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处理异议上海美敖时装有限公司培训部异议是您在促销过程中顾客对您的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。让您能判断顾客是否有需要让您能了解顾客对您的建议接受的程度，从而迅速修正您的促销战术让您能获得更多的讯息[异议]的这层意义，能印证[促销是从顾客的拒绝开始]从顾客提出的异议服装的穿着问题与顾客的关系服装的品质问题顾客的投诉问题顾客的价格异议顾客的折扣及优惠问题Text小姐，您真的非常有眼光。这款衣服是我们这周卖的最火的一款。以您的身材穿上后效果肯定很不错！这边有试衣间，请跟我试穿一下，看看效果怎么样？（主动引导顾客试穿，尤其适用与犹豫不决的客户）（如果顾客还不动）小姐其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说的再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧！（再次引导）导购建议顾客试穿，顾客未采纳错误应对:1.喜欢可以试穿。2.是新款欢迎试穿。3.这件也不错，试一下吧。正确应对：导购热情接近顾客，顾客说：我随便看看错误应对:1-没有关系，你随便看看吧。2-哦，好的，那您随便看看吧。3-您先看看，喜欢可以试试。正确应对:是的，小姐买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢哪一类风格的衣服？确实，现在赚钱不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下有必要！没关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是……顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看（对关联人）这位小姐，您对朋友真用心，能有您这样朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您朋友呢？我们可以交换看法，然后一起帮您朋友找到一件最适合她的衣服，好吗？（对顾客）您的朋友对您真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢？可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。错误应对:1-不会啊，我觉得挺好的。2-这个很有特色啊，怎么不好看呢？3-甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样。策略要点：1-不要忽视关联人。2-关联人与顾客相互施压。3-征询关联人意见。正确应对：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他错误应对：1-您放心吧，质量都一样的。2-都是同一批货，不会有问题。3-都是一样的衣服，怎么会呢？4-都是同一个品牌，没有问题。您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一个品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠的多，所以现在购买真的非常划算！您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，都是同一品牌，质量也完全是一样的。就像您这款，质量保证是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服非常划算。您完全可以放心地选购！：正确应对：我回家跟老公商量一下，考虑好再说正确应对:错误应对:1.这款真的很适合您，还商量什么呢?2.真的很适合，您就不用再考虑了。3.那好吧，欢迎你们商量好了再来。策略要点:1.找原因、给压力刚柔并济。2.处理顾客异议，推荐立即购买。3.增加顾客回头率。小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材和气质。可您说想和老公商量一下，当然您这种想法可以理解，只是是我担心我自己还有解决不清的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要跟老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会，我多介绍几款给您，您可以多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些。正确应对：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得你的信任，这点我很有信心，因为……我能够理解您的这种想法，不过有一点你放心。一定是我们的瓜真的很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖瓜的人，并且我已经在这个店卖了很多年的瓜了。如果瓜不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然我这个卖瓜的说瓜甜还不行，您自己先尝一下看看上身的效果如何。来，小姐这边请！你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜错误应对:1.如果您这样说，我就没办法了。2.算了吧，反正我说了您又不信。营业高峰时段，因招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失错误应对:您等下再过来好吗？您等一下，我先忙完这里的顾客。正确应对:（先期来店的顾客）真是不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看今年的新款吧，有喜欢就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐会喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊，好吗？那好吧，您先等我一下，我一会就过来，不好意思。当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件正确应对是这样的，我们同款衣服进的都不多，也正因为如此，有很多老顾客都喜欢在我们这买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来我给您包起来吧!哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真的没有办法帮您找另一件新的呢。错误应对:1-只剩这一件了，您不要我就没办法了。2-这款只有这一件，要不您看看其他款吧。3-如果有新的，我一定给你，确实没有了。4-这件是新的，而且是当着你面拆的。正确应对：这位女士很感谢您的意见，请问您今天想看什么？（快速处理完闲逛客户后对顾客说）小姐，我们不能阻止别人在背后偶尔说点闲话，您说是吧？其实穿衣服是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。我在服装行业工作5年了，我可以很负责任的告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材和气质。这位女士很感谢您的意见，请问您今天想看什么？（快速处理完闲逛顾客后对顾客说）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说对吗？我在服装行业工作5年了我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看……（介绍衣服优点）您觉得呢？顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对:1-哪里不好看啦。2-您不买就不要乱说。3-您不要听他的，他乱说的。顾客对要给男朋友买的衣服很满意却说要把男友领来后再做决定正确应对：小姐，我可以感觉的出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿也比较适合，可您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即做出决定？小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买外套，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的衣服，一定也会感到非常惊喜。您说呢？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？错误应对:1-不要等，现在不买就没有了。2-您现在买可以享受折扣。3-那好，您把男友带来再说吧。顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走错误应对:1-难道就没有一件喜欢的吗？2-您刚刚试穿的这件不错啊。3-您到底想找什么样的衣服？正确应对:这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢啊，还是我们的服务没到位，您可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您做好服务，您能告诉我您真正想找的什么款式吗？这位女士，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试穿的那一套很好啊，您为什么让您不喜欢呢？噢对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服……(加以说明）这位女士，请您先别急着走。您买不买这件衣服没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且很喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这件衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，真的非常感谢您，请问……导购介绍完衣服后，顾客什么都不说转身离开正确应对:小姐，请留步！真是抱歉，刚刚一定是我没介绍到位，所以您没兴趣再看了。不过我真的想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您想要找什么样的衣服，我再重新帮您找一下，您看好吗？小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您做好服务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服！错误应对:1-好走不送。2-这款上衣看上去效果不错的。3-先生稍等，还可以看看其它款。4-你如果真心要可以再便宜点。这件衣服怎么穿起来这么紧呀错误应对:这样才显出您的身材呀。这款的设计就是这样子。这种衣服再宽松点就不好看了。这衣服弹性好，穿几次就宽松了。正确应对:我们这款的设计是相对贴身了一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合**风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您这样就非常适合……小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。是的，我们这款的设计确实是稍微贴身了点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有就有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在叫她穿宽松点的她还不喜欢呢！算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖错误应对:☺不会啊，我觉得挺好的。☺不胖啊，我觉得还显瘦呢。☺这款就是这样，扣上扣子就好了。正确应对:1-其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过的很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看……2-您说感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？我不喜欢，太成熟了，穿起来显得好老气分组讨论正确应对:☻是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作。☻哦，小姐我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来，来小姐这边请……☻是的，这一款确实比较成熟一点，哪么您希望穿起来什么样的感觉呢？您告诉我，我再给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服。错误应对:1-这样的风格最适合您了？2-我觉得这样反而显得您年轻多了。3-怎么不适合呢，要不您看点别的？我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室错误应对:1-那您看看别的吧。2-要不给您换个颜色？3-您不一定上班穿啊。4-每个人穿起来感觉都不同正确应对:是吗？那真是太好了！这款的特点是……所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的不是蓝色，我认为白色褐红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请……是吗？那真是太好了！我们这款衣服确实卖的很好，当然两个人穿同样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都适合您，而且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我这边来……哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过也表明这款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看