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1顾客投诉处理技巧与管理----沟通与营销技能培训2第一部分面对投诉3（一）顾客定位•1、顾客是上帝•2、顾客是Customer和Account•3、顾客是衣食父母•4、顾客是朋友•5、顾客第一•6、顾客永远是对的•7、顾客是接受企业产品的个人或组织•8、顾客是消费群体•9、顾客分为驾驭型、表现型、平易型、分析型•10、顾客包括消费者市场和组织市场4（二）投诉原因与影响因素投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。5其他原因•1、安全问题•2、计量问题•3、强制交易•4、虚假宣传•5、义务缺失•6、细节原因•7、人格人权•8、设施缺陷•9、赠品问题•10、意外事件•11、不可抗力6（三）投诉类型投诉升级投诉升级7（四）投诉压力•顾客的压力*投入压力*心理压力*舆论压力•客服的压力*现场压力*升级压力*岗位压力•企业的压力*现场压力*媒体压力*成本压力8（五）投诉价值•顾客满意，有效维系•避免升级，维护形象•改善程序，有效高效•发现问题，质量提高9（六）投诉规范•1995年，澳大利亚就发布了AS4269—1995年《处理投诉》国家标准•1998年，中国制定了GB/T17242—1998《投诉处理指南》国家标准•1999年，英国标准协会（BSI）制定了BS8600：1999《投诉管理系统指南》国家标准，在2000年还制定了CMSAS86：2000《投诉管理准则评审系列》，与BS8600：1999配套使用。•2000年10月，日本工业标准协会（JIS）也制定了JISZ9920—2000《投诉抱怨管理指南》国家标准•2004年9月ISO正式发布，ISO10002:2004《质量管理一顾客满意一组织处理投诉指南》,2006年年底，ISO又出台了ISO/DIS10003《质量管理——顾客满意——组织外部争议解决指南》。2007年3月，ISO正式将ISO/DIS10001《质量管理——顾客满意——组织行为准则指南》向各成员团体提交表决。•2008年12月1日中国开始实施GB/T19012—2008《质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南》国家标准10GB／T19012－2008国家标准处理投诉的指导原则处理投诉的主体框架处理投诉过程的策划与设计投诉处理过程的运行处理投诉的保持和改进GB／T19012－2008的资料性附录11第二部分客服处理投诉心态12（一）关于心态•关于“态度”•书籍《态度决定一切》•百度文章《态度》•《世界上最伟大的推销员》•《卡耐基成功学全书》13（二）投诉处理应有的心态•看好的：看顾客、看投诉、看同事、看企业、看社会•听好的：听好话、听牢骚、听建议、听指导、听呼声•想好的：想事件、想同事、想企业、想办法、想措施•说好的：说好话、说好心、说好人、说好事、说好处•做好的：做接待、做记录、做调研、做执行、做总结14（三）如何调整自己的心态•投诉的哪种情况下要调整心态•投诉处理时的心态变化规律•投诉处理时的心态调整15第三部分客服投诉处理沟通16（一）沟通原理•为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是一个过程：编码过程打算发送的信息信息与通道解码过程感觉到的信息发送者接受者编码过程反馈噪音解码过程17沟通种类沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作18（二）赞美、提问、聆听•赞美技巧1、及时赞美；2、细节赞美；3、铺垫赞美；4、反复赞美•提问技巧：1、开放式问题：无法用YES或NO来回答，将谈话的控制权交给对方，用以探寻对方的背景和目的。2、封闭式问题：可以用YES或NO来回答，将谈话的控制权握在手中，用以引导对方的思路。3、预知答案的提问：即“明知故问”；4、带有目的的提问：即“欲知故问”；5、控制沟通的提问：即“欲擒故问”。•聆听技巧1、主动地听；2、耐心地听；3、回应地听；4、适时记录19（三）概念分析、三点分析、营销三步曲•概念分析法：概念分析法也称术语分析法，它是指研究确定术语所表示的概念的内涵和外延的研究方法。概念分析法主要是基于概念之间的全同关系、屑种关系、种属关系、交叉关系、全异关系等各种关系及概念的内涵和外延，来表示概念。•三点分析法：以三维空间的方式把握事物的三个特点。•营销三步曲：按“信任、问题、解决”三个步骤展开营销，也可以理解为“调查、策划、进攻”或赞“美、需求、提供”三个步骤。20（四）SPIN沟通陈述法•情景性问题(Situation)•探究性问题(Problem)•暗示性问题(Implication)•解决性问题(Need-Payoff)21（五）几种类型顾客的沟通•驾驶型；表现型；平易型；分析型•易怒型；蛮横型；掌控型；粗野型22第四部分客服投诉处理程序23（0）处理投诉特定礼仪•1、真诚的态度、包容的胸怀、体谅的行动•2、一杯水的礼仪•3、社会、生活、文化沟通抚慰顾客•4、商务礼仪24（一）主动接单•记住“我就是第一责任人”，主动接下任务；•表明我能“代表公司或部门接受投诉”的态度和能力。•有效记录25（二）现场解决•迅速进入接待环节；•从细微之处入手，因地制宜、创造条件完成接待工作。26（三）转换时空•判断接待环境的适宜性；•酌情移动沟通地点，改变复杂、被动的环境；•递上茶水，营造和谐沟通气氛；27（四）深度调研•切入主题，巧妙提问，少说多听；•侧面沟通，建立信任，全面获取信息；•分析问题产生的原因、动机和诉求的核心。28（五）提供方案•对信息进行综合分析，寻找处理为问题的思路和方法；•提出处理问题的具体方案和措施；•鼓励顾客参与方案制订，重视顾客的提议；29（六）实施跟进•实施解决方案；•“化敌为友”，回访顾客、跟进服务；•总结经验教训，形成书面意见。30第五部分组织投诉31（一）产业市场投诉•产业市场是指购买产品和服务并将之用于生产其他产品或服务，以销售、出租或供应给他人的个人或组织。•产业组织投诉对企业的影响•产业组织投诉的特点•处理产业组织投诉策略32（二）中间商市场投诉•中间商组织是指那些通过购买商品和服务并转售或出租给他人来获取利润的个人或组织。•中间商组织投诉对企业的影响•中间商组织投诉的特点•处理中间商组织投诉策略33（三）政府市场投诉•政府市场是指那些为执行政府的主要职能而采购或租用商品的各级政府单位。•政府机构投诉对企业的影响•政府机构投诉的特点•处理政府机构投诉策略34第六部分顾客投诉管理35（一）编排•全员投诉处理意识•岗位职责•制定企业投诉处理管理方案36（二）设计•投诉者资料设计•投诉流程设计37（三）运作•人员培训•运作规范•过程监督38（四）维护•过程评估•成果评估•责任奖惩39（四）改进•与企业的政策、目标符合程度•执行的程度•达到目标的能力•强处与弱点•改进的机会与成果40第七部分投诉危机公关41（一）认识投诉危机•1．顾客投诉与企业的危机•2．正确认识企业投诉危机•3．什么是危机管理•4．企业的投诉危机管理•5．企业投诉危机潜在的原因分析42（二）投诉危机处理原则•一是积极性原则。•二是主动性原则。•三是及时性原则。•四是冷静性原则。•五是真实性原则。•六是责任性原则。•七是善后性原则。•八是灵活性原则。43（三）投诉危机处理策略•上级：请求指导，统一口径•员工：齐心协力，共渡难关•投诉者：实事求是，有效解决•媒体：真诚配合，谅解支持44（四）投诉危机处理程序•1、步骤：危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核。•2、过程：成立专案小组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、执行处理策略、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机。•3、善后：检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免、管理下一个危机。45新顾客的开发成本是老顾客维护的九倍----中国广告协会网