基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究

基于顾客购后行为的顾客满意度评价研究作者：罗晓光学位授予单位：哈尔滨工程大学相似文献(6条)1.期刊论文罗晓光.刘希宋.LUOXiao-guang.LIUXi-song顾客购后行为与顾客满意的关系及顾客满意度评价-商业研究2005,(9)顾客购后行为是顾客购买决策过程中的重要环节,也是顾客满意的输出变量.以情感理论为依据,分析研究了顾客购后行为与顾客满意的关系,并针对顾客满意评价中存在的问题,从逆向角度提出以顾客购后行为评价顾客满意度的思路.2.学位论文王华基于购后行为的顾客满意度评价研究2005在市场竞争日趋激烈的环境下，顾客满意已成为企业极具价值的无形资产。它能帮助企业在激烈的市场竞争中争取顾客、留住顾客和创造顾客。相应的，顾客满意度评价也成为管理理论研究与管理实务的一个热点问题。虽然中外学者在顾客满意度评价方面已进行了大量研究，然而如何更真实、更客观地反映顾客的满意程度，仍然是一个需要深入探讨的课题。顾客购后行为是顾客消费产品后的自然表现，许多营销学者对此的研究都表明了它对顾客满意的映射作用。因此购后行为的研究为我们提供了一条全新的评价顾客满意度的思路。该文的核心研究内容是以购后行为评价顾客满意度。论文整体分为四个部分:第一部分评述了相关理论的国内外发展现状，提出了用购后行为评价顾客满意度的研究思路。在深入研究顾客满意及满意度评价的基础上，详细讨论了顾客满意的形成与评价模型，提出了构建顾客满意评价模型的核心变量，并指出了现有评价模型的不足之处;第二部分以归因理论为核心，详细深入的研究了购后行为的定义、分类和购后行为数据的收集与分析;在前两部分研究的基础上，利用调查数据，通过统计分析对顾客满意与顾客购后行为的关系进行了研究，形成了以顾客购后行为评价顾客满意度的理论基础;论文最后综合前三部分的研究，合理选择结构变量和观测变量，构建了基于购后行为的顾客满意度评价模型，并对其计算方法进行了研究。3.期刊论文罗晓光.刘希宋根据顾客购后行为评价顾客满意度的研究-中国流通经济2004,18(8)通过问卷或电话访问等形式获取数据来进行顾客满意度评价的方法存在不可避免的弱点.本文认为,顾客购后行为是消费者对所购商品与服务的心理感受的直接表现,可以反映顾客的满意程度,并提出了以顾客购后行为评价顾客满意度的基本方法,这一方法不仅可行,而且可以避免现行方法的弱点,能更加准确地了解顾客对企业的评价,但这一方法也存在样本代表性问题,并且以该方法所获得的数据也可能无法用于行业之间的比较.4.学位论文蔡恒服务环境下顾客兼容性及其对顾客购后行为的影响2009在服务业发展越来越快的过程中，服务营销中原有的许多问题也慢慢凸显出出来。最明显的是对服务环境下的顾客关系问题把握不准，服务商重视的往往是顾客的经济收入和消费能力等评价指标，而对处于同一服务环境中顾客兼容性关注不足，忽视了对人群之间言行干扰、互动交流以及规模的管理；而且在以往的研究中，也大都是从服务接触、服务体验、顾客参与等角度出发的，关注的重点并不在于顾客或顾客群体本身，也很少有针对顾客兼容性展开的实证分析，结合中国服务行业特点的更加少。基于现实和理论原因，在文献回顾和前期访谈的基础上，论文提出了服务环境中顾客兼容性模型，以探究服务行业顾客兼容性的影响因素，以及兼容性对顾客购后行为的影响。模型以服务环境的顾客关系为出发点，给出了顾客兼容性的操作化定义，以顾客兼容性为结果变量，以顾客言行、顾客互动、顾客规模为影响变量，构建了一个顾客兼容模型。在此基础上，分析了兼容性对顾客购后行为的影响，重点关注的是顾客满意度和忠诚度；并且将服务不干预措施和责任归因结果作为调节变量纳入分析。论文利用随机问卷访问获得320份有效样本数据进行实证研究。首先通过因子分析和效度测度验证了量表建构的有效性和可靠性，并且提炼出七个因子，基本吻合文献述评中的结论；其次对调研获得的数据进行了基本的分析，得出了样本特征概况；然后利用方差方法分析了人口统计特征在关键变量上差异的显著性；同时使用逐步回归的方法对产生顾客兼容性的因素进行了分析，获得了回归系数，验证了服务模型的有效性：并且证实兼容性对顾客购后行为的满意度和忠诚度都有显著影响；在此基础上，本研究进一步分析了服务不干预以及责任归因的调节效应：最后，论文对相关结论和建议进行了探讨，同时指出了未来研究方向。5.期刊论文张新安.田澎购后行为意向的偏最小二乘建模与分析-工业工程与管理2003,8(3)简述了偏最小二乘用于多元回归建模的方法.对顾客购后行为意向及其成因指标的调查数据采用偏最小二乘法,根据变量投影重要性指标和因子载荷分析,从10个成因指标中筛选出8个组成自变量指标集合,然后以重复购买、交叉购买、正面推荐等三种顾客购后行为意向指标作为因变量集合,建立了多元回归模型,取得了比较满意的拟合与预测效果.主要结论如下:对于电视机产品,(1)期望和愿望自身对于顾客购后行为意向没有显著影响;(2)期望和愿望的满足程度影响顾客的购后行为意向;(3)企业形象和发布信息的真实性影响顾客的购后行为意向;(4)质量因素比价格因素的影响强烈;(5)在三种顾客购后行为中,顾客满意度对于正面推荐的影响系数最大.6.学位论文汪银花基于手机市场的顾客满意和顾客忠诚研究2009随着市场竞争的加剧与争夺顾客成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业制胜的重要保证。提高顾客满意度，制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，及时履行对顾客的承诺，是企业与顾客之间保持长期、双向互动关系的重要保障。现在，手机产业正逐渐成为国家经济的重要支柱产业之一，在激烈的市场竞争条件下，手机企业要取得竞争优势，就必须重视提高顾客满意度，培育忠诚的顾客。本论文在对顾客满意与顾客忠诚相关理论研究成果进行综述的基础上，采用理论分析和实证研究相结合的方法，构建了影响手机顾客满意度的因素体系模型和顾客忠诚的情景调节模型。并通过问卷调查获得的结果对所构建的模型进行修正，同时确定影响手机市场顾客满意与顾客忠诚的主要因素。论文的主要研究工作包括：(1)在对文献进行分析的基础上，概括总结了顾客满意、顾客忠诚及其相关理论。(2)在对国内外顾客满意指数测评模型分析的基础上，结合手机顾客消费的特点，构建了影响手机顾客满意、顾客忠诚因素的逻辑模型。该模型包括产品形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚六个主要因素。本文还构建了驱动顾客忠诚的情景调节模型。该模型主要包括：顾客的产品经验、顾客的利益相关性、市场替代选择性、产品复杂性、顾客满意和顾客忠诚六个结构变量。(3)对手机市场进行实证调查研究。通过设计和发放调查问卷，统计有效的调查问卷结果，并对调查问卷的顾客满意模型中的各具体因素进行分析，根据分析结果对该模型进行调整和修正。最后确定影响手机顾客满意度和忠诚度的主要因素。(4)论文最后结合我国手机企业实施顾客满意工程实践的具体情况，提出了提高我国手机企业顾客满意程度的5点建议：①注重企业产品的自身价值；②真正确立顾客导向理念；③研究顾客需求与欲望，引导顾客建立科学的比较标准；④建立顾客购后行为管理体系；⑤适时监测顾客满意度，充分利用顾客满意评价信息。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：f17cefc3-4c12-4a9e-afdc-9e1a00bc5a5e下载时间：2010年10月25日