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第七章与上司、同事、下属、客户的沟通技巧一.与上司的沟通技巧（一）向上司请示汇报的程序：1.仔细聆听上司的命令2.与上司探讨目标的可行性3.制定详细的相关计划和方案4.随时向上司汇报工作过程5.工作完成后要及时汇报和总结（二）养成主动向上司报告的习惯（三）虚心接受批评1.认真对待批评2.忌讳对上司的批评不服气和牢骚满腹3.切勿当面顶撞4.不要因为受了批评就一蹶不振5.受到批评不要过多解释协调自己与领导之间的关系协调与领导关系的原则1、服从原则2、尊重原则3、请示原则（四）如何与各种不同性格的上司进行沟通1.控制型上司2.互动型上司3.实事求是型上司（五）说服上司的技巧1.选对提建议的时机2.在说服上司之前,要有充足的准备3.先设想上司会问自己的问题,做到胸有成竹才去找上司4.说话简明扼要,突出重点5.态度真诚,充满自信6.尊重上司,维护上司面子与领导相处的技巧要与领导成为朋友，但不能亲密无间，太随便，或是轻视领导体谅领导的劳苦，分担他的压力不急于表功不忙着提建议不依靠领导如何恰到好处地赞美领导赞美要快赞美要诚恳赞美要具体赞美他比别人更好背后说人的好话批评领导的12条原则1、能不批评领导，尽量不批评。领导有了错误，自己能够弥补解决的，尽量自己解决2、让领导自己想出解决错误的办法，你只是旁敲侧击地提示3、批评领导要注意沟通4、批评最重要的是一定要让领导感到你的用心良苦5、批评尽可能单独进行6、以表扬的话语作为批评的开场白批评领导的12条原则7、批评的是行动，而不是人8、一个过错，一次批评9、在友好地方式中结束批评10、以提醒代替批评11、以关心体谅代替批评12、私下批评如何向领导申辩申辩的问题应具有价值申辩的内容应切中实质申辩的时机应当恰当申辩的陈述应巧妙得体申辩态度应谦和诚恳申辩方式应据情求实申辩表态应容人慎重申辩结果应冷静以对如果得罪了领导反省原因不要表现出来不要寄希望于别人的理解找个合适的机会沟通找个合适的人充当和平使者利用一些轻松的场合表示对他的尊重善于对领导说不秘书应当服从领导的安排，但是常常有这样的情况，领导叫你干一件事，但是这件事情或许是不该你做，或许超过了你的负荷，你无法完成的，或许是超出了你的能力，你不能做的，你应该怎样办?协调领导之间的关系要同不同的领导搞好关系，首要的一点就是，你必须对每一个不同的领导同等对待二、与同事沟通的技巧（一）尊重是同事沟通的前提（二）与同事沟通的技巧1.要有协作意识2.要用微笑和幽默3.与同事分享快乐4.主动让利5.聪明应对异议和分歧,融洽相处（三）虚心向老同事学习怎样赢得同事的尊敬不要和同事距离过近不要给别人一个现成的托辞提出合理要求时不要表示歉意不要过分宽限你分派的任务不要把你的责任推给别人怎样回答同事的尴尬提问？如何答复同事关于你的薪水的问题如何回答关于年龄的问题如何回答关于领导的问题关于同事升迁、任免的问题了解同事的潜在语言要会察言观色，这可不仅限于观察领导，观察同事也一样很重要。因为从心理学上讲，语言可能带有欺骗性，会隐藏一些东西，但是一个人的真实态度在行动中却会明白地反映出来重视同事的感受人际交往中的情感体验，是一个程序化过程，即人与人的交往，尤其是初次交往有一个基本的程式——首先表达对别人已付出的劳动的尊重和理解，或对给别人带来不便表示歉疚，使其产生良好地感觉，再婉转地提出自己的想法，以求得到别人的配合和帮助。因而，为了确保交往的成效，就必须重视给人的感受，注意情感产生的程序化特点，寻找最恰当的方式，来传递交际信息办公室之外的同事交往哪些办公室外的场合适合和同事交往①饭厅或者食堂②同事的生日聚会③集体旅游办公室里你要提防的几种同事泄露秘密者功劳独占者飞短流长者牢骚满腹者巴结领导者公私不分者如何化解办公室冲突退却回避法安抚迁就法妥协法硬逼决战法解难协作法三、与下属沟通的技巧（一）对下属要充分信任1.不要经常食言2.言行一致,言出必行3.平等对待自己的下属,赢得信任4.杜绝流言飞语的传播5.坦诚是信任的基础X（二）下达命令的技巧1.正确传达命令2.使下属积极接受命令3.平等的态度,合适的语言4.让下属明白工作的重要性5.给下属更大的自主权6.共同面对和解决困难7.要让下属及时对所下达的命令进行反馈（三）善于赞美下属1.赞美的效果2.赞美也需要技巧（四）批评下属的方式1.用真诚的赞美开头2.尊重客观事实3.不要伤害下属的自尊四、与客户沟通的技巧（一）与客户沟通的注意事项1.聆听2.询问3.观察（二）面对不同身份客户时的沟通技巧1.面对接待员的技巧2.面对秘书的技巧3.会见关键人士的技巧（三）沟通时让客户对你产生好感的法则1.给客户良好的外观印象2.在沟通中让你的客户有优越感3.记住客户并能说出客户的名字4.能替客户解决问题5、保持乐观开朗6、利用小赠品赢得准客户的好感