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来自中国最大的资料库下载品質經營指導教授:盧淵源組別:第七組組員:范朝棟鄭文蕙胡金糸葉世仁来自中国最大的资料库下载品質經營你的顧客感到很快樂、你不用到處救火、你不是被動地被迫做事。JackWelch,commentson6-sigma来自透過管理整個組織，使顧客所重視的產品或服務之特性，皆可以達到卓越的表現代表一種哲學，即讓品質的價值觀，成為領導、設計、規畫、與改善等活動的驅動力是全面再思考如何經營我們的業務是公司長期財務成功的基石不是很多獎項及品質標準来自中国最大的资料库下载美國國家品質獎MalcolmBaldrigeNationalQualityAward為改進品質與生產力的工具藉由得獎的榮譽感，刺激企業提升品質及生產力，降低成本提昇利潤建立品質改善的指導綱要及標準表揚品質改善成效優異的企業得獎企業提供詳細資料，成為其他企業的學習參考来自中国最大的资料库下载標竿管理與國家品質獎Benchmarking:在重要的衡量指標上，持續地與目標企業做比較國品獎評審標準：成為企業自我衡量的標竿来自中国最大的资料库下载國家品質獎適用範圍施行對象製造業服務業中小企業營利及非營利的健康照護企業營利及非營利的教育機構来自中国最大的资料库下载主題（項目）BaldridgePrizeDemingPrize主要焦點卓越的績效與競爭力的改善統計品質管制評分標準領導策略規劃以顧客及市場為中心資訊與分析人力資源運用與管理製程管制業務成果政策與目標組織及運作教育與擴展資料收集及報告分析標準化控制品質保證效果未來計劃得獎企業每類最多兩名符合標準的所有公司適用範圍美國企業全球企業第一次頒獎19871951贊助者國家標準局日本科學與工程師協會来自中国最大的资料库下载推行國品獎所必須具備因素塑造自己的願景Vision品質及成就高階主管積極參與規畫及組織所投入的努力確保品質方案有效進行有效的控制整個流程計畫来自的品質問題負責低於20%的品質問題源於勞工績效標準與激勵零缺點品質有許多面，應用統計來衡量各方面的表現，零缺點的重要不要求完美的工作結果常用方法預防而非檢查由持續改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理品質的方法，特別在人員方面架構品質改善14個步驟管理的14個重點品質改善10個步驟来自中国最大的资料库下载品質規格與品質成本開發品質規格設計的品質一致性的品質源頭品質品質計劃的根本：決定品質標準與達到此標準所需花費成本来自中国最大的资料库下载構面意義績效特徵可靠度耐用性易服務性回應外觀聲譽產品或服務的主要功能特性增加產品的觸感、鈴聲、聲音等等次要特性在使用期間中的績效一致可用的期間問題及抱怨的解決與顧客接洽時（時間、禮貌、專業等等）感覺屬性（聲音、感覺、外觀等等）過去績效及其它的無形資產品質設計的構面產品品質源於產品設計来自中国最大的资料库下载一致性品質ConformanceQuality產品或服務與設計的規格之間是否相符日常（戰術性）行動來源品質QualityatSource製造產品的人對產品品質負責零缺點的終極目標来自中国最大的资料库下载品質構面的案例衡量構面產品案例：音響擴音器服務案例：銀行提款作業績效特徵可靠度耐用性服務性回應外觀信號-雜音比率、功率遙控平均失敗期間可使用的生命週期(修理)易於修理交易員的禮貌橡木外殼處理一個顧客所需時間自動付款設備處理交易時間的變異性與產業演進保持速度對錯誤的解決出納員的禮貌銀行大廳的外觀對產品(或服務)的構面作完整的定義，來確保顧客的滿足来自中国最大的资料库下载品質成本企業在生產過程中，因無法達到100%合格，所發生的所有成本評估成本確定產品及流程可接受檢查測試預防成本所有預防品質失敗的成本總和修正、人員訓練、重新設計內部失敗成本發生在製造系統內廢棄修理重做外部失敗成本通過生產系統不合格品退貨、客源流失、修理来自中国最大的资料库下载持續改善ContinuousImprovement,CI藉由永無止境的小改善，達成對產品及流程改善的管理哲學經由團隊成員的意見及參與日本式生產管理的標記来自中国最大的资料库下载持續改善的工具SPCstatisticalprocesscontrol統計製程管制協助將複雜及未處理過資料變成資訊用來做判斷PDCA戴明循環改善流程不斷順序運轉品質改善故事QCstory依步驟發展来自工具流程圖此圖展現主要的步驟,分枝及流程最終的結果這些工具是不能替代判斷及流程知識.它是協助將複雜及未處理過的資料變成資訊以用來做判斷50%0%100%拍拉圖利用座標軸來定義,排序,以徹底消除失敗因素,而以80/20法則將核心放在重要少數以時間為構面展現品質特性值高低TIMES檢查圖ABCDEFG用來登記資料的系統方法直方圖散布圖........................此與相關圖相似主要在展現2個特性之間的關係魚骨圖用來登記資料的有組織方法管制圖利用時間構面來展現統計量,包括中心線及一個或多個管制界限折線圖利用次數分配法展現高與低間距間的差異来自循環(戴明循環)3.Check2.Do4.ACT1.Plan確認改進部份或主題小規模方式改變紀錄評估原始及實際目標差異改善標準化成標準流程来自已完成步驟?這個步驟可以消除嗎?為何這個步驟是必須的?明確的目標?什麼地方已經完成?是否應該做?什麼時間是最佳時間?是否有必要完成?誰做?是否應由其他人去做?如何完成?這是最好的方法嗎?是否有其它方法?成本多少?改善之後的成本如何?消除不必要的步驟改善順序或合併將工作簡化選擇改善方法来自準備對策．決定改良的主題．解釋為何選擇此主題．收集資料．找出主題的主要特性．縮小問題的範圍．建立優先次序，嚴重問題優先．列出所有造成嚴重問題的可能原因．對可能因素及問題關係的研究．選擇原因及建立有關可能性相關的假設．收集資料及研究因果關係．準備對策來消除原因下一個流程是我們的顧客．標準化．教育．立即處理或防止再發生．檢查表．直方圖．柏拉圖．魚骨圖．檢查表．散佈圖．分層圖．本身的技術．經驗執行執行對策檢驗5.檢定對策的效果．收集所有影響對策的資料．計劃執行前、後的比較．七大工具修正6.將對策標準化7.定義其它問題及評估整個流程．對於已確定的影響到對策的因素作修正QCStory来自中国最大的资料库下载持續改善的標竿管理持續改善：企業內部自省的手法尋求產業界中導致績效最好的作業，然後思考我們如何應用基本步驟選定需改善的流程選定全球表現最佳企業為目標可選擇異業與標竿公司接觸及親自拜訪資料分析實際流程比較衡量指標比較流程績效来自新卿重夫SQC統計品質管制不能預防不良品只有在流程中做好控制，才能防止不良品錯誤雖無法避免經由快速反映修正錯誤重視的二個層面縮短設備整備時間Setup豐田十分鐘換模法利用源頭檢查及防呆系統零缺點目標来自中国最大的资料库下载檢查持續的檢查：由流程的下一站或專職的評估者實施立即回饋自我檢查：員工個人來做來源的檢查：不是檢查不合格將造成不合的原因找出來，防止再發生錯誤来自中国最大的资料库下载防呆永無失誤的系統或程序防止工作者在流程未開始前，即犯錯誤而導致不合格品快速回應流程中的異常，以利工作者有即時修正的機會應用範圍廣泛零件盒：確保零件裝配的數目電子訊號裝置来自：用在設計、生產安裝、服務的品質保證模式(當有具體的需求來確保供應者在產品設計/發展、生產、安裝及服務的標準時)。9002：用在生產與安裝的品質保證模式(當對供應商的生產與安裝有具體的要求時。9003：最終產品檢查的品質保證模式(當對供應商在最後檢查與測試有具體的要求時。指導方針9000：品質管理與品質保證標準，此為選擇與使用品質系統的指導方針。9004：品質管理與品質系統的內容，此為指導方針。提供企業自我評估的架構引導所做的行動文件化及按文件化資料去做倡導品質認知及持續改善来自認證自身認證：企業自行進行稽核第二者認證：顧客對供應商進行稽核第三者認證：利用合格的國際標準，或認證代理公司進行稽核来自個要素(不同系列有不同程度之應用)来自先後:先推行ISO差異:ISO重視公司內部流程、Baldrige重視顧客滿意及業務成果ISO忽略競爭力之要求Baldrige並不要求企業通過ISO来自中国最大的资料库下载服務品質衡量：SERVQUAL單靠產品品質是無法滿足顧客的需求提供良好的服務來搭配產品的銷售顧客對服務品質與實際感受之差距差距大小即為改善的重點先後以問卷調查來計算服務品質缺口問卷以五項滿足層面為中心共有22個問題最不同意的1分至最同意的7分顧客期望方面給6分；而在感覺上給4分，因此便會有2分的滿意缺口出現来自中国最大的资料库下载服務品質的認知口碑個人需求過去經驗服務品