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天津大学（高等教育自学考试）本科生毕业设计（论文）任务书管理与经济学部办学点商务管理专业班设计（论文）题目：企业提升顾客满意度的方法研究完成期限：自2015年1月15日至2015年4月15日止指导教师喻梅办学点负责人牛占文批准日期2015.1.15学生王涛接受任务日期2015.1.15一、设计（论文）原始依据（资料）[1]于宏彦，顾客满意度涵义诠释[J]，中国统计.2013(9}:50-51[2]刘宇，顾客满意度测评[M]，北京：社会科学文献出版社,2003[3]田源，论提升顾客满意度的关系营销维度[J]．中国商贸，2014(17)[4]李峰平，薛伟，周宏明，陈亚绒，基于顾客满意的企业资源配置决策优化模[J]，计算机集成制造系统，2013,14(2)[5]涂荣庭，赵占波，顾客满意度测量探讨：量表设计、信度和效度[J]，管理学报，2014(1)：33-39[6]李洪明，培养客户忠诚度的服务质量管理[M]，北京：对外经贸大学，2005,10-12[7]栾惠德，层次分析法在顾客满意度调查中的简化应用[J]，知识丛林，2014（10）：134-135[8]付希君，浅析企业顾客满意度理论的研究及应用[J]，大庆社会科学，2013，(12)：10-13[9]邓学芬，企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J]，现代管理科学，2012(4)[10]王炳泉，提升客户满意度的六大步骤[J]，市场研究，2012(4)[11]张勇，感动顾客[M]，北京：人民邮电出版社，2006[12]顾文均．顾客消费心理学[M]，上海：同济大学出版社，2002,43-45[13]徐新建，浅析如何提升顾客满意度[J]，企业家天地，2014(10)[14]王作成，高玉兰，如何从满意度数据里寻求改进方向[J]，市场研究，2014(8)：18-20[15]刘晓燕，顾客满意度管理[J]-中国科技信息，2012,(12)[16]唐赤华，戴克商，消费心理与行为[M]，北京，北方大学出版社，2007（10）50-52二、设计（论文）内容和要求：（说明书、专题、绘图、试验结果等）（一）论文内容论文围绕“提升企业顾客满意度”这一研究主题，首先对相关研究现状及文献理论进行系统梳理和对比分析，并对我国企业在顾客满意度测评过程中存在的问题进行深入探讨，在此基础上设计我国企业顾客满意度测评体系，接着选取典型企业进行案例研究，将所构建的测评体系应用在企业实践中，并且根据测评结果对企业提高客户满意度提出相关的建议。只有对产品满意的顾客才能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。忠诚的顾客来源于满意的顾客，但是，满意的顾客并不一定是忠诚的顾客。顾客满意度不是企业生产经营的目标，而是评价企业与顾客关系健康指数的一个重要工具和企业是否良性发展的一个重要因素。（二）写作要求1.数据可靠、推理严谨、理论正确；2.论述简明扼要、重点突出；3.层次清晰，语言流畅，符合科技文写作规范；4.杜绝错别字，字数符合要求。附：设计进度计划表序号起止日期计划完成内容实际完成情况检查日期检查人签名12015.1.15~2015.2.15收集资料，研究分析22015.2.15~2015.2.25确定选题，开题报告32015.2.25~2015.3.1拟定论文提纲，提纲的修改42015.3.1~2015.4.1撰写论文52015.4.1~2015.4.5论文的修改和整理62015.4.5~2015.4.10论文答辩，装订成册78指导教师批准，并签名：年月日天津大学高等教育自学考试本科生毕业设计（论文）开题报告课题名称企业提升顾客满意度的方法研究学院名称管理与经济学部专业名称商务管理学生姓名王涛指导教师喻梅一、课题意义：20世纪70年代以来，企业的外部环境发生了越来越剧烈的变化：科学与技术加速进步，消费者在与企业的交易谈判中权力大大增强，企业间竞争加剧。随着产品本身同质化倾向的加剧，企业寻求竞争优势越来越依赖于顾客的购买经历和消费过程，在企业为顾客服务的过程中，产品可以仿效，可每一个服务过程的差异化却不易被仿效。市场经济是一种竞争经济，企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争，可以说，21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争。企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，在这其中，顾客满意是实现顾客需求的一个关键因素。随着经济全球化一体化的到来，生产与分工日益国际化，而企业所面对的国际市场容量则是有限的，因此企业间的竞争趋激烈，这无疑给企业的经营和管理水平提出了更高的要求。面对如此激烈的市场环境，企业为了适应新经济形势的变化，在日益激烈的市场竞争中战胜竞争者赢得顾客，就必须调整现有的经营理念和管理模式，就必须不断快速满足顾客需要和提高顾客满意度，只有这样才能不断获得发展。顾客满意度就是产品或服务的消费者对该产品或服务的满意程度。随着我国买方市场的到来，要想获得顾客的满意度的一个直观地认识，我们就需要建立一个综合的、有效地顾客满意度指标体系。建立起一个系统、科学及有效的顾客满意度指标体系是企业对顾客进行满意度调查与评估的关键和基准点，也为企业不断提高服务质量和改进产品来提升顾客满意度提供建议和指导。企业与企业之间也展开了激烈的竞争，传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存，服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客己成为当前和今后市场竞争的主旋律。谁能够在竞争中率先实施顾客满意战略，谁就拥有市场竞争的主动权。因此，顾客满意不仅可以实现企业和顾客双赢的局面，更是企业构筑竞争能力，形成竞争优势的重要方式。提高顾客满意度，使其忠诚于你，就需要了解顾客的各种需求，了解怎么做才能使顾客需求得到满足，分析影响顾客满意度的各方面因素，尽力使顾客满意度提升到最高点。顾客满意，公司便会持续稳健发展，在竞争激烈的市场中占有一席之地而不被淘汰。二、国内外发展现状西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数及其评价不仅能够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发展趋势进行预测。对于企业来说，提高顾客满意指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。对于行业、部门甚至国家来说顾客满意度指数也有着同样的指示作用。顾客满意度测评在我国的广泛推广还存在着一定的障碍。但是，顾客满意度测评在我围的广泛推广还存在着一定的障碍。各位专家学者提出的顾客测评理论和方法都有其独到之处。但有些测评模型过于注重数理上的严密和精确性，不太适合中国成千上万的中小企业使用。本文，从推广和普及提升顾客满意度的角度，提出了一种简便的顾客满意度测评体系。企业可以运用该模式对顾客满意度进行有效的测评，并能对结果进行多角度的分析。三、研究目标企业的流程始于顾客需要，终于顾客满意，形成一个闭路循环的不断发展的创新体系。在市场经济不断完善的今天，企业应将顾客满意作为企业生存和发展的重要战略，不断创新，努力提高服务质量，从而提升企业在市场中的竞争力。随着市场经济的发展，消费者需求日益提高，企业竞争更加激烈，这些都已成为事实。同时，伴随全球经济一体化程度的加深，海外商品的涌入及跨国企业的进入，我国市场己进入了“顾客满意经营”阶段。强调以顾客满意为目标，挖掘、掌握顾客需求，把握市场变化，及时满足顾客需要，实现经营效益的增长已成为很多企业的共识。四、研究内容本文围绕“提升企业顾客满意度”这一研究主题，首先对相关研究现状及文献理论进行了系统梳理和对比分析，并对我国企业在顾客满意度测评过程中存在的问题进行了深入探讨，在此基础上设计了我国企业顾客满意度测评体系，接着选取典型企业进行案例研究，将所构建的测评体系应用在企业实践中，并且根据测评结果对企业提高客户满意度提出了相关的建议。只有对产品满意的顾客才能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。忠诚的顾客来源于满意的顾客，但是，满意的顾客并不一定是忠诚的顾客。顾客满意度不是企业生产经营的目标，而是评价企业与顾客关系健康指数的一个重要工具和企业是否良性发展的一个重要因素。五、研究方法和手段本论文是公司的顾客满意度为研究对象，目的是通过阅读满意度理论及模型的相关文献．运用定性和定量相结合的研究方法，并根据选定的顾客满意度模型，针对公司当前的问题，提出科学合理的顾客满意度评价指标体系；从而对关键影响因素加以分析，提出合理化的建议，达到真正提升公司顾客满意度。六、进度安排2015.1.15~2015.2.15收集资料，研究分析2015.2.15~2015.2.25确定选题，开题报告2015.2.25~2015.3.1拟定论文提纲，提纲的修改2015.3.1~2015.4.1撰写论文2015.4.1~2015.4.5论文的修改和整理2015.4.5~2015.4.10论文答辩，装订成册七、参考文献[1]于宏彦，顾客满意度涵义诠释[J]，中国统计.2013(9):50-51[2]刘宇，顾客满意度测评[M]，北京：社会科学文献出版社,2003[3]田源，论提升顾客满意度的关系营销维度[J]．中国商贸，2014(17)[4]李峰平，薛伟，周宏明，陈亚绒，基于顾客满意的企业资源配置决策优化模[J]，计算机集成制造系统，2013,14(2)[5]涂荣庭，赵占波，顾客满意度测量探讨：量表设计、信度和效度[J]，管理学报，2014(1)：33-39[6]李洪明，培养客户忠诚度的服务质量管理[M]，北京：对外经贸大学，2005,10-12[7]栾惠德，层次分析法在顾客满意度调查中的简化应用[J]，知识丛林，2014（10）：134-135[8]付希君，浅析企业顾客满意度理论的研究及应用[J]，大庆社会科学，2013，(12)：10-13[9]邓学芬，企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J]，现代管理科学，2012(4)[10]王炳泉，提升客户满意度的六大步骤[J]，市场研究，2012(4)[11]张勇，感动顾客[M]，北京：人民邮电出版社，2006[12]顾文均．顾客消费心理学[M]，上海：同济大学出版社，2002,43-45[13]徐新建，浅析如何提升顾客满意度[J]，企业家天地，2014(10)[14]王作成，高玉兰，如何从满意度数据里寻求改进方向[J]，市场研究，2014(8)：18-20[15]刘晓燕，顾客满意度管理[J]-中国科技信息，2012,(12)[16]唐赤华，戴克商，消费心理与行为[M]，北京，北方大学出版社，2007（10）50-52摘要ⅰ摘要企业经营理念正由原来的企业导向、产品导向转向顾客导向、市场导向。顾客满意度研究成为目前质量领域和经济领域一个非常热门和前沿的话题。企业进行顾客满意测量一方面是对自己过去工作的总结，更重要的是对未来的工作提供指导性的建议。由于精力、财力等限制。企业不可能对满意度测量中的所有指标都给予关注并进行改善。因此需要分析指标改进的优先次序、轻重缓急。顾客满意是现代企业经营的基本准则，是企业经营的目标。追求顾客满意的实质是实现企业的长期盈利。以有的研究成果侧重表明，企业靠优质的产品和服务来争取顾客。使顾客感到满意的企业产品可以在市场上拥有忠诚的顾客，开发顾客满意的产品可以有效地提升企业在市场中的竞争力，争取更多的市场份额。论文在阅读有关顾客满意的文献资料基础上，结合我国企业实际情况，将众多研究成果进行整合，对顾客满意度做了进一步分析。着重分析满意度的研究意义及理论基础，总结了我国顾客满意度指数模型存在的问题，在吸收了其合理方面的基础上提出构建一个适合中国企业现实的顾客满意度指数的模式。关键词：顾客；顾客满意度；顾客忠诚；满意度测评ABSTRACTiiABSTRACTBusinessphilosophyisshiftingfromtheoriginalbusinessorientation,productorientation,marketorientationandcustomerorientation.Thestudyofcustomersatisfactionhasbecomethefieldofqualityande