北京电信客服系统二期工程方案

1北京电信客户服务系统二期工程方案I目录一、北京市电信公司客户服务系统现状.................................11、客户服务中心一期工程.......................................................12．北京电信客户服务现状.....................................................22.1北京电信客户189服务中心现状..........................22.2北京长途局176客户服务中心现状.......................42.3北京电报局223客户服务中心现状.......................52.4“114”查号台...............................................................72.5“112”电话障碍台.......................................................82.6其它呼叫中心...........................................................93．客服系统存在问题.............................................................93.1多个接入码.................................................................93.2无统一客服系统.........................................................93.3无统一规范和服务标准...........................................103.4不能实现全闭环管理...............................................103.5数据格式不统一.......................................................103.6各呼叫中心的电话交换机不一致..........................103.7与相关系统连接存在局限性...................................10二、建立综合热线“1000”服务体系.....................................111．电话接入及转接.................................................................111.1一点接入全面服务..................................................11II1．2统一“1000”系统技术规范.................................121．3分布式体系结构...................................................121．4IP呼叫中心...........................................................141．5台席间的数据编码集中管理...............................152．客户服务及业务处理.........................................................152．1综合服务与专业服务相结合...............................152．2建立集中式的服务管理中心...............................162．3客户服务多元化。...............................................173．业务支持系统.....................................................................183．1完善客户服务支持系统.......................................183．2电话“营业厅”及确认客户身份.......................193．3建立统一管理的服务体系。...............................193．4客服系统的计费方式...........................................203．5客户自助服务系统...............................................20三．北京电信客户服务1000系统的建设与规模.................201．“1000”总体规模................................................................212．“1000”接入方式................................................................212．1．客服系统的接入方式.........................................212．2．IVR语音导航.....................................................222．3．整合现有“189”、“223”、“176”服务系统.222．4．连接“112”系统.................................................232．5．连接“114”系统及建立计费体系.....................23III2．6．连接其它呼叫系统.............................................243．应用软件与CTI中间件...........................................244．计算机网络与电话交换机联网...............................254．1各呼叫系统计算机联网.......................................254．2各呼叫系统电话交换机联网...............................254．3与业务支持系统联网...........................................255．数据库服务器............................................................26四．客户服务中心二期工程实施步骤...................................261一、北京市电信公司客户服务系统现状1、客户服务中心一期工程北京电信客户服务中心一期工程始建于1997年下半年，1998年5月开始试运行，1999年3月15日正式运行至今。1997年初，根据邮电部电经综(1996)520号《关于设立话费查询、用户投诉和业务受理三个特服台的通知》及管理局电信编发(1997)1327号《关于成立北京电信局客户服务中心的通知》，在原管理局市场经营部下设立“北京电信局(综合)客户服务中心”(以下简称为客户服务中心)。成立该中心的主旨是：通过电话、传真和计算机网络等三种接入方式，向北京电信的广大客户提供电信业务咨询、话费查询、用户投诉受理和业务受理等综合业务服务。为便于用户记忆，客户服务中心将“170”、“180”、“189”归并为一个特服号(189)，集中受理用户呼叫，集中解决用户的疑难问题。一期工程主要是先建立一个集中式电话接入受理的服务平台，待其服务机制与服务系统稳定运行后，再通过二期工程或三期工程，将所有的服务系统平台及客户咨询电话归并在北京电信客户服务系统中，最终形成完整的客户服务体系。随着管理体制和运营机制的改革，客户服务中心还将利用这一平台，逐步将部分厅台受理的业务纳入本系统的服务范围，形成真正意义的“电话营业厅”和“网上营业厅”，2采取这样一种服务方式，既减轻了厅台营业的负担，又方便了广大用户，对北京电信改善服务质量、提高服务水平、促进服务和管理规范化、树立良好的企业形象具有十分重要的意义。实际上，一期工程主要建立三个特服台（170、180、189）的服务功能和客户接入系统，而二期工程将完善、整合其它各服务体系。北京电信为了满足用户对电话、长途、数据等业务的咨询和查询，受理用户对各种服务质量、时限的投诉和申告，根据北京电信当时的内部管理机制，即全程全网作业，条块分割管理的结构。北京电信客户服务系统采用二级结构。第一级为管局客服中心（189），第二级为各专业局客服中心，分别是长途局客服中心（176）、电报局客服中心（223）。目前，各客服中心情况如下：2．北京电信客户服务现状2.1北京电信客户189服务中心现状北京电信客户服务中心是北京市电信管理局为方便客户而设立的服务机构，系统接入号码“189”。北京电信用户通过拨打189免费电话，即可通过自动语音系统查询话费，或通过人工话务员坐席咨询电信业务、进行投诉申告。(1)系统配置情况.排队机系统：采用北方电讯公司的Meridian1Option381综合业务交换机，具备90个人工坐席，自动语音端口240路，自动传真端口60路，中继端口480路。.自动语音交互应答设备（IVR）：采用Intervoice公司IVR设备，具备240路模拟接口。.CTI中间件：采用HP公司CCM软件包。.后台主要计算机设备：数据库服务器采用HP公司的V系列服务器，CTI服务器采用HP公司的K420服务器。.质检录音系统：采用以色列Nice公司的产品，能够对全部坐席进行全程录音。.计算机网络：采用100M/10M自适应交换式快速以太网技术，TCP/IP网络协议。.数据库：选用Informix动态可伸缩数据库产品。(2)提供服务功能目前189提供的主要服务功能有：.查询话费：可通过自动或人工两种方式进行话费查询，查询范围包括：市内电话费、市郊电话费、移动电话话费及长途话费。.业务咨询：为用户介绍电信产品性能，产品使用说明，北京电信业务办理条件、手续及收费标准，电信业务资费标准及优惠政策，服务时限业务处理周期。.客户投诉：接受用户对电信产品质量、营业厅台服务、市话装移机服务等方面的投诉，接受用户对行风等问题的举4报，并且受理用户建议。2.2北京长途局176客户服务中心现状“176”客户服务中心是北京电信主要为用户提供长途业务的各种咨询、查询及对长途服务的申告而设置的，也负责长途的话费查询。系统接入码为“176”。(1)系统配置情况.排队机系统：采用北方电讯公司的Meridian1Option51综合业务交换机，具备12个人工坐席。后台主要计算机设备：利用长途局营业系统和帐务系统合用数据库。质检录音系统：目前只具备班长席监听功能，不具备对全部坐席进行全程录音功能。.计算机网络：采用100M/10M自适应交换式快速以太网技术，TCP/IP网络协议。.长途局客服中心暂时不具备CTI功能。(2)提供服务功能.长途帐务查询：对粗话单（即半年内每月发生的话费总数）、客户资料进行查询，处理话费争议及其他帐务等问题。.长途业务咨询：查询国际、国内长途区号及费率，可咨询内容：用户办理各种长途业务手续及方法，长途电话各类业务收费标准，长途电话新业务使用方法，外省市长途业5务升位、地区码变更信息；受理长途业务申请，受理服务问题投诉，长途置、撤权超时限查询处理。.长途业务自动语音介绍。.长途业务申诉受理业务。2.3北京电报局223客户服务中心现状北京电信为方便用户对数据业务的咨询和技术支持，以