基于顾客满意和忠诚的顾客特征研究

厦门大学硕士学位论文基于顾客满意和忠诚的顾客特征研究姓名：李阿鹊申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：李卫东;余胜祥20070401基于顾客满意和忠诚的顾客特征研究作者：李阿鹊学位授予单位：厦门大学相似文献(10条)1.学位论文臧昊旻顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度影响的实证研究——以英语培训业为例2008在顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度驱动作用的理论和实证研究程序中，存在着主观因素以及所选取的行业不一致等原因，导致目前的研究还存在着不一致的结论。有的学者认为顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度有影响，也有不少学者认为顾客满意度和转换成本与顾客忠诚度无关。因此，我们有必要对顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度的影响状况进行实证研究，利用我们的研究成果对我国的顾客忠诚度驱动模型进行补充和拓展。我们在总结国内外顾客忠诚度的理论发展和研究成果基础上，将本次研究的重点内容放在以下三个方面：一、转换成本的构面，以及它们与顾客忠诚度的相互关系；二、不同满意程度下，各种类型的转换成本是如何影响顾客忠诚度的；三、顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度影响程度的比较。在前述研究目的的基础上，我们以英语培训行业的学员为研究对象，同时提出了一个英语培训行业的顾客忠诚度驱动模型，并对南京市四家英语培训学校的学员进行问卷调查，最后应用相关分析和回归分析对调查数据进行处理分析，通过分析来探讨顾客满意度和转换成本对顾客忠诚度的影响情况。研究结果表明：程序型转换成本和关系型转换成本都是正向影响学员的态度忠诚和行为忠诚，其中关系型转换成本中的个人关系损失成本对忠诚度的正向影响最为显著，而财务型转换成本则负向影响学员的态度忠诚和行为忠诚；顾客满意度正向影响学员的态度忠诚和行为忠诚，但与学员的行为忠诚并不是线性关系；在不同的满意状态下，三类转换成本对顾客忠诚度有着不同的影响作用。最后我们利用研究的结果对英语培训学校提出了几条针对性的建议：一、通过增强品牌质量的建设和提高学员进行转换的利益损失成本，来提高学员的态度忠诚；二、通过与学员保持长期良好的合作关系，增进彼此的关系信任和降低经济风险感知，来提高学员的行为忠诚；三、通过合理利用顾客转换成本来吸引新学员；四、通过有效测量满意度来驱动学员的忠诚度。2.期刊论文王元华.曾凤章.WANGYuan-hua.ZENGFeng-zhang基于企业生命周期的顾客满意度和顾客忠诚度研究-数学的实践与认识2006,36(12)根据企业的产生和成长.将企业生命周期归结为:初创期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段.在企业进入市场时的不同市场环境下,分析企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期变迁而发生的变化,给出变化曲线;分析不同成长类型的企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期的变迁而发生的变化,给出变化曲线;在企业实施不同战略情况下,分析企业顾客满意度、企业顾客忠诚度随着企业生命周期变迁而发生的变化,给出变化曲线.还提出利用顾客忠诚度界定企业生命周期的定量方法.3.学位论文严柳企业的绿色营销行为对顾客满意度及忠诚度的影响研究2007近年来，由于全球环境保护主义以及生命周期的观念的兴起，产品使用后随意弃置所造成的环境冲击已经越来越受到重视，“环保设计”、“绿色设计”、“资源回收”、“绿色营销”、“再生利用”等观念，正逐渐在整个社会中扩展。企业是否有环保行动，已不再是无关紧要、可有可无的事，而是攸关企业生存的重大议题。因此，绿色营销成为近年来营销领域的新热点，有越来越多的学者都对绿色营销进行了深入的研究。但是，笔者发现在对绿色营销的研究中，却少有学者对企业的绿色营销行为对顾客的反应态度的影响进行系统的研究，而顾客是企业最重要的策略性资源，维持和顾客间的长期关系并提高顾客满意度和忠诚度，与企业获利生存息息相关。因此本文选择了将企业的绿色营销行为对顾客的满意度和忠诚度的影响作为文章的主要研究方向。在本文的研究过程中，笔者参考了大量的国内外文献，在对文献探讨的基础上，笔者选择了年轻消费者进行了问卷调查，这部分的消费者一般学历较高，对绿色营销有一定的认识，并且在家庭的购买决策中起到主要的作用。虽然年轻的消费者中有一定比例是大学生，目前大多还需要家中支助且尚未步入社会环境与工作，但是大学生在个体上有其不同的独立性、思考性与创造力，并且将在日后成为社会的领导者与中坚份子，因此，本文的研究结果也可作为日后相关研究的参考基础。本文的第一章是绪论部分，主要阐述了本文的研究背景，研究意义，研究目的，研究问题和研究流程。通过文献搜索，笔者发现，目前虽然对有关绿色营销、绿色消费，以及顾客满意度与忠诚度的研究已经为数不少，但是这些研究大多是独立的，而很少有学者在研究顾客满意度与忠诚度时引入绿色营销这个企业能够自我控制的自变量。因此，笔者在这次研究中大胆地将企业的绿色营销行为引入到对消费者满意度与忠诚度的研究中，并试图通过本次研究，对企业的绿色营销行为对顾客满意度和顾客忠诚度的影响进行一次实证研究，目的是了解企业的绿色营销行为能否对消费者的满意度和忠诚度产生正面的影响。为了探讨此课题，本文将在相关文献的回顾与整理基础上，建立上述关系的观念架构与假设，并进一步设计并发送问卷，回收问卷之后，再通过统计分析方法进行资料的整理和分析，最后通过实证结果提供学术意义与管理建议，并提出本次研究的限制与未来研究的方向。第二章是对相关文献研究部分。本文针对本次研究的课题，在探讨了绿色营销，顾客满意度和顾客忠诚度的基础上，对这三者之间的关联也进行了探讨。在分析了大量国外文献和国内文献的基础上，本文对绿色营销，企业的绿色营销行为，顾客满意度，顾客满意度的衡量，顾客忠诚度，顾客忠诚度的衡量等相关概念及其内涵做出了界定，并且对企业绿色营销行为与顾客满意度的联系，企业绿色营销行为与顾客忠诚度的联系，以及顾客满意度与顾客忠诚度的联系这三个方面的文献进行了梳理和总结。本章的文献探讨为本文的研究内容，研究假设和实证分析提供了有力的理论支持，使本文的研究具有一定的科学性。第三章阐述了本文的研究方法。在这一章中，首先提出了本文的研究模型，然后根据上一章的理论依据，提出了本文的研究假设，本文共提出了三个假设：企业的绿色营销行为对顾客满意度有正面的影响效果；顾客满意度对顾客忠诚度有正面的影响效果；企业的绿色营销行为对顾客忠诚度有正面的影响效果。在提出假设的基础上，本文依据大量的参考文献，提出了企业绿色营销行为，顾客满意度，顾客忠诚度这三个变量的操作性定义与衡量，进而进行了问卷的设计，并对所设计的问卷进行了试调查，保证了问卷的可靠性，本章的最后阐述了本文的抽样设计与资料收集，以及分析工具与分析方法。第四章是对搜集的问卷进行数据分析。在这一章中，首先对调查的样本进行了描述，然后对正式调查所搜集的资料，分别进行信度与效度分析。由于本次研究的问卷来源分别为便利抽样和网上收集，故先分别对两个不同来源的数据进行分别的信度检验，结果表明都有着良好的信度，所以这两项数据可以合并。将网络数据与便利抽样数据合并后，所以衡量指标的Cronbach’Sα系数均高于0.7，证明了本研究的调查工具是相当可靠，并具有一致性。在效度分析方面，本研究问卷各问句都引自以前学者的相关文献，并根据本研究的实际需要而加以修改，且通过了预调查，因此，本文的问卷调查应具有相当程度的准确性。然后对样本进行了正态分布检验，判定本研究样本符合正态分布的条件。在本章的最后，对数据进行了假设检验，首先通过相关分析证明了各变量之间都存在着相关性。然后分别进行了企业绿色营销行为对顾客满意度影响的检验，顾客满意度对顾客忠诚度影响的检验，企业绿色营销行为对顾客忠诚度影响的检验，并且证实了三个假说都获得了强烈支持。在最后一章中，本文总结了研究的结果并提出了管理建议。本文通过实证研究，发现企业的绿色营销行为会对消费者的满意度产生正面的影响效果；其次，顾客满意对顾客忠诚有正向影响效果；第三，企业的绿色营销行为对顾客忠诚度有正向影响效果。根据本次研究的结果，笔者提出了营销管理的意义，并且从理论上的意义，管理上的意义，以及对管理者的建议三个角度进行了阐述。在本文的最后提出了研究的局限与未来研究方向。4.期刊论文韩莉.王立海.HanLi.WangLihai顾客满意度与顾客忠诚度在造纸行业中的关系研究-森林工程2009,25(5)研究产品和服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度三者之间的关系,并构建相关结构模型.以黑龙江省某造纸公司的产品为研究对象,通过收集满意度调查问卷,运用因子分析方法来验证上述命题假设.结果表明:产品质量和服务质量对顾客满意度有积极影响,顾客对产品的质量要求要高于服务质量.顾客的感知价值更多来源于产品质量.而顾客满意度又是影响顾客忠诚度的重要指标,为提高顾客保留率、提升钱包份额起了非常重要的作用.研究结果为提高顾客满意度和忠诚提供理论依据,并帮助企业明确市场定位,对今后的发展做出明智和准确的决策.5.学位论文宋文燕酒店顾客满意度与忠诚度的关系研究2008对于顾客满意度和顾客忠诚度两个概念的界定一直是理论研究的重点，而目前在国内，对有形产品的顾客满意度与顾客忠诚度的研究较多，而对于无形产品的顾客满意度与顾客忠诚度及二者关系的研究则相对较少，酒店业作为既提供有形产品又提供无形产品的行业，竞争日益激烈，我们有必要加强酒店市场的顾客满意度与顾客忠诚度的研究。本研究旨在以顾客满意与顾客忠诚的相关理论为基础，测评酒店的顾客满意度与顾客忠诚度，研究它们之间存在的关系，一般认为，顾客满意度的提升就直接导致了顾客忠诚度的提升。但事实是，满意度高的顾客并不一定是忠诚的，而不满意的顾客往往又是忠诚客户，本文就这个悖论提出了新的研究观点，并进行了实证研究。本课题采用理论研究和实证研究相结合的办法，以四家酒店为研究对象，收集1000份有效问卷。通过分析酒店业顾客满意的各种主要因素，建立了酒店顾客满意度和忠诚度测算模型，并计算出了酒店顾客满意度和顾客忠诚度，同时找出二者之间的关系。在建立模型测评顾客忠诚度方面，作者使用了模糊综合评价方法。另外，作者利用Cross-tabs(交叉列联表分析法)分析不同满意状态下的顾客忠诚行为，进一步揭示了酒店业顾客满意度与忠诚度之间的关系。在研究顾客满意度与顾客忠诚度关系时，本研究利用统计软件SPSS12.0做相关分析，找出认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚分别与顾客满意各因素的关系。在提出顾客满意度与忠诚度的提升对策时，使用了市场细分法，使得营销对策更加具体，可操作性增强。根据研究所得到的酒店顾客满意度与忠诚度的测评模型简便、实用，可以帮助酒店方便的掌握当前的顾客满意和忠诚状态，为今后工作指明了方向；本课题中研究得出的不同满意状态下的顾客忠诚行为，对酒店如何提高顾客满意与顾客忠诚提出一系列具有针对性的营销对策，这些营销对策的实施可以稳定和扩大酒店市场份额，同时，提高酒店市场份额的质量，帮助酒店以较小的成本获得较大的收益。6.期刊论文谭元戎.赵自强.蒋茜顾客满意度、顾客忠诚度与顾客对于银行的价值之关系研究——基于两家城市商业银行调查结果的实证分析-经济问题探索2009,(7)本文以两家中国国内城市商业银行的若干个零售分行作为样本,提出并检验了顾客对于银行的价值,顾客满意度以及顾客忠诚度三者之间关系的假说.实证结果显示顾客满意度和顾客对于银行的价值之间并不是直接的关系,顾客满意度直接影响到顾客忠诚度,进而才对顾客对于银行的价值有一个直接的影响.7.学位论文苏如华服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究——以广东汽车品牌专卖店为例2007中国汽车行业的“暴利”时代已经过去。在“井喷”的繁华散尽之后，价格战的硝烟仍在弥留，国内消费者越来越理性，汽车品牌专卖店必须冷静地重新探索企业持续发展的营销策略来适应新的环境。据2004年轿车行业用户满意度测评①结果显示：行业的服务质量仍然是软肋，顾客抱怨率还是偏高，而且在所有综合指标中，用户对忠诚度的评价最低。由此可见，国内汽车品牌专卖店亟需有关服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度方面的学术研究。有鉴于