基于客户满意理论的山东网通竞争优势研究

基于客户满意理论的山东网通竞争优势研究作者：党萌学位授予单位：天津大学参考文献(45条)1.赵黎明现代企业管理学20022.王方华服务营销19983.陈祝平服务市场营销20014.汪纯孝.蔡浩然服务营销与服务质量管理19965.李景泰.白长虹市场学19966.付路阳.王永新.王明国关系营销19967.屈云波品牌营销19968.李海洋.牛海鹏服务营销19969.弗雷德里克·莱希赫尔德.常玉田忠诚的价值200110.韩经纶知识管理——21世纪企业管理发展的主旋律200111.韩经纶服务营销-企业竞争的新战场199712.牛海鹏.屈云波服务优势与全面顾客服务系统规划199613.刘菲饭店业营销199914.屈云波.程蔓丽建立顾客忠诚199615.林南枝.李天元旅游市场学200016.克里斯蒂·格鲁诺斯.吴晓云.冯伟雄服务市场营销管理199817.艾德里安·佩恩.郑薇服务营销199818.菲利普·科特勒.俞利军营销学导论199819.菲利普·科特勒.洪瑞云.梁绍明市场营销管理199720.冯若梅.黄文波旅游业营销199921.张金成再造工程199722.洛丝特.李晓光.陈运涛全面质量管理199923.罗纳德S·史威福特.杨东龙客户关系管理-加速利润和优势提升200124.菲斯克.张金成互动服务营销200125.迈克尔·波特.陈小悦竞争战略199726.鲍曼战略管理199727.詹姆斯A·菲茨西蒙斯.张金成.范秀成服务管理:运营、战略和信息技术200028.罗伯特B伍德拉夫.萨拉·费雪·加蒂尔洞察你的顾客200429.詹姆斯·赫斯克特.牛海鹏服务利润链200130.邹统纤现代饭店经营思想与竞争战略:中外酒店管理比较研究199831.菲利普·科特勒.梅汝和营销管理-分析、计划、执行和控制199832.汪纯孝服务整体概念1994(04)33.李维安服务也是生产力辨析[期刊论文]-南开管理评论2000(6)34.王正华优质服务贵在持之以恒2000(03)35.戚安邦论信息技术与服务质量管理1999(01)36.徐二明.王智慧企业战略管理理论的发展与流派1999(01)37.张金成服务利润链及其管理1999(01)38.郭德宝.周华泰服务业顾客满意评量之重新检测与验证2000(01)39.汪纯孝提高旅客感觉中的服务质量1993(05)40.范秀成顾客体验驱动的服务品牌建设[期刊论文]-南开管理评论2001(6)41.郑美玉基于客户价值理论建立竞争优势的研究报告200542.吕亮明.叶海生.张韧服务优势199843.BurnsMaryJane.WoodruffRobertBDeliveringValuetoConsumers:ImplicationsforStrategyDevelopmentandImplementation199244.BowerMarvin.RobertAGardaTheRoleofMarketinginManagement198645.ChurchillGilbertA.CarolSuprenantAnInvestigationIntotheDeterminantsofConsumerSatisfaction1982相似文献(10条)1.学位论文宋健东营移动通信公司经营绩效评价体系研究2008当今社会正处于信息化时代，电信业在世界经济中发挥着举足轻重的作用。随着重组和3G移动牌照的发放，电信业内竞争更加激烈。如何在新的环境下保持健康发展，提高企业经营业绩，增强企业竞争能力，是每一个电信企业亟待解决的重要课题。经营绩效评价作为企业管理的一项基础性工作，有利于企业寻求自身的优势和不足，分析较深层次的原因，对挖掘企业今后发展潜力具有十分重要的意义。本文对国内外企业绩效评价的相关理论进行了系统总结；从分析电信企业生产经营特点入手，借鉴平衡记分卡思想，建立了一套符合电信企业生产经营特点的，包括财务指标、客户指标、内部业务指标和学习及成长指标四类13个指标构成的东营移动通信公司经营绩效评价指标体系；以此为基础，运用层次分析法赋权的模糊综合评价方法对东营移动通信公司2001年到2006年这六年的经营绩效状况进行评价分析，结果表明东营移动通信公司近几年经营绩效状况尚可，为东营移动通信公司今后发展提供了方向。2.会议论文戴晓芬.万海平.袁向阳.周彬.魏冰移动通信公司的呼叫中心运维管理2007呼叫中心是电信企业的重要服务门户之一,藉由此门户,各电信公司在塑造企业形象、提升客户亲密、拓展业务等方面,都积累了有益的丰富经验。本文通过话务量预测、座席资源求解、话务员排班三个相互独立，又相互联系的环节，提出了一套较完整的电信公司的呼叫中心运维管理方案，旨在促进呼叫中心的科学运维。3.学位论文马方牛HS移动通信公司人力资源管理与开发研究2002为促进竞争,提高电信企业的竞争力,加快中国信息化建设,从九八年邮政电信分营,国家对电信企业开始了大规模改革重组,改革的力度是前所未有的.各公司新组建后,都在纷纷进行内部改革,进军国内和国际资本市场,通过上市获得发展所需资金,更重要的是提升管理水平,增强市场竞争力.面对竞争日益激励的市场形势,中国移动通信根据现实和未来发展的需要,提出了创建世界一流通信企业的宏伟目标,一流的企业必须要有一流的人才,如何做好人力资源开发与管理,提高员工的整体素质已成为关键性的紧迫课题.基于此,该文根据移动通信企业的特点和改革的现实,对现有人力资源状况进行了深入分析,提出了建立石家庄移动通信公司人力资源开发新机制的构想,按照上市公司的要求,通过工作分析和职位评估等手段,构造了HS移动公司的职位等级体系,将线性规划理论和模糊数学模型运用到企业定员和晋升决策的实务中.4.学位论文马艳花我国移动通信运营商顾客让渡价值管理研究2005随着顾客导向时代的到来，顾客变得日益理性和成熟，他们对产品和服务的期望越来越高，越来越个性化和多样化。因而，在激烈的市场竞争中，企业要想取悦顾客并战胜竞争对手，唯一的战略武器就是给顾客创造和让渡更多的价值。可以这么说，在工业经济时代，企业的任务是制造产品和销售产品；而在知识和网络经济时代，企业的任务则是创造价值和传递价值。正因如此，顾客价值理论已成为理论界和企业界共同关注的话题，被视为竞争优势的新来源。当前，移动通信业是我国电信业的发展热点，也是竞争最为激烈的业务。特别是随着信息产业部3G牌照发放日期的临近及WTO框架内国际电信企业的准入，移动通信领域的竞争将会更加白热化。在这种条件下，移动通信运营商必须意识到，过去那种单纯以网络质量为竞争核心的观念已不能适应时代的发展，他们必须把专注的焦点迅速转向客户。在充分了解和把握客户需求的基础上，通过贯彻“以客户为中心”的理念，依靠技术进步、新业务推出及服务创新等途径给客户创造和传递更多的让渡价值，从而有效地提高客户的满意度和忠诚度，达到维系老客户，吸引新客户的目的。本文在对我国移动通信运营市场进行全面概述的基础上，首先运用经济学模型对菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论进行了深入细致地剖析，阐明了顾客让渡价值理论的内涵及其在营销学中的地位；然后把这一理论运用到我国移动通信行业的发展实践中，阐述了移动通信运营商的顾客让渡价值驱动因素，并在此基础上归纳出测算运营商顾客价值让渡的指标体系；接着本文根据问卷调研获得的数据，运用SPSS统计软件对国内两大运营商——中国移动和中国联通——的顾客让渡价值情况进行了量化的分析比较；最后，提出了今后运营商提高顾客让渡价值，增强自身竞争力的对策建议。5.期刊论文季爱华.蔡甜甜中国移动通信业的营销策略创新研究-技术经济2006,(1)本文从差异化服务营销策略和营销组合策略两个方面,对中国移动通信业的营销策略做了多视角的分析.本文认为,随着我国近年来电信业的拆分,已经形成了多家移动通信企业并存、而且市场竞争日益激烈的局面.通信业营销策略形成较为明显的差异化和组合化的特了;征势在必然.6.学位论文王阳S市移动通信公司客户流失问题研究2006随着移动通信市场竞争的加剧，客户流失问题日益突出，电信运营商如何来提高客户的忠诚度，提升客户价值，进而产生企业利益，已成为电信企业重点考虑的问题，同时也成为考量一个电信企业竞争力的重要指标。本论文经藉由S市移动公司客户流失案例研究，利用客户价值理论、关系营销理论、保持客户忠诚度相关理论，结合企业客户价值的提升与否，作出了相关性的研究。本研究的资料来自于与S市移动公司的工作人员、经销商、客户的访谈，并通过一定数量的用户调查问卷来获得相关客户的数据，从而努力找到客户流失的主要原因，并根据这些原因提出适合的应对策略，在研究过程中，本文对客户流失的类型进行了分类研究；在保持客户忠诚度方面，研究参考了其他一些相关行业的经验；并通过提高用户的感知价值及改变用户的转网成本入手以降低用户的离网律；根据关系营销理论，从用户的满意度、服务质量的角度入手，从而获得更为紧密的客户关系；同时本文也提出了管理客户流失不是企业某个部门的事情，而是整个企业各个部门都要给予重视的问题。本研究提出了应对移动通信客户流失的一些策略，希望在减少客户流失方面能为企业提供一些有真正实际价值的参考。7.学位论文陈永珂青海省移动通信公司人力资源管理策略探讨2005青海省移动通信公司脱胎于长期垄断的电信企业,自独立运营以来,面对国家实施西部大开发的良好机遇,面对日益激烈的市场竞争和我国加入WTO的机遇和挑战,企业应该采取一系列的策略,保持其持续发展。而这其中最重要的就是实施人力资源管理的新策略。本文首先简单介绍了青海省移动通信公司的概况及该公司所处的环境。然后根据青海省移动通信公司的实际情况,分析目前该公司在人力资源管理中存在的四方面问题:各类人才缺乏但人员总量过剩的矛盾;用人机制僵化,员工缺乏创造性;组织结构存在矛盾;分配制度不科学,缺乏激励机制。针对以上青海省移动通信公司人力资源管理中存在的问题,运用现代企业管理知识和人力资源管理策略,同时结合青海省及该公司的具体情况,提出了相应的解决策略:实施人才战略是人力资源管理的核心;引入竞争机制是人力资源管理的纽带;组织结构的调整是人力资源管理的基础;绩效考核制度改革是人力资源管理的保证。8.会议论文俞明南.杨松丽.陈晓东中国LNLT公司2001本文对中国LNLT公司的发展进行了分析。文章围绕移动电话技术、移动通信业务在我国的发展历程、LNLT公司产品状况及营销等进行了论述。9.学位论文刘德海中国联通移动通信业务渠道建设探讨——兼析青岛联通公司2007渠道对于企业而言是一种宝贵的资源，特别是对于以规模经济性为特征的电信业而言，渠道的数量、规模、位置、业务发展能力、服务质量等因素直接影响甚至决定了公司的发展。渠道在此即指营销渠道，渠道建设的策略与业务的性质、营销策略、企业发展战略规划密不可分。中国联通经历了十多年的发展，在新的竞争形势下，提出了转型的战略构想，由数量规模型向规模效益型发展模式转变。特别是作为国内唯一同时运营两张移动通信网络、唯一全电信业务运营的电信企业，如何实现占收入绝大部分比重、GSM、CDMA移动通信业务的专业化经营、如何在有限的空间做出最大的市场、如何实现渠道的扁平化、控制渠道建设的投入实现最大产出是联通所面临的重要的课题。本文在对行业背景、移动通信产品特点进行分析的基础上，对营销渠道的重要性及功能进行了阐述，并明确了营销渠道的评价标准；对联通渠道建设历程进行了回顾和分析，与移动通信的渠道建设等进行了比对；重点剖析了联通渠道建设中存在的问题；在此基础上兼析青岛联通渠道建设，提出渠道建设的思路、渠道建设的规划策略及模式。适合联通市场地位、发展战略、业务特色的营销渠道和体系的形成，非一朝一夕之功，需要不断调整、优化，需要各项配套管理制度、服务措施、激励机制的完善，更需要人发挥主动性、创新意识、进行开拓和建设。青岛是中国重要的沿海开放城市之一，也是2008年奥运会帆船比赛的举办城市，作为联通总部在青岛设立的分支机构，青岛联通的渠道建设作为典型案例，通过剖析和探讨，为整个联通、乃至行业提供借