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GY工号21902《如何接待客户》换位思考•如果你是一个买家，•你第一次来中国，你的心态是如何的？•你担心什么问题？•你对什么感兴趣？•你希望对方怎么协助你？•前期准备商务礼仪知识分析好公司的优势客户也许会拒绝我们的理由树立自信心居住安排话题，接待时间，地点车，工厂•接待要点摆正心态请客户坐下来分析客户类型语言技巧洽谈禁忌留下客户信息接待前GY工号21902个人形象六要素第一仪表•男性：不可留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班•女性：可适当对外貌作修饰，化淡妆，适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑，严禁浓妆艳抹，穿着夸张。表情为我们的第二语言，要求友善、自然我们服务人员的微笑的标准为——露6颗牙齿第二表情第三举止动作要求文明，不能当众整理自己的服饰，以及处理自己的物品。要求坐姿、站姿、行走要端庄。在工作中尽量注意和避免一些有损形容的不良习性，如：皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挠头、挖耳、扣鼻等习惯性不良小动作。第四服饰女性：正式场合裙装为正装，要求有5不准。1、不穿黑色的皮裙。2、高级场合不光腿。3、丝袜不能有洞。4、鞋袜要配套，正式场合前不露脚趾后不露脚腿。上班不能穿无后帮的凉鞋。5、不穿半截袜穿短裙。另外：首饰不能多于三种，每种不多于两件，把握质色原则•男性：西装三三原则1、三色原则全身颜色不能超过三种色系2、三一定律三个部位要保持一种颜色（即鞋子、皮带、公文包），一般为黑色3、三大禁忌a、西服未拆袖标。b、穿白袜，穿尼龙袜c、领带图案太花，色系搭配不衬。第五谈吐声音不要过高出言谨慎，三思后行多用礼貌用语语速稳定，谈话清晰语言专业，不粗俗保持口气清新第六待人接物注意交往距离，人与人之间的距离有四点：a、私人距离（如家人，夫妻）小于半米至无穷接近b、常规距离（交际距离）半米到一米半c、尊重距离（礼仪距离）一米半到三米半替别人介绍的先后顺序先介绍主人，后介绍客人，因为客人有优先知情权握手注意事项一般情况尊者居前，先伸手。如客人到主人那里，主人先伸手，客人走了，要等客人先伸手。注意：不能用左手握手，握手时不戴墨镜，不戴帽子，不戴手套。一，酒店预订•1.买家的居住安排，酒店预订。•老外一般喜欢在订酒店。如何协助老外订酒店：秦皇岛有什么星级酒店？1.方便看厂：工厂附近，星级酒店。接送老外都比较方便。2.喜欢原始的：山水田园，环境优美。喜欢大海的，可以在海边。PS：记得提醒买家，当地的温度，应该穿什么衣服，最近几天是否下雨等。接机，接酒店问题•1.确认航班号，时间。•2.看买家类型，鲜花接机策略。•3.如果去酒店接，约定好上车时间，最好给老外腾出吃早餐的时间。（定了是否需要帮忙让酒店设置早CALL.)歌曲（下载当地的歌曲）接待用车准备车内卫生图册资料饮用水驾驶员12345接待前-物料准备评估你的自信心√我可以控制自己的意识√我可以控制自己的感情√我可以激发自己√我不需要别人的赞同√我遵循自己的行事准则√即使事情受到很糟糕,我也不会抱怨√我有高度的自尊√我不依赖他人√我不责备,而去寻找错误原因√我不会忧虑将来√我做事从不拖拉√我从不轻易发火√我会从失败中吸取教训√我对待他人就象对待自己一般自信（你的自信是获得谈判成功的一半基础，这一点是谈判中最重要的一点）首先要摆正心态•要以主人对客人的心态，不要以仆人对主人的心态。•面对客户的刁难、拒绝，应该认为是挑战，是一件很正常的事情，不应因此影响自信和接待的动力。•谈单时，一定认为自己是专家，摆出专家姿态，但掌握好分寸，不要流于狂妄。•客户离开时，并不一定就是选择了放弃我们。要给客户带走对公司的好印象。不要忘记对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，您最好多咨询几家公司。”你的临别赠言会迎合客户的心理，让客户感到你的纯朴。•你是客户的顾问，朋友，要使对方感觉到我们在帮他，和他站在同一战线上，一定要处处替客户着想。接到买家了，然后找话题•1.买家当地的风俗习惯•饮食，宗教，风景•意大利人：反应很慢，做事官僚。•荷兰人：喜欢干净整洁，有事情要预约。•挪威人：记得给女主人带礼物。•丹麦人：喜欢蒸拿，和苏格兰威士忌。接待前-风俗习惯查询•德国人：出了名的严谨和守时。•德国人：出了名的严谨和守时。•法国人：浪漫，爱戴讲究，喜欢说母语。•希腊人：爱睡午觉。•爱尔兰人：忌讳谈离婚。•西班牙人：爱面子，死不承认错误。接待前-各国习惯的准备•当地的美食；当地旅游景点；当地的文化；当地的气候；聊一聊客户当地的东西。•最好在车上不要主动聊产品，注意客户是否劳累，要根据客户的状态来选择是多聊还是让他休息。工厂的准备•工厂车间：7S。工厂生产线的介绍•当地语言的问候方式：所有人学会•样板的准备。整理安全素养清扫清理整顿产品节约开始接待接待中-公司资料介绍•让客人进一步了解您的公司、你的产品•生产视频主要根据客户的问题进行解答，介绍我们公司的优势我们设备的优势。对于他的质疑要进行解答。实物产品介绍分析客户类型•坐在谈判桌上一言不发，只是看相关的资料和图片。此类客户一般往往是那种比较小心谨慎的，有自己的主意，带有一定的戒备心理，是客户中比较难处理的客户。客户看到比较喜欢或感兴趣的图片，视频时会流露出专注欣赏的眼神,我们可以留意观察他们喜欢什么风格，在交流中可以顺着他们的思路走.不要着急说话，待客户看完图片时再与之沟通。对待此类客户要学会欲纵故擒，采用迂回战术，不要着急，慢慢引导他们。刚坐下，就不断向你发问，提问题。此类客户一般往往是心直口快，往往自己没有什么主意。遇到此类客户，千万不能采用一问一答的方式。要学会设计我们谈判的过程，问到公司的优势之处放慢速度详细说明，问到不太好回答的地方，简要带过，转移话题，多阐述对公司有利的话题。让他们顺着我们的思路走。坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。•此类客户是比较好沟通的客户，这个时候你多用笔记下他们的要求，一定要表现出你很诚实，认真，聪明。往往会因为你没有记住他所说的一句话，他对你的能力产生怀疑。对待此类客户要学会倾听，在心里做好总结后再发言。进入公司后，不停的走动及观看展品或墙上的图片。此类客户一般往往是比较傲气的客户。他们也比较势利，迷信权威。对待此类客户要学会用专业的理论或语言来交流，说话方式建议采用棉里藏针，摆出大公司的架子及行业的领导者的地位，往往因为没有压住他们傲气而使他们流失。但要掌握分寸，千万不能激怒他们，注意语言的亲切，但一定要有分量。几个客人一起来，他们互相聊天、研究，或一个客户带着参谋来。与此类客户谈判更要把握尺度，由于人多，意见往往不够一致，尽量选择一些比较容易让多数人都认可的理论或话题。他们中有一个人说不，也许就影响结果。因此，讲方案时不要太具体，要讲宏观的道理，发表大家都认可的理论时语气要肯定，发表容易引起争论的理论语气要婉转。对待此类客户要多听他们说，分析每个人的特点，知道他们最关心的是什么，他们的价值观分别是什么，最主要还是要找出中心人物，重点迎合中心人物，适当、偶尔抬高其他人物。一坐下就要求看作品，比较自负，喜欢吹嘘自己，喜欢争论的客户。此类客户一般往往是虚荣心，自尊心比较强的客户，千万不要和这种客户发生争吵。不要因为赢了一场辩论而输了谈判结果。对待此类客户要学会当听众，适当抬捧他，渐进引导他消费，在肯定他的同时，提出更好的意见。喜欢否定你介绍的公司优势的客户。•此类客户一般往往并不是真正的想否定，他其实是想让你给他个更坚定的理由来相信你。可以适当争论有利于谈判。你如果能准确打消他的疑虑，他会对公司更加认可。你可以适当把企业的一些无关紧要的缺点来主动透露，会增加你的说话可信度。语言技巧语速控制客户了解你的方案时语速降低，特别是重点部位设计一定要慢，给客户足够思考和接受时间。对材料等知识咨询时先慢后快。介绍公司的优势时语速要慢。介绍和我们关系不大的事情或者商品时语速要快。会议记录很重要•1.会议沟通的问题，买家的问题，解决方案。•2.在谈判时塔索提到的所有需求•3.对那些东西感兴趣也要记录下来•会议结束后，跟老外重新确认一下今天探讨的问题。合照，走的小相册接待完：安排吃饭炒面炒饭铁板牛排有时间就去附近景点邮件确认今天达成的意向所有的一切，都让买家感觉到你的天使接待把礼物，推荐的景点，餐单给买家。晚上发个邮件，告诉买家今天的记录，包括买家提出的问题，解决方法等。总结接待前接待中接待后•会议回顾•达成意向•贴心问候•精心准备•信息收集•专业介绍•演示销售•确定意向GY工号21902!让天下没有难接待的买家