、销售人员对应行动金融产品与一般产品金融产品一般产品无形高价值对公司信誉要求高复杂有形不一定对产品质量要求高简单金融产品的销售策略将无形的产品有形化首先获取客户的信任提高客户的参与度复杂产品简单化先安心，再销售营销的一个中心，两个基本点案例：怎样成为客户的朋友一次，行领导决定营销我省某大型烟草公司，我是小组成员之一。这家企业是所有银行梦寐以求的大金矿。在没有任何业务往来和人际关系的情况下，我与行长到企业进行陌生拜访，但公司财务负责人以工作忙为由，并不给我们面谈的机会。碰壁之后，我们没有退缩，而以宣传我行理财产品等多种理由继续约见，去了几次，都被安排在办公室外等待，有时一等就是两、三个小时，企业都下班了，也见不到人。不知去了多少次，财务总监终于接待了我，但不同意在我行开户。我就不谈业务，只聊家常。谈话中，我了解到她有一个正上初三儿子，由于他们夫妻俩平时太忙，对儿子照顾少，孩子学习成绩差，而且，性格叛逆，请很多家教都束手无策。眼看中考临近，上高中无望，孩子成了她一块心病。聊到这里，我心里一动，我一个中国财经大学的优等生，教初三的孩子还有把握。于是，主动请缨当家教。为保证辅导质量，在繁忙的工作之余，我利用中午、晚上时间，重新复习初中课本。功夫不负有心人，经过两个多月艰辛努力，孩子成绩突飞猛进，中考成绩提高150分，顺利考入高中。财务总监非常高兴，她说，从你身上，看到了真诚与执著，我们愿意与你行合作。•麦凯信封公司的66个问题一、金融产品的营销策略二、客户消费需求分析三、分析客户行为差异，达致成功营销四、销售人员对应行动1.赚钱2.舒服3.整洁4.健康5.变得受欢迎6.吸引异性7.拥有美丽的东西15.省钱16.省时17.省力18.保护所拥有的19.减轻痛苦20.保护家人21.避免批评22.避免麻烦23.保护名誉24.获得安全8.变得时尚9.赶上别人10.利用机会11.变得独特12.获得赞美13.增加乐趣14.满足好奇心获取利益避免损失需求的基本动机需求对比需求情感需求利益需求个人需求组织需求客户的利益需求分析•公司客户的典型需求国内业务——存款、贷款、结算、贸易链融资、票据、投资理财国际业务国际结算、贸易融资、外汇理财、信用评级、解决方案、进口信用证来单查询个人财务规划现金及个人信贷管理居住与抵押融资规划风险管理与保险规划退休规划遗产规划个人税务规划教育投资规划投资规划客户的情感需求一、金融产品的营销策略二、客户消费需求分析三、分析客户行为差异，达致成功营销四、销售人员对应行动•你打算处理掉一架闲置多年的旧钢琴。有人想买，问你想卖多少钱。你是：A按期望值一口价B问他打算出多少钱？C把你太太想要的卖价告诉他D一见对方转身想走，赶忙开个低价一、金融产品的营销策略二、客户消费需求分析三、分析客户行为差异，达致成功营销四、销售人员对应行动影响客户购买行为的因素心理因素文化因素社会因素个人因素需求层次理论生理需求安全需求归属感受尊重自我实现发展激励社会激励经济激励影响客户购买行为的文化因素中国人特性：勤俭、爱讲礼貌、自私自利、和平文弱、知足常乐、守旧、马虎（模糊）、坚韧及残忍、韧性及弹性、圆熟老到中国文化特征：广土众民、多民族融合、历史悠远、几乎没有宗教的人生、历久不变的社会、停滞不前的文化、家族制度、学术不向科学前进、缺乏民主、道德取代宗教、国不象国、无兵的文化、孝的文化、士的文化31“我总是对关于某事尚未发生的报道很感兴趣。因为我们知道，世界上存在着已知的已知事务，也就是说有些事情我们知道自己知道；而我们也知道存在着被人所知的不明事物，也就是说有些事情我们知道自己不知道；但还有我们不知道的不明事物，也就是说有些事情我们不知道自己不知道”这段话为他赢得了2003年英国“简明英语行动”组织设立的“嘴里长脚”奖。该组织做了如下评价：“我们认为我们知道他的意思，但我们不知道我们是否真的知道”32论本.拉登的下落：“我们的确知道，他要么在阿富汗，要么在其他国家，要么已经死了…”论大规模杀伤性武器：“我们知道它们在哪里。它们在提克里特和巴格达附近的地区以及东、南、西、北的什么地方”我咋就说不明白涅？？？文化因素——次文化：民族次文化、宗教次文化、种族次文化、地理次文化中庸之道伦理关系面子从众消费“人情”消费家庭为主品牌意识影响客户购买行为的社会因素社会阶层相关群体家庭所在群体崇拜性群体认同性群体影响客户购买行为的个人因素年龄及生命周期阶段职业生活方式经济状况性格和自我观念价值观一、金融产品的营销策略二、客户消费需求分析三、分析客户行为差异，达致成功营销四、销售人员对应行动理想的销售人员素描销售人员专业度表现在哪些地方？•专业形象•专业知识•专业操守•专业规范•专业态度她们给你的感觉有什么不同？个人形象的注意要点•好看不等于专业•保守的服饰搭配•得体的仪容•精神要饱满成熟干练中透出一丝洒脱的绅士风度稳重保守中透出一丝时尚的淑女气息顾问与推销员•...–…产品•...–…客户•...–…产品推销员•...–…业务顾问12让客户讲出心里话——提问的技巧刺激客户的表达欲望——倾听技巧客户的行为会说话——观察的技巧如何获取客户的信任有效观察的技巧看出真实伟仔和嘉玲睡姿曝光，专家分析，伟仔依赖性强，嘉玲性格独立！飞往巴黎13小时的头等机舱内，嘉玲和伟仔争取时间觉，睡姿首曝光。没化妆的嘉玲面向天单手压胸，双唇微微张开；而伟仔爱侧睡，脸压双手，十足婴儿样。《忽然一周》将二人在机舱睡觉的照片，给心理学家李宝能分析。李宝能表示，由于人类占三分一时间用作睡眠，故睡姿有其象征意义。从两人睡姿来看，嘉玲性格独立，因为仰睡的人性格独立刚强，比较自我中心，在社会或家庭上多作领导者角色。伟仔则依赖性强，因为侧睡的人依赖性比较强，伟仔睡觉时双手合十，代表现实中希望可以掌握实在的事物，本身欠安全感。二人面部和睡姿均是背向对方，表示二人对彼此充满信任，在感情关系中，二人已有默契可以做回自己。看什么?•表情•手•体态于是我们……识别表情：各种可视的面部表情客户容易相信谁？如何有效获取客户的信任情绪同步语调和速度同步生理状态同步语言文字同步