处理客户异议

锦通汽车2019/10/15客户异议处理22007-02锦通汽车处理客户异议★防范异议★强调利益★竞争对手32007-02锦通汽车防范异议42007-02锦通汽车【思考】异议是如何产生的呢？在客户开发阶段：销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任；销售人员做了夸大的陈述；销售人员使用了大量的专门术语；在销售过程中：与购买有关的任何疑问都是异议。如怀疑产品性能价格过高怀疑产品质量怀疑售后服务考虑零部件更换的方便性等52007-02锦通汽车客户产生异议的心理根源异议更多地来说是客户一种本能的反对意见。在很多情况下，客户其实并不是故意反对，而是他们的本能导致他们希望与销售人员旗鼓相当，通过反对销售人员的看法、观点，来达到一个目的，就是“我也不差，我也懂，我知道，我熟悉”等。【思考】为什么有些销售人员几乎不会碰到异议呢？客户的回答：我们也有一些不同的意见和看法，但由于这个销售人员一直在帮助我们，没有要求我们作出什么决定，也没有诱惑我们把握机会抓紧购买。因此，我们也没有必要反对他说的话。后来我们之所以还是买了，是因为我们觉得，车还是自己有用得着的时候，这个销售人员真的不错。62007-02锦通汽车要点：完全顾问销售销售不是结果关系才是目的普遍规律：那些成熟的、灵活的、不追求一定完成销售的那些销售人员遇到的客户异议明显很少。根据调查，异议越多成交的比率越低，异议很少的或几乎没有异议的销售人员，其业绩很好。重点的工作就是：将对付异议转变为防范异议72007-02锦通汽车处理异议的4个方法√忽视法如果我们大肆做广告，产品成本上升，就不是这个价了。√补偿法如果我们大肆做广告，产品成本上升，就不是这个价了。√顺应法是啊，您说得对。再高的合格率，也会有次品的可能，一旦发现，我们立即换掉。√询问法你过去使用他们的产品难道没有发现两三个月后油耗就开始升高吗？82007-02锦通汽车如果将客户可能的异议主动发掘、陈述出来，反而会使客户从反面来考虑。销售人员与客户之间的沟通关系其实就是一个互动的关系。如果客户说出了你想说的话，起到的作用比你说出来有效的多。【思考】如何才能让客户说出你想让他说的话呢？模拟他准备说的话，当你换位到他的思维、思路中的时候，他一定会不知不觉的换位到你的思维、思路中，也就会说出你希望说的话。注意92007-02锦通汽车■应该确认客户在销售人员的介绍中充分了解了该车的性能、质量和价值，对整车的看法是恰当的，没有对整车介绍有反对的、反感的看法。同时，对有关驾乘时涉及到的一般机械问题也得到了答案；■应该确认引导客户表达对该车质量的满意，获知直接的赞许，如果还存在任何疑问，那么应该鼓励客户表达出来，也给销售人员一个重新解释和说明有关问题的机会。■确认客户在除去有关的价钱、支付方式以及提车时间等问题外，有关车的颜色、内饰的款式、选配件的组合等问题都得到了解决。■确认客户只要价格合适、支付方式可以接受的话，就没有任何疑问了。【重点】引导客户的思考方向：102007-02锦通汽车【例】优秀销售人员如何确认以上内容。销售：“您还有其他的细节问题需要我来解决吗？”如果客户犹豫，请补充一句：“任何问题都可以问，驾乘中的感觉、油耗以及您经常行驶的路线等。”客户：“我现在还没有最后确定我是否真的喜欢这款车。”【思考】如何在产品结束后，给一个比较正式的结束语？112007-02锦通汽车分析客户的这个回答说明什么问题？1.销售人员在引导客户话题方面做的不够好，或者失去了对话题的控制让客户失去了兴趣等。2.在开始介绍汽车的初期，没有充分赢得客户的信任，客户对车的性能等还没有足够、充分的理解。3.客户对汽车的性能以及标配等车可以带给他的利益并不了解，或者了解的不充分，销售人员没有在客户头脑中建立明确的想像。4.在销售过程中，没有足够引发客户的憧憬和对车的喜好的心情，而且，很有可能推荐的车款与客户内心的想像有很大的出入。122007-02锦通汽车提示遇到这种情况，销售人员该如何解决？1.与客户协商，客户内心希望的是什么车款，从而有机会从头开始介绍。2.如果客户还是坚持对这个车款感兴趣，那么，诚恳的征求客户的意见，询问还有什么没有陈述清楚的地方。可以直接更换提问的角度：销售：“这款车的哪些部分，您不喜欢？”即使客户指出了具体的不喜欢的部分，销售人员也很难调整客户的积极心态了，因此关键的时间已经过去了，重新唤起潜在客户的热情已经比较难了，而且多数情况下，此时的客户不会再有足够的耐心继续听你自己乐在其中的讲述了，所以，这个时候应该是请销售经理出面，或者其他有经验的销售人员出面，以留住这个客户。客户：“我喜欢这个车，不过还要考虑性价比的情况如何？”132007-02锦通汽车分析这个回答的次数很多。每一个成功的客户或者不成功的客户可能都说过这样的话。作为销售人员，一般在结束展示汽车之前是不就价格进行协商的。如果在展示结束后遇到客户的这个说法，那么也许开始下一个步骤。此时不要给客户再大的压力了，不要引导他们明确表达对车的喜爱和赞赏，因为那样有可能因为价格问题而彻底失去这个客户，此时最好的对策就是：与客户确认一遍。【提问】通常销售人员的回答是什么？【例1】销售：“除了价格问题以外，您确实没有其他有关汽车本身的疑问了吗？”注意：如果还有其他汽车本身的疑问存在的情况下，就开始议价，那么客户在最后总是有筹码可以用来作为讨价还价的最好武器。因此在这个时候就要消除客户在价格协商阶段的潜在武器，确认客户除了价格以外，对汽车本身没有其他的疑问了。之后才开始最终的议价。【思考】：在客户对车辆还有其他方面的疑问的情况下，就开始议价合不合适？为什么？142007-02锦通汽车【例2】客户：“我还是喜欢这个车的，但是，要征求我太太（我先生，我朋友）的意见。”分析【提问】客户存在这个异议，暴露出我们销售人员的什么问题？没有在认识客户阶段弄清楚M.A.N（谁付款、谁决策、谁需求）的关系。如果客户说，我就可以决定时，再开始销售流程，那么再后面的阶段，一般就不会出现这个问题。152007-02锦通汽车【例】成功应用：销售：“好了，介绍了这么多，您看，您喜欢这款车吗？或者还有其他我遗忘了的问题没有介绍吗？客户：“哦，我还是喜欢这款车的，不错。但是，我要与太太商量一下。买车之前还是让她了解一下比较好。”销售：“当然了，让家人一同来看车是意见好事。我也是，在买任何东西前都得经过太太确认，否则就麻烦了。您太太现在哪里？”客户：“她在上班。”销售：“您可以给她一个电话吗？或者我们可以将车现在就过去，给她一个惊喜。”客户：“够呛，她是一名客户经理，可能正在拜访客户呢，要不我们先谈谈价格，晚上她下班也许会过来。”162007-02锦通汽车销售：“我的意思是先让她有机会看车，或者试驾，当你决定要买了以后，我们可以协商一个好的价格。”客户：“那还是我们晚上一起来看看吧。”销售：“先生，其实我有3个原因希望你们可以一起试驾：第一，刚才您试驾的时候时间比较短，可能对车的体会不深；第二，如果与您的太太一起试驾，两个人的体会比较全面一些；第三，您已经说了，您喜欢这个车，只有您才知道您太太会喜欢什么车。”客户：“哦，是这样。这个全新的车我还不熟悉，让我自己开还有一点担心。”销售：“没有关系，只要开上手，就熟悉了，况且即使是新车，我们也有保险，不用担心。即使最后你不喜欢这个车，也没有关系，就当交一个朋友。”172007-02锦通汽车客户：“好吧，那么我就不明白，你为什么现在不能给我一个底价呢？”销售：“我觉得我们在您太太不在的情况下谈有一些不妥，除非您决定购车不需要她的态度，不然，一起谈多好，你们一回来，我们就开始讨论对您来说合适的价格问题，好吗？另外，我也要根据你的情况与经理协商一下，看是不是有什么好的分期付款的计划。”客户：“也许你说的对吧。”销售：“您能否帮我一个忙，填写一下这个表格，一来我现在就请示经理，你们回来的时候就容易一些了，二来，我们也做一个调研，为了以后更好地为客户服务，提升我们经销商的竞争力。”客户：“当然，没有问题。”182007-02锦通汽车对话分析：1.销售人员将客户的议价要求巧妙地转移到获得评价之后，尤其是获得太太的评价之后。这么做的好处是抑制了以后的价格争议。2.将客户的太太完全引入了购买决策中，提示客户尊重其太太的选择。这个客户自己一定会努力说服他的太太接受这个车，因为销售人员强调了只有客户才最了解其太太喜欢什么车，彻底将销售人员说服其太太的工作负担转移了。3.由于没有最后的底价，客户也不容易有机会去其他的经销商那里比较。4.整个过程让销售人员绝对放心，这个客户有90％的可能性买车。5.在得到了这个客户的基本资料以后，也就意味着这个客户如果反悔的话，就更难向自己交待。192007-02锦通汽车【例3】“我今天不会买的，因为还没有考虑好呢。”分析【提问】客户存在这个异议，暴露出我们销售人员的什么问题？销售人员没有恰当地回答问题引发的，尤其是销售人员错误地假定客户可能会提出的问题，从而导致客户看到了他没有注意到的新问题，进而开始犹豫。【思考】客户犹豫的原因分析：1.可能在等待一笔钱，但是还没有到，只要一到就会购车。2.客户可能会担心分期付款带来的利息问题。202007-02锦通汽车1.让客户了解分期付款的业务。2.对销售人员进行培训，使其了解如何计算贷款和贷款利息，通过让客户理解的计算方法赢得客户的信任，明白任何时候只要有足够的钱，随时都可以结清贷款的。3.如果客户是非常理智的人，那么销售人员越是诚恳，越容易了解困扰客户的问题所在，才有机会替客户释疑。应对的措施：212007-02锦通汽车【例4】“这个车不错，但我还想再看看其他厂商的其他型号的车。”分析【提问】客户存在这个异议，暴露出我们销售人员的什么问题？销售人员再汽车展示前，没有充分了解客户的喜好，从而推荐了不符合客户内心需求的款式。222007-02锦通汽车1.销售人员根本就没有搞清楚这个客户到底喜欢什么样的车型。2.在汽车展示中，没有唤起客户的联想，没有让客户从心里接受这是他将来要开的车。3在销售的过程中，销售人员没有试探到客户深层次的疑惑，因此，也就无法有效消除这些疑惑。4.忽视了客户重视与他们自己有关的利益，只顾滔滔不绝地介绍产品，让客户觉得与自己无关。5.客户自己的确是不喜欢这款车，他只购买他喜欢的车型，是一个比较固执的客户。6.客户在去车行之前，没有充分的调研，缺乏必备的汽车知识，因此，才会在介绍之后发现不是自己喜欢的车型。232007-02锦通汽车【思考】销售人员在客户选择汽车款式中起着多大的作用？根据调查：即使客户头脑中已经有了一款自己喜欢的车型，只要销售人员成功地销售对个人的信任，客户会改变自己预先设置的概念的。在中国做的市场调研显示，大约有78％的客户会由于销售人员的专业性和权威性而改变自己听朋友介绍而得到的观念，而听从销售人员的建议。因此，这充分说明，销售人员对客户有很大的影响力，成功的销售人员以销售信任为第一要素。客户不喜好某个销售人员是肯定会发生的事情，一名销售人员再成功也不可能赢得所有客户的喜欢。所以，作为销售人员要尽量了解影响客户喜欢你的因素，是说话的态度，或是语气，或是速度，或是衣着，或是专业知识等。只要努力改善自己，才有可能增加喜欢你的人数。242007-02锦通汽车三、竞争对手问：最难以解决的就是竞争对手导致的异议。客户询问竞争对手时，应该如何应对？竞争对手答：如果客户没有主动提到竞争对手的车，不要首先提及。客户提及后，要直接回答客户关心的问题，承认实事，然后引导客户思考你的产品的优势。252007-02锦通汽车自信是最重要的：◆客户提及竞争对手的车，绝对不是为难你，而是希望你协助他们解决他们的疑惑。◆如果在具体数据上你的产品没有优势，尽管承认。承认事实是成熟的销售人员的习惯。而后你的反击才更有价值。◆然后，强调对比竞争对手的车后，陈述你的车的优势，那些绝对的优势。比如你的车的配件的生产地，最初的设计，或者是汽车拉力赛的冠军等。262007-02锦通汽车注意要点