基于CLV与客户忠诚的客户细分方法研究

大连理工大学硕士学位论文基于CLV与客户忠诚的客户细分方法研究姓名：潘越申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：陈树文20040601基于CLV与客户忠诚的客户细分方法研究作者：潘越学位授予单位：大连理工大学相似文献(10条)1.学位论文杨振淮TD公司客户细分及客户保持策略研究2007随着互联网络的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，产品和服务的差异越来越小；客户成为公司最重要的资产，是市场竞争的焦点，客户保持对公司的利润底线有着惊人的影响，远远超过公司规模、市场份额、单位成本和其它许多通常认为与竞争优势有关的因素的影响，谁能掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争的优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理已经成为产业界、学术界应用和研究的焦点；作为客户关系管理的重要内容，客户细分及客户保持策略，目前己成为热门研究领域。本文采用了理论研究、数据分析与实证分析相结合的方法，运用客户关系管理、项目管理、统计学、战略理沦、系统论等多学科理论，对TD公司客户细分及客户保持策略进行研究。主要分析了TD公司的客户关系管理的现状，指出其面临的主要问题足没有准确的客户定位，分析其原因是客户关系管理不够细致，提出了TD公司客户细分及客户保持策略的方法。本文首先从TD公司现状入手，分析该公司客户关系管理的现状，发现该公司面临的主要问题是没有准确的客户定位、客户关系管理比较粗糙，没有对目标客户进行准确理解，没有细致的客户细分，常常把有限的公司资源投放在无效的、没有针对性的计划上，不能产生预期的效果，浪费了大量的资源：通过对TD公司2003-2006年客户满意度、销售、利润等实际情况的统计分析，发现核心客户的满意度、销售、利润存在下滑的趋势，在总结前人研究的基础上，作者提出了以客户满意度、销售、利润为三维的三维客户细分模型，结合TD公司近年的客户满意度、销售、利润的相关数据把该公司的客户分为两个客户群；根据客户细分的结果，提山相应的客户保持策略和资源分配方案，并根据实施效果检验客户细分与客户保持策略。本文的研究成果解决了TD公司客户关系管理中存在的问题，并对其它公司有借鉴作用。2.期刊论文刘义.万迪昉.张鹏基于购买行为的客户细分方法比较研究-管理科学文摘2003,16(1)客户保持能有效的提高企业的盈利能力,但客户保持的目标不是追求零流失,而是管理客户的流失率和最大化客户资产.客户细分是实施客户保持的第一步,根据不同的细分客户群对企业的利润贡献,开展有针对性的营销战略/策略,对基于客户购买行为的客户细分方法作了比较研究.3.学位论文刁永刚基于客户终身价值与客户行为的商业银行客户细分2005客户是商业银行最重要的资产，是市场竞争的焦点，客户保持对商业银行的利润底线有着惊人的影响，Frederic.Reicheld的研究表明：对于银行支行储蓄而言，客户流失率减少5％，会增加85％的利润。客户保持己经成为商业银行成功最至关重要的因素。但是，客户保持的目标不是追求零流失，而是管理客户的流失率和最大化客户资产。商业银行应把有限的资源投入到有利可图的客户上，客户细分对于商业银行有效开展客户保持、增强盈利能力有着重要的意义。然而，传统的客户细分是以客户的统计学特征为依据的，不能够揭示客户内在的价值，更不能全面地反映客户关系的质量。因此，传统的客户细分不可能为客户保持和资源优化配置提供科学的依据。基于此，本文从研究客户终身价值和客户行为入手，提出了基于客户终身价值(CLV)与客户行为的商业银行客户细分方法，主要完成了以下研究工作：1.在研究客户终身价值理论的基础上，将客户终身价值(CLV)分解为客户当前价值(CCV)与客户预期价值(CFV)，并得到以上两个变量的具体测算方法；2.在研究客户行为的基础上，以消费时间间隔(R)、消费频率(F)、消费金额(M)作为细分变量，得到了RFM客户细分模型；3.应用客户终身价值和RFM模式作为细分工具，对商业银行的客户进行了细分，并提出相应的客户保持策略。本文提出的客户细分方法既可以动态地区分客户的价值，又可以全面地反映客户关系的质量，可以作为客户关系管理的有效工具，为商业银行选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。4.学位论文王珊珊基于满意度和忠诚度的客户细分研究2006随着对客户关系管理研究的不断深入，客户保持己经成为公司赢得竞争最至关重要的因素之一，而客户细分又是保证企业成功实现客户保持的关键。传统客户细分的依据是客户的统计学特征或购买行为特征，这种细分是理解客户群的一个良好开端，但还不能适应客户关系管理的需要。很多企业长期以来一直把客户满意度作为企业努力追求的目标，其理论基础是客户如果就对企业的产品满意了，他们就会对企业很忠诚，就会更多更频繁地购买企业的产品及服务，从而使企业获得利润，然而很多研究表明事实并非如此。因此对于企业来讲，有必要知道客户的满意度和忠诚度如何，这就要进行基于满意度和忠诚度的客户细分，并针对不同的客户群进一步剖析，进而得出应对策略，使得客户保持的效果达到最好。因此本文从企业实际出发，提出一种有意义的衡量客户关系质量的细分模式，完善已有的客户细分方法，为企业选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据。本文主要内容是：在客户满意和忠诚理论的基础上，量化客户满意度和客户忠诚度；然后应用客户满意度和客户忠诚度作为细分维度，用K-means聚类方法进行二次聚类，将客户划分为四类客户群，并对四类客户群进行原因分析并提出相应的客户保持策略，最后将该细分方案应用在具体的案例上。本文以客户满意度和忠诚度作为客户细分维度，可以使企业明确其客户关系质量，进而针对不同类型的客户制定相应的客户保持策略，这对于企业来讲是很有参考和实用价值的。5.学位论文崔晓丹基于客户价值的客户细分及保持策略研究2007企业为实施正确的客户关系管理，准确的分类成为其基础。而评估客户价值对客户寻求与保持决策起着十分重要的作用。企业要保持的是有价值的客户，因此有价值的客户的细分成为客户关系管理的一项首要任务。有价值的客户细分出来以后，如何留住他们(或是说培育他们的忠诚)，并实现他们对企业价值的最大化，即所谓的客户保持，是客户关系管理必须完成的另一项任务。本文在前人研究的基础上，首先提出了客户价值的判别指标，即客户忠诚度、客户当前价值、客户潜在价值，并对这三者进行了量化，在前人的基础上对客户周期价值模型进行了扩展。依据客户忠诚度、客户当前价值、客户潜在价值的三维判别标准对客户进行了细分，将客户分为八类。在企业客户关系资源投入方面进行分析后，针对这八类客户提出了企业的资源投入策略与客户保持策略。本文还指出，企业必须用发展的观点来看待客户保持问题：客户保持不只是现有关系水平的维持问题，而且是一个驱动客户关系水平不断发展的问题。当客户关系处于低水平时必须积极促进其发展，使客户关系尽快进入稳定期，否则客户关系是难以保持的。而且低水平客户关系的保持无法实现客户对公司价值最大化。而当客户关系出现倒退时，如何恢复关系的水平也是保持客户十分重要的使命。本文针对客户退出的倾向，提出了客户关系如何修复。因此本文提出的客户细分方法可以作为客户关系管理的有效工具，为企业选择客户保持策略和资源分配方案提供了科学的依据。6.期刊论文刘义.万迪昉.张鹏基于购买行为的客户细分方法比较研究-管理科学2003,16(1)客户保持能有效的提高企业的盈利能力,但客户保持的目标不是追求零流失,而是管理客户的流失率和最大化客户资产.客户细分是实施客户保持的第一步,根据不同的细分客户群对企业的利润贡献,开展有针对性的营销战略/策略,对基于客户购买行为的客户细分方法作了比较研究.7.学位论文李德强CRM中基于聚类的客户细分、获取及保持研究2007经济全球化以及电子商务的实施，使企业面临更加激烈的市场竞争，对企业客户的有效管理成为企业生存和发展的关键。本研究课题对企业的客户细分、客户获取和客户保持问题的研究对于认清客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)的本质，提高企业的营销能力和决策能力，实现在有限的资金预算下客户获取、客户保持的目标，提高企业资源的利用率，使企业在激烈的市场竞争下立于不败之地，具有十分重要的理论价值和现实意义。本研究正是在这样的背景下，运用市场营销、管理决策理论与方法、数据挖掘技术和统计技术，围绕具有广泛的实际背景和发展前景的企业客户关系管理决策与优化问题，从以下几个方面对这个问题进行了系统的研究：本研究课题首先介绍了客户关系管理和数据挖掘的基本技术。在深入分析客户信息数据库数据的基础上，依据专家建议，确定本文的挖掘目标：对客户进行现实价值和潜在价值的计算，并且以两者作为入口变量使用聚类分析算法进行客户群的细分，从而有助于营销决策的制定和调整。其次，针对客户信息数据库中数据的特点以及论文的研究目标，本研究利用数据挖掘技术对客户信息数据库的客户信息进行深入的分析，在客户群的基础上针对客户获取和客户保持提出营销预算最优化模型。最后对本论文的研究工作做了总结，并对未来的工作进行了展望。8.期刊论文范志国.付波.FANZhi-guo.FUBo基于客户利润贡献度、贡献增长率和关系可靠性的客户细分研究-华北电力大学学报（社会科学版）2010,(1)客户保持已成为公司成功最至关重要的目标.客户细分作为实施客户保持工作的第一步,正确的客户细分能为企业采取有效的策略提供依据.分析了目前客户细分研究的局限性,认为通过客户利润贡献度、贡献增长率和关系可靠性能够从横向和纵向两方面对客户进行有效地细分,进而改善企业的客户关系管理.9.学位论文尹汉斌LTV模型及其在客户细分中的应用研究2002该文内容主要包括两个方面:一是研究LTV的模型构建及计算;二是提出了LTV模型在客户细分中的应用.该文在介绍了国内外LTV模型研究最新动态以后,首先概述了CRM的产生背景及其发展,引入了客户资产(CustomerAssets)的理念,继之阐述了客户细分是管理、控制和发展客户资产的一个重要策略,并分析了客户生命周期价值的定义及其主要构成因素,着重讨论LTV作为衡量客户资产工具的意义和价值,最后结合图形分析了客户生命周期阶段的划分和特点.最后在这些工作的基础上构建了客户个体和群体价值模型,结合数据库技术,将其应用于客户细分.该文建立LTV模型分为三个阶段进行.在第一阶段,根据LTV的定义和生命周期的划分,确定LTV模型的主要指标并加以分析;在第二阶段,针对客户个体和群体,构建相应的LTV模型.在第三阶段则对LTV中关键的客户生命周期长度(Lifetime,简称LT)进行了研究,介绍了国外的最新成果及其模型.该文在建立LTV模型的基础上,将其应用于客户细分,详细论述了客户保持战略中的激励因素,并且在理论上分析了LTV模型在细分层次的计算问题,结合客户细分的实际应用,提出了一个整合LTV模型的解决方案.最后,该文在现有研究工作基础上,指出LTV模型的局限之处,探讨有待改进的方面,并展望了LTV模型在客户关系管理中的应用前景.10.期刊论文夏维力.王青松.XIAWei-li.WANGQing-song基于客户价值的客户细分及保持策略研究-管理科学2006,19(4)保持有价值的客户是客户关系管理的核心任务之一,准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础.在讨论客户价值定义及评价方法的基础上,结合客户生命周期理论提出了改进的客户价值预测模型,建立了三维客户价值细分模型,根据客户细分的结果对每类客户的特征及相应的客户保持策略进行分析.引证文献(5条)1.张竹基于客户细分的分销系统库存控制仿真研究[学位论文]硕士20062.许科亮基于客户细分的客户交叉销售潜在价值估算与应用研究[学位论文]硕士20063.夏秀兰客户终身价值模型的改进及其应用研究[学位论文]硕士20064.刁永刚基于客户终身价值与客户行为的商业银行客户细分[学位论文]硕士20055.钟辉新BtoC模式下的E—忠诚度研究[