国大商城客服手册

营运规范客服手册二零零一年内部资料严禁外传编号：营运管理规范客服手册机密第2页共65页目录第一章前言第二章岗位职责第三章总服务台第四章退/换货处第五章团购第六章播音室第七章劳资组营运管理规范客服手册机密第3页共65页第一章前言一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习国大商城——客服系统的参考指南。包括总服务台、退/换货组、团购、播音室、劳资组，由于收银部的专业性，另见《收银手册》。二、目的本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到：更短的培训时间效率的提高统一的专业术语正确工作方法以提高顾客服务质量对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述（不包括劳资、收银）为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎2、亲切的播音语言3、提供购物车4、恰当地回答问题，提供必要的建议5、保持安全和整洁6、个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处7、当顾客一旦要求退/换货，应引导他们去退/换货处营运管理规范客服手册机密第4页共65页第二章岗位职责一、组织架构二、岗位职责客服部经理岗位职责直属部门：国大商城直属上级：店长、副店长适用范围：客服部经理岗位职责：1、维护全店良好的服务水平，保障商城的正常销售；2、完善服务体制，编制国安百货服务质量保证体系；3、做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；4、负责整个服务区域的环境整洁、卫生。客服部劳资组团购组退/换货组服务台收银一组收银二组经理1人主管1名业务员4名主管1名领班1名员工4名百货3名商城2名主管2名领班2名员工38名播音室播音员2名营运管理规范客服手册机密第5页共65页主要工作：1、负责店内收银、团购、总服务台、退/换货、播音室、劳资组工作的正常运作；2、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；3、严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；4、严格控管本部门人事成本及费用；5、负责部门正、副主管的排班和业绩考核；6、激励部门士气，提高工作效率；7、传达公司政策并落实执行；8、协助企划部门做好活动的策划、安排、组织；9、负责与其他部门沟通协调工作；10、负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。辅助工作：1、负责督促前台工作区域的的清洁卫生；2、督查各部门服务质量；3、接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；4、协调各部门人力调度；5、加强保安、防盗意识；6、加强对设备的维护。客服主管岗位职责直属部门：客服部营运管理规范客服手册机密第6页共65页直属上级：客服部经理适用范围：客服主管岗位职责：1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。主要工作1、每日检查员工礼仪服饰；2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；3、做好顾客投诉和接待工作；4、以身作则倡导“顾客是朋友”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；5、与政府职能部门协调、联系，保证商城良好的外部环境；6、做好会员的招募、资料存档和大宗顾客的拜访；7、严格手推车的管理以及购物袋的售卖；8、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；9、制定员工排班表，严格控制人事成本；10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；11、负责安排商城快讯的发放与追踪，确保执行商城的各种促销活动；12、指导提贷处工作按公司规范执行。辅助工作：营运管理规范客服手册机密第7页共65页1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；3、协助前区促销商品的理货、补货。劳资干事岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部经理适用范围：劳资干事岗位职责：1、负责协助协助酒店人事部执行及规划员工培训工作；2、负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作；3、落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放；4、协助各部门人事及预算的控管；5、负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况；6、做好商城设备物品的档案管理工作。主要工作：1、检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范的人事纪律；2、收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事规范咨询。3、负责店内各项人事制度的传达，实施和检查；4、不定期向酒店人事部提出商城的人事需求；营运管理规范客服手册机密第8页共65页5、店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理；6、负责店内全体员工绩效考核的总结。辅助工作：1、负责所属区域的清洁卫生；2、指导部门各部门的材料、报表保密工作并定期检查。客服员岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部主管适用范围：客服员、播音员、存包员岗位职责：1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念；2、熟练掌握商城的有关服务规则和项目；3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私；4、耐心服务，善待顾客。主要工作：1、每天营业开始时，迎接顾客；2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请；3、大宗会员、顾客登门拜访和接待；4、顾客投诉的处理和记录；5、负责顾客的退/换货工作；6、顾客存/取包；7、负责促销商品的赠品发放；营运管理规范客服手册机密第9页共65页8、接受顾客咨询；9、负责国大商城店内快讯的追踪、分发；10、全店的广播服务工作；11、使用规范用语。辅助工作：1、所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生；2、爱惜公司财产（播音系统、电脑等），并定期检查；3、熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段必须促销方案及快讯特价商品；4、顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告；5、避免让顾客在公共场所吵闹；6、凭收货部递交的赠品明细表到收货部领取赠品；7、当顾客前来要求退/换货时，检查其是否符合退/换货要求；楼面主管来领取退/换货时，必须仔细核对其清单上的内容并签字确认；8、协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等）。临时工岗位职责直属部门：顾客服务部直属上级：客服部主管适用范围：推车临时工岗位责任：营运管理规范客服手册机密第10页共65页1、保护公司财产安全，不得故意损坏或蓄意破坏；防止财产丢失；2、保证购物车及时回收，不得堵塞、滞留；3、给顾客提供优质服务，保证顾客满意；4、手推车回收安全作业，不得碰伤顾客。主要工作：1、每天营业前检查购物车有无损坏，并将检查的结果及时通报主管；2、将推车有秩序地放在卖场的指定地方，方便顾客使用，并指导顾客正确的使用。3、在顾客完成收银台付款，稽核完成检查商品后，临时工及时收取购物车，不得出现购物车堵塞出口、影响正常秩序的情况发生；4、将收取的购物车快速推回卖场指定位置停放，以便顾客使用；5、售卖购物袋的临时工，每天开店营业前到行政部领取购物袋，准时到达工作岗位。营业结束后将剩余购物袋和现金交到行政部核对；6、定期盘点手推车、购物袋，将盘点结果报告主管。辅助工作：1、清洁手推车，发现损坏，及时上报主管；2、清洁工作区域；3、协助引导客人流向，确保出入口的通畅；4、正确引导顾客，回答顾客咨询。营运管理规范客服手册机密第11页共65页第三章总服务台服务台位于商城的出入口，顾客前来商城购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。一、接听电话：1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！，国大商城”或者：“您好！，服务台”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。2、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。二、顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。三、处理顾客投诉当顾客在商城的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商城而言，都是一个不愉快的经验。买到不佳的商品，或是对于商城提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于商城本身，则可能因为顾客抱怨的产生，营运管理规范客服手册机密第12页共65页而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商城有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商城因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商店的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它顾客。因此，如何让顾客成为商城的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商城的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。1)顾客抱怨问题分析以商城而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型。(一)对商品的抱怨商城的主要功能就是售卖各式各样的日常食用品，因此消费者对所购买商品发生不满意的情况最为常见。其抱怨的原因有下列几种情形：1、价格：商城贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该商城某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价为高，而要求改善。2、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回去之后才发现商品的品质不佳。例如：生鲜品的味道、颜色、肉质呈现不新鲜的情况，干货类的商品内部有变质，出现异物、长虫，或者食用后发生腹泻及食物中毒的现象。营运管理规范客服手册机密第13页共65页3、残缺：例如商品买回去之后，发现零组件不齐全，或是商品有瑕疵等。4、过期：顾客发现所购买的或是放在货架上的待售商品，有超过有效日期的情形。5、标示不符：顾客对标示不符的抱怨有下列情形(1).进口商品未附有中文标示；(2).中文标示上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符；(3).商品上的价格标签模糊不清楚；(4).商品上有数个价格标签；(5).商品价格标签上的标示与宣传单上的价格不符；(6).商品本身外包装上的说明不清楚，例如：没有制造日期，没有用途说明，或其他违反商标法的情形。6、缺货：常发生特价品或降价品因销售情况佳，以致商品卖完又不及补货的缺货现象，或是店内没有贩卖顾客想要购买的商品致使顾客多跑一趟。(二)对服务的抱怨虽然商城属于自助性服务，但顾客还是会有需要商城人员提供服务或协助的时候。一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：1、工作人员态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊的现象。2、收银作业不当：收银人员货款登录错误造成多收货款，少找钱给顾客；遗漏顾客的商品；或是等候结帐的时间过久等等。3、服务项目不足：要求提供送货服务、提货服务、换钱服务、洗手间外借，或其它各式的额外服务。4、现有服务作业不当：例如，商城提供寄物服务，却让顾客寄放的物品有遗失及调换的情形发生，抽奖及赠品等促销作业不公平，填写商城提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理等。营运管理规范客服手册机密第14页共65页5、取消原来提供的服务项目：例如，商城取消特价宣传单的寄发