员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究

天津财经大学硕士学位论文员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究姓名：张初兵申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：易牧农20090501员工满意度对顾客满意度传导机制的实证研究作者：张初兵学位授予单位：天津财经大学相似文献(10条)1.期刊论文易牧农.张初兵.韩德昌.YIMu-nong.ZHANGChu-bing.HANDe-chang员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究-预测2010,29(1)高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要条件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见.为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究.笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键.2.学位论文余洪酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究2009随着国内酒店市场竞争的日益激烈，创造顾客满意已成为酒店经营的宗旨。一方面，酒店员工的服务质量决定了顾客的满意度，从而间接影响了酒店的业绩和利润，另一方面，酒店本身的制度和文化又影响着其员工的满意度。于是，在酒店员工满意度、顾客满意度以及酒店利润三者之间，形成了一种循环互动的相互影响关系。基于目前国内外对于满意度以及服务利润链理论相关研究的基础上，将酒店员工满意度与顾客满意度的关系进行了研究综述：接着，针对酒店本身的特点，对酒店员工与顾客之间关系的特殊性进行了剖析，并对酒店员工满意度与顾客满意度各自的影响因素进行了分析，在此基础上，建立了酒店员工满意度与顾客满意度以及酒店利润三者之间的循环互动模式，并将其分为三个阶段，对每一个阶段进行了解析；然后，本文在第三章研究的基础上，在提出研究假设的前提下，把员工忠诚度作为中间变量，以湖南省10家星级酒店为样本筐，抽取其中的4家酒店，分别对其员工和顾客做了问卷调查，共获得有效问卷878份。通过对这些问卷进行数据分析和总结，分别对酒店员工满意度、员工忠诚度以及顾客满意度作了因子分析，对这些数据作了效度和信度检验，并得出：酒店员工满意度与顾客满意度之间存在正相关，前面的研究假设是成立的。从而也进一步检验了第三章所建立的循环互动模式的可行性。最后，本文基于酒店员工满意度的提升对于其顾客满意度以及利润的重要影响，提出了目前酒店建立其员工满意度的重要性，并提出应该从开展有效的内部营销、建立有效的激励机制、树立优秀的领导风范、提高工作本身的吸引力等方面来提高酒店员工的满意度。总之，本文基于目前理论界对于酒店员工满意度与顾客满意度关系研究的不足，试图从理论和实践相结合的角度，对二者的关系尤其是前者对后者的影响进行剖析，最终得出了酒店员工满意度对顾客满意度存在正相关的影响，从而得出了酒店提升员工满意度的重要性。希望能够对国内酒店的经营和管理工作的开展提供一些理论参考。3.期刊论文崔芸.CUIYun浅析顾客满意度与员工满意度之间的内在联系-开封大学学报2006,20(4)顾客满意度和员工满意度是衡量企业管理成功与否的两个重要指标,也是决定企业成败的两个重要因素.他们都是实际感受与期望值相比较的结果,是评估态度的一种反映.顾客满意来自于比较低的支出获得了更优质的产品和服务;而生产效率的提高、成本的降低、更优质的产品和服务则来自于企业的员工.因此,要让顾客满意就得先让员工满意.员工满意度是顾客满意度的保障,员工满意度决定顾客满意度.4.学位论文龙居才酒店业员工满意度对顾客满意度影响实证研究2006建立顾客满意度是现代企业尤其是服务性企业寻求竞争优势的重要手段。员工满意度对顾客满意度和消费者购买决策有重要影响，国外主流研究成果认为员工满意度会影响员工对组织的忠诚度，最后影响顾客满意度、忠诚度和组织的利润。但员工满意度对顾客满意度影响关系的研究结论还存在分歧，与服务利润链的观点相左，有学者研究认为员工满意度与顾客满意度成负相关。而在我国文化背景下，员工满意度对顾客满意度影响研究还需进一步深入。基于我国服务业存在的现实问题和理论研究方面的不足，借鉴国外学者的研究成果，以中国酒店行业为实证样本，对员工满意度与顾客满意之间的关系进行系统研究，提出了员工满意度对顾客满意度影响的理论模型，借以探究二者之间的关系。模型主要以消费者行为理论、服务利润链理论、满意度理论、顾客价值理论和关系营销理论为基础，以员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感知价值为中介变量，来探讨员工满意度对顾客满意度的影响关系。其中员工忠诚度从规范忠诚、价值忠诚、努力忠诚和留职忠诚四个维度来衡量，并通过文献回顾，发展出适合我国文化背景的员工忠诚度量表和顾客感知价值量表。然后在长沙、株洲、岳阳三个城市调查取样，共获得426份有效样本，并对数据进行分析处理。研究结论表明，各测量量表具有良好的信度和效度；员工满意度对顾客满意度没有直接影响，而是透过员工忠诚度、顾客感知质量、顾客感知价值对顾客满意度产生间接影响；员工忠诚度对顾客满意度有间接影响，顾客感知质量对顾客满意度既有直接影响又存在间接影响；从对顾客满意度的总效应来看，顾客感知质量和顾客感知价值是影响顾客满意度的两个关键因素，而顾客感知质量对顾客满意度的影响大于顾客感知价值，进而初步理清了变量之间复杂的因果关系链。5.期刊论文孙瑾基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望-现代管理科学2009,(6)良好的产品和服务是企业在21世纪竞争中取得优势、赢得顾客满意的法宝.尽管实践中已经普遍认同员工满意度是影响顾客满意度的重要因素,系统研究它们之间联系的理论文献相对有限.文章通过对相关文献的系统回顾,提出了一个系统影响它们之间联系的内在心理机制.6.学位论文张磊企业员工满意度与顾客满意度研究2006加入WTO后，我国企业面临着前所未有的机遇和挑战，国外企业的大量涌入，严重影响了我国企业的生存和发展，对于现代企业，为了更好地生存、发展，急需提高企业的凝聚力，培植一定的忠诚顾客，只有这样才能在激烈的竞争中站稳脚跟。所以，满意度的测评已经迫在眉睫。我国的满意度测评正处于初级阶段，急需建立一整套适合我国企业的综合评价系统，它将对我国企业的发展起到不可忽视的作用。其研究成果具有很大的理论价值和经济价值。论文的核心是从三个视角(企业文化、产品质量和领导行为)来研究这三者与两个满意度的关系。从这三个方面来分析三者与员工满意度和顾客满意度之间的联系，把这个联系作为一条准绳来剖析企业如何提高员工满意度和顾客满意度，从而达到提高企业竞争力，为企业更好地创造利润、实现双赢的目标。要了解员工满意和顾客满意的程度，就要有一套系统的评价指标体系和评价方法。论文第六章就是对两个满意度进行的测量与评价：第一，分析员工满意度的影响因素，确定员工满意度的评价指标并采用模糊评价的方法进行综合评价；第二，从包括员工满意度的六个方面出发，把员工满意度作为一项重要的评价指标，重点突出两者之间的内在联系。采用层次分析法来确定顾客满意度影响因素的权重，进而利用模糊评价的方法对顾客满意度进行综合评价。论文重点分析了企业员工和顾客满意度的问题，从这个视角来重新界定企业的成功与否是很科学的。只有拥有忠诚的员工的企业才会拥有忠诚的顾客，只有拥有忠诚的顾客的企业才会有可观的利润，才能可持续的发展。因此，我们应该尽快建立一套适合我国企业的满意度测评体系，进而实现企业利润最大化的目标。7.期刊论文唐雯.陈爱祖.郭现芳.尚鹏飞.王贞禄商业企业顾客满意度测评及结果分析-河北科技大学学报2003,24(3)顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段,是企业持续改进的依据.本文构建了面向大型商业企业的顾客满意度及员工满意度评价指标体系,采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重,同时对3家大型商业企业的测评结果进行了相关分析,对改进对象的选择方法进行了探讨,采用象限法来确定改进对象,并以实例说明.8.期刊论文杨艳顾客满意度与员工满意度的互动关系研究-当代经济2010,(6)前人已有过多研究关注员工满意度对顾客满意度的影响作用,却几乎没有文献探讨顾客满意度对员工满意度的影响作用.本研究利用规范研究方法.分析讨论了顾客满意与员工满意的互动关系,研究结果认为,顾客满意能够通过一定的途径影响员工满意,顾客满意与员工满意并不像现有大多数研究认为的那样是单向影响的,二者相互作用互为因果,进而形成了复杂的动态关系.9.学位论文邵锋星级酒店员工满意度管理研究2005员工满意度可以看作企业员工工作态度的“晴雨表”，企业人力资源管理定期了解员工的满意度，可以发现企业管理中存在的问题。　　员工满意度包括以下5方面16个因素：对工作本身的满意度(工作合适度，责任匹配度，工作挑战性，工作胜任度)；对工作回报的满意度(工作认可度，事业成就感，薪酬公平感，晋升机会)；对工作背景的满意度(工作空间质量，工作时间制度，工作配备齐全度，福利待遇满意度)；对工作人际关系的满意度(合作和谐度，信息开放度)；对企业整体的满意度(企业了解度，组织参与度)。　　星级酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪性的行业。星级酒店产品的价值是通过星级酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，员工满意度的高低直接影响员工的行为进而影响顾客的满意度。因此，一个指望以服务制胜的星级酒店必须足够地关注自己的员工，加大对服务价值链的前端——“员工满意度”的关注。即星级酒店只有面向顾客满意提高员工满意度或基于员工满意提高顾客满意度才能使酒店健康发展。因此与星级酒店员工满意度相关的研究就有十分重要的意义。　　服务是星级酒店的主要产品，对人的依赖比其它行业更为严重。近年来星级酒店人力资源供给不足；学习组织缺乏系统管理；内部沟通管理不力，缺乏员工参与意识；无法满足员工个人发展需要；员工激励制度设计零乱；导致员工流失率越来越高。对于星级酒店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是降低人力资源风险，吸引人才和留住人才的关键。　　本文采用文献分析法、归纳法，在前人有关员工满意度管理理论研究的基础上，从酒店服务的交互性和酒店经营特征入手，分析员工满意度与顾客满意度的关系，剖析自己掌握的实际资料，确定影响员工满意度的主要因素，研究星级酒店员工满意度管理现状与存在问题，最后探讨星级酒店员工满意度管理的对策(或途径)。10.期刊论文俞以平.王晓飞.张亮.YuYiping.WangXiaofei.ZhangLiang基于服务利润链的员工满意度提升策略-中国市场2008,(6)服务利润链揭示了员工满意度决定顾客满意度,最终决定企业获利能力的强弱.本文在阐述服务利润链理论的基础上,探讨提高员工满意度的策略,以达到提高服务企业的获利能力和竞争能力的最终目的.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：a28291d0-9412-4849-9cd1-9ded00b38f89下载时间：2010年9月10日