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国家职业技能鉴定培训教程--客户管理师国家职业资格二级广东省职业技能鉴定中心组织编写叶卫东颜瑶章张润琴等编写编审：林启德、张士泽等目录第一章客户服务策划1第一节客户服务环境分析1一、宏观环境分析2二、微观环境分析3第二节客户服务组织设计6一、客户服务组织结构的设计6二、客户服务组织结构的设计步骤7三、客户服务团队组织设计的主要内容9四、岗位设置的注意事项12五、客户职务设计的内容14第三节客户服务程序设计161一、客户服务流程16二、服务流程的最佳设计原则21三、服务流程的设计方法21四、服务流程的细化环节22第二章客户服务提供25第一节客户服务信息管理25一、信息是构筑企业发展的力量25二、客户服务信息管理的作用25三、客户信息收集的工作事项25四、客户信息收集的步骤与方法27五、客户信息调查的具体步骤及要点28六、客户信息调查问卷的设计要求29七、设计客户信息调查问题的要点31八、客户信息库的整理要点31九、利用客户信息库的高效做法32十、客户信用管理的内容32十一、客户信用分析的步骤32第二节客户服务沟通管理33一、客户沟通的概念33二、客户服务沟通的主要步骤和方式233三、客户服务沟通中倾听的具体技巧34四、客户服务沟通中提问的具体技巧34五、处理客户投诉的原则35六、怎样应对面对面的投诉36七、怎样应对信函投诉36八、怎样应对电话投诉37九、登门拜访处理投诉的注意事项38十、客户服务沟通中传达利益信息的四个要点38十一、客户投诉的心理状态分析39第三章客户服务控制41第一节服务质量管理41一、了解服务41二、服务的实体显示42三、评估服务质量44四、提高服务质量的措施45五、服务质量管理的规划47六、减少服务质量风险的技巧48七、全面服务质量管理的原则49第二节客户服务成本控制503一、服务成本的构成50二、服务定价的目标51三、制定服务价格策略52四、低成本战略的思路53第四章客户服务改进55第一节客户满意测量55一、客户满意的内涵55二、影响客户满意的相关因素55三、客户满意度的衡量指标57四、测评客户满意度的方法与流程57五、把握客户满意度测试的关键58六、建立客户服务满意体系主要内容59七、提高客户满意度的方法59第二节客户服务偏差纠正和预防60一、标准化与优质服务标准60二、服务与优质服务标准中的三大要素62三、制定优质服务标准时应避免的误区63四、建立投诉处理系统的主要内容64五、鼓励顾客发泄65六、处理客户抱怨的一些方法66七、统一制定投诉管理政策67八、预防投诉的主要手段68九、沟通上存在的主要障碍69十、有效沟通的几个重要步骤470第一章客户服务策划随着市场经济的深入发展，企业对市场和客户的依赖已经逐步提高到关系企业生存的高度，谁能满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，从而企业才能生5存、发展、壮大。企业要想拥有长期的客户，必须要做好客户的服务与管理工作。以客户为本，不但是同类产品市场竞争的焦点，也是市场营销的实质。如果企业认识不到这一点，那就无法长期拥有客户并最终赢得市场。因此，要想做好客户服务工作，首先要对客户服务的综合环境进行分析。这样，客户服务与管理才能做到有的放矢。第一节客户服务环境分析客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合，它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。而客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。因此，我们主要从以下几个方面来分析：一、宏观环境分析客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。（一）市场人口人口是构成市场的第一位因素。因为市场是由那些想购买商品同时又具有购买力的人构成的。因此，人口的多少直接决定市场的潜在容量，人口越多，市场规模就越大。而人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响，并直接影响到企业对客户提供的服务内容。企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对市场人口环境的研究，密切注视客户的人口特性及其发展动向，不失时机抓住客户服务的机会，当出现危机时，应及时、果断调整客户营销策略以适应市场人口环境的变化。市场人口结构主要包括人口的年龄结构、性别结构、家庭结构、社会结构以及民族结构等。例如，不同年龄的消费者对商品的需求不一样，企业在进行具体的客户服务工作时，要注意根据年龄的结构提供不同的服务；对男性用品市场和女性用品市场的客户服务也要有所区别。（二）经济环境经济环境指企业营销活动所面临的外部社会条件，其运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济发展水平的制约。经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样，从而会在一定程度上影响企业的客户服务策略。例如，以消费者市场来说，经济发展水平比较高的地区，消费者强调产品款式、性能及特色，品质竞争多于价格竞争。而在经6济发展水平低的地区，则较侧重于产品的功能及实用性，价格因素比产品品质更为重要。因此，对于不同经济发展水平的地区，企业应有针对性地采取不同的客户服务策略及服务流程。（三）技术环境科学技术是社会生产力的新的和最活跃的因素，作为客户服务环境的一部分，科技环境不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用，特别与经济环境、文化环境的关系更紧密，尤其是新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。企业的机会在于寻找或利用新的技术，满足客户的需求。新技术的出现，必须改革企业人员原有的服务观。针对技术环境的变革，满足新技术对客户的需求，争取为客户提供与新技术相关的服务与培训等。（四）社会文化环境社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。企业的客户服务部应研究和了解社会文化环境，不同的地区、不同的市场、不同的客户其文化背景是不相同的。开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户提供不同的服务策略。处于不同教育水平的国家或地区，对商品的需求不同；其次文化不同的国家和地区的消费者，对商品的包装、装潢，附加功能和服务的要求有差异。通常文化素质高的地区消费者要求商品包装典雅华贵，对附加功能也有一定要求；企业在规划客户服务时要考虑目标市场的受教育状况，根据受教育的程度提供给客户相应的服务活动。(五)政治法律环境政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行为准则。政治与法律相互联系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关政策、法律、法规。只有依法进行的各种客户服务活动，才能受到国家法律的有效保护。二、微观环境分析现代企业的生产经营活动日益受到外部环境的作用和影响。企业与其外部客观的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素之处于一个相互作用、相互联系、不断变化的动态过程之中。这些影响企业的成败，但又在企业外部而非企业所能全部控制的外部因素形成了企业的外部环境。企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即微观环境分析。对企业客7户微观环境分析主要包括：企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争环境等的分析。（一）营销环境的分析市场营销环境是一个动态系统。构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响，每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化的速度呈加快趋势。有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又变为可控的；有的则相反，随着时间的推移，由可控变为不可控。营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也总是有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时因地地制宜。因此，企业对客户所提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，才能做到客户的满意。市场营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响，而客户服务也是企业营销活动的重要组成部分之一。在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题：1．市场营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化。而客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。20世纪初，企业普遍将“产品导向”作为市场的营销环境，把产品看成是顾客需求的化身；20世纪20年代末，西方国家的市场环境形势发生了很大的变化，企业将“销售导向”作为营销的环境，把推销工作摆在了首位，轻视了顾客的需要；20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为中心，。此时，“市场导向”成为营销的大环境；20世纪60年代，又把“自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，又产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，又将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流。因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。否则，客户服务活动事倍功半。2．市场环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化。环境的变化既有环境因素主次地位的互换，也有可控性质的变化，还有矛盾关系的协调。营销环境是企业营销活动的制约因素，营销活动依赖于这些环境才得以正常进行。企业的客户服务成功与否，取决于能否适应不断变化着的市场营销环境。这表现在：客户服务管理者虽可控制企业的大部分客户营销活动，但必须注意环境对客户营销决策的影响，不得超越环境的限制；客户服务管理者虽能分析、认识营销环境提供的机会，但无法控制所有有利因素的变化，更无法有效地控制竞争对手；由于营销决策与环境之间的关系复杂多变，客户服务管理者无法直接把握企业客户营销决策实施的最终结果。因此，企业的各种客户服务活动所需的各种资源，也需要从环境许可的条件下取得。（二）销售环境分析8销售环境是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。在进行客户服务策划时，要从以下几方面分析销售环境对客户服务的影响。1．产品销售环境。不少企业因为各方面原因认为自己不适宜直接把产品销售给消费者，因而把产品的销售、售后服务、与消费者的日常沟通等工作委托给中间商处理。这时，企业就应该分析由这些中间商构成的产品销售环境。包括对中间商的数目、分布状况、销售商所拥有的产品结构、目标市场消费者、经销商的经营管理状况、管理水平、信誉级别等内容。在进行客户服务策划时，要根据对产品销售环境的因素分析选择适合客户服务活动的方案。2．销售推广与促进机构。不少企业为了促进企业产品的销售，会与销售促进机构进行合作，以获得专业知识方面的支持。企业如能在鱼目混珠之中找到好的促销机构为产品的销售服务是很重要的。企业应了解销售促进机构的经营作风、经营观点、以往业绩、了解机构的规模、经营信誉、有无经营竞争对手的产品促进活动以及服务态度等。企业在进行客户服务规划时，要根据销售机构的规模、经营业绩、服务水平等提出不同的要求。3．销售新环境的分析。进入21世纪后，在销售管理领域，随着经济全球化和信息技术的飞速发展，新市场的不断开拓、销售行为前所未有的变化、信息传输的高速度以及可获得的信息量巨大等特性，改变了企业竞争的格局，也彻底改变了销售工作的性质。因此，销售人员在为客户提供各项服务时，必须对客户的需求和问题做出快速反应，还需要不断提高个人能力、熟练使用各种技术以及更要具有一种团队协作的意识。许多企业根据销售新环境的出现，开始寻找满