基于UNIFACE技术的邮政客户呼叫中心管理台的构建与设计

南昌大学硕士学位论文基于UNIFACE技术的邮政客户呼叫中心管理台的构建与设计姓名：龚爱华申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：胡文松;涂荣生20071227基于UNIFACE技术的邮政客户呼叫中心管理台的构建与设计作者：龚爱华学位授予单位：南昌大学相似文献(9条)1.期刊论文阎伟民.郭晓苗.YanWeimin.GuoXiaomiao邮政11185客户服务中心业务功能扩展探讨-邮政研究2006,22(2)为适应现代服务业的新形势,整合邮政客户资源,提高邮政呼叫中心的竞争力,文章分析了国内外呼叫中心的发展趋势,提出了邮政11185客户服务中心的发展方向,论述了邮政呼叫中心自身业务及外包业务功能扩展的思路.2.期刊论文周礼红.ZHOULi-hong十堰邮政客户服务中心解决方案-湖北邮电技术2001,57(1)简述了邮政客户服务中心设计的总体原则和总体解决方案，以及客户服务中心的系统结构、系统构成和设备功能，着重介绍了业务系统的业务功能、话务座席功能和业务处理流程，对正在进行的客户服务中心建设具有一定的参考作用。3.学位论文汪岩一种邮政客户服务中心系统的研究与实现2001该文在介绍电子邮政客户服务中心建设的课题背景时,介绍了客户服务中心工程在电子邮政大项目中的地位和作用.对CTI技术与呼叫中心的国内外发展情况进行了调研,参与了一个板卡交换机混合的大中型呼叫中心的设计和开发,并对子系统接入,CTI服务器,ACD子系统相关模块进行了研究,系统部分功能模块的设计实现.在对交换机方式的呼叫中心进行调研的基础上,结合电子由邮政示范工程要求和本省的现有资源等现状,提出四川省邮政客户服务中心板卡/交换机混合的可行方案,包括从组网到业务功能模块设计,针对邮政行业特点设计实现了呼叫中心的业务受理信息咨询等流程.在此基础上生成的设计和实现方案已经投入工程建设并开始试运行.4.会议论文王平.住处产业部邮政自动化控制技术重点实验室邮政客户服务中心的设计2000根据邮政的特点,综合运用电信技术、计算机技术、数据库技术及网络通信技术,设计了集信息流、物流和资金流于一体的邮政客户服务中心,使计算机电话集成技术和呼叫中心技术得到了进一步的发展.5.学位论文许勇呼叫中心平台中配置管理模块的研究与实现2003该文首先介绍了呼叫中心目前发展中出现的新需求,然后介绍了一个呼叫中心平台产品如何实现配置管理模块,包括平台参数配置管理、控件配置管理、技能配置管理、座席管理、计费方案管理等.呼叫中心平台建起来后,在上面提供什么样的服务、如何构建,成为人们考虑的一个重点.在该文的后半部分集中介绍了在呼叫中心平中上如何具体构建邮政客户服务中心,并使其具有初步的CRM功能.文中还较为详细地介绍了业务受理模块、客户信息收集模块和统计分析模块的设计与实现,并对项目的成败得失进行了反思.6.期刊论文陈玉冬立足市场营销构筑185综合服务平台-江苏交通2001,(10)呼叫中心(CallCenter)是企业为密切与客户的联系,利用计算机和通信技术,以电话作为联系方式而设立的服务中心.与炙手可热的电子商务相比,呼叫中心则是悄然走向应用的成熟阶段.185邮政客户服务中心正是这一应用的产物,它以简洁易记的特服号--185为鲜明的特征,融合了包括邮政金融、特快专递、报刊发行、集邮等在内的多项邮政业务,并具备了邮政编码查询、邮政业务受理、邮政业务咨询及邮政服务投诉等四项基本功能.7.学位论文冯明华邮政客户服务中心系统设计开发2002该文以一个城市邮政客户服务中心系统的设计和开发过程为例研究了呼叫中心系统的框架组成,并对呼叫中心系统有关的概念、理论和相关的知识进行了介绍,对实现呼叫中心的核心CTI的功能作了详细阐述.并以此为基础给出了邮政客户服务中心的总体设计方案及系统实现的业务功能,并以长春市185邮政客户服务中心的建设为例介绍了方案的具体实施情况,对该系统今后的发展方向与面对的问题提出了个人的看法.8.期刊论文陈玉冬走出误区--邮政185发展对策谈-邮电企业管理2001,(16)呼叫中心(CallCenter)是企业为密切与客户的联系,利用计算机技术的支持,以电话作为媒体而设立的服务中心.同炒得热手的电子商务相比,CallCenter是在静悄悄的步调中走向应用的,185邮政客户服务中心(以下简称客服中心)正是这一应用的产物.正确认识目前邮政185建设中存在的误区,选择切实可行的发展对策,无疑将有助于加快电子邮政的发展.9.学位论文陈甦夏广州邮政11185客户服务中心绩效考核体系优化设计2007作为位于客户关系管理的前端，客户服务中心自1998年被引入到中国以后正以超乎寻常的速度，在国内得到普及与应用。客户服务中心是一个劳动密集型的企业组织，其竞争优势与发展机会在很大程度上取决于人员的素质、能力和潜力。任何类型的客服中心要实现最终目的必将通过人这一决定性的因素，而通过公平、高效、科学的绩效监控评估体系引导、规范人的作用和行为，将人员的智力和潜力转化成企业真正的竞争力，就成为呼叫中心运营管理的重中之重。本文以广州邮政11185客户服务中心为研究对象，以绩效考核相关理论和方法为基础，对广州邮政客户服务中心的绩效考核体系进行分析，针对存在问题提出了新的设计方案。本文共分为四部分。第一部分是绩效考核理论的综述，在该部分重点介绍了服务型企业绩效评估的方法和客户服务中心运营管理方面的主要研究成果。第二部分对广州邮政11185绩效考核体系进行了诊断与分析。在介绍了11185概况和人力资源情况的基础上，从考核内容、考核流程、考核周期等几方面描述了11185现行的考核体系。指出其存在的主要问题，重点从考核与企业战略的联系、考核指标的设计、考核的定位、考核体系和周期等几个方面来展开分析和论述。第三部分着重对11185绩效考核体系优化设计的过程进行了论述。优化工作主要从指标体系的设计、权重、标准和周期的确定等方面着手，运用平衡计分卡，结合KPI构建中心、部门、员工三级绩效考核体系，将企业的目标落到每个部门和每个员工。同时，还分别对如何进行绩效信息收集、考核结果评定、考核流程设计、指标审核等方面进行了论述。第四部分阐述了实施绩效考核体系的配套措施，提出了绩效培训、多样化的激励方式、完善的知识库管理、基于沟通的企业文化，职业发展生涯规划、信息系统的支持等环节的整合。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：ae298eb8-c5f8-4955-a54e-9dfa0112116c下载时间：2010年9月23日