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处理顾客投诉丰田专用课程目的掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合标准流程课程内容概述投诉的种类顾客的需要处理投诉的原则处理投诉的技巧处理投诉的流程案例演练投诉的预防总结顾客的需要实质需要1.一次修复2.价格合理3.按时交车精神需要1.感到受欢迎2.舒适3.被理解4.感到自己很重要维修质量顾客投诉的种类产品质量维修技术服务质量配件供应价格导致顾客不满的主因不被尊重不平等的待遇受骗的感觉历史经验的积累家庭因数投诉的渠道一般投诉1.来信2.来电3.面对面4.电子布告栏系统重大投诉1.投诉厂家2.消费者协会3.传媒处理客诉的负责人主要负责人1.维修站站长2.服务经理3.业务接待4.客户关系部经理次要负责人1.厂家服务督导2.同公司内销售人员产品的五个周期导入期成长期稳定期成熟期衰退期投诉和和抱怨的区别1抱怨是发泄心中的不满，不一定要答案2投诉需要答案3抱怨会发展成为投诉处理顾客投诉的要素1建立在信任的基础上（一出面就输了，只能割地）2顾客投诉是天经地义的事3无好坏处理结果之分4经销商的责任（厂家的政策的合理性）5不断的改造，内部培训处理顾客投诉的原则先处理心情，后处理事情回头率是鉴定处理用户投诉是否合格的唯一标准影响顾客心情的因数外表身体语言语音、语调专业（知识、技巧、态度）影响顾客心情的因数1正面的信息表情的自然放松微笑、表示关怀交谈或倾听时保持眼神交流自我情绪控制体验顾客的心情听完顾客的抱怨，不要插嘴影响顾客心情的因数2互面的信息表情紧张、严肃交谈或倾听时避免眼神交谈动作紧张、匆忙忽略顾客的感觉抢答、语调激动以法律责任为主轴顾客的行为分析1消极者2发言者3发怒者4积极分子顾客的行为分析消极者：态度悲观，不相信投诉的有效性，会选折回避顾客的行为分析发言者：相对比较外向，不想主动和别人说，除非别人问起，通常说的都是事实顾客的行为分析发怒者：会主动向别人说，会夸张“不要说了！找经理来”会将以前的不满一起讲出来顾客的行为分析积极分子：会向厂家，媒体，消协通报经销商的行为顾客行为分析的对策对消极者：把握最后的机会，主动通知他公司的活动对发言者：转移法，送些小礼品，承诺改善对发怒者：与群众隔离；将无关人员找来，让顾客的怒气有发泄的目标，别扩大事件：事后再跟踪对积极分子：顾客投诉后的期望结果公平程序公平负动式公平顾客投诉后的期望结果公平：顾客对协议的结果符合他的需要，与同类的投诉者拥有相同的结果，或超越他的期望，对亲友有交代，有面子顾客投诉后的期望程序公平：处理过程是符合常规的处理方式，透明。要让高层领导知道，并提供应有的信息顾客投诉后的期望负动式公平：让顾客充分表达意见，处理人员也可以透过倾听，提问方式来表达公司的立场处理投诉的原则（1）先处理心情，再处理事情1，不回避，第一时间处理2，了解顾客的背景3，找出原因，界定控制范围4，设定目标5，取得授权6，必要时让上级参与，运用团队解决问题处理投诉的原则（2）寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件必要时，坚持原则投诉处理技巧（一）隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，表示关怀：确认投诉内容；表示歉意；认同顾客的感情投诉处理技巧（二）转移法递延法否认法预防法投诉处理技巧（二）转移法：承认你讲的是事实，转移到表现好的地方，而且这个好的地方是用户认可的地方，引导到顾客的责任，尽量不要正面回答投诉处理技巧（二）递延法：必须请示上级，争取时间，找到对自己有利的方案否认法：如果事实错误，需要表达真实的意见预防法：给其概述，事先告知未来会发生的事投诉处理技巧（三）总结问题解释将要采取的行动感谢顾客跟踪确认：让顾客参与解决过程从经验中反思学习预防投诉首问责任制自行抽检预警制度标准的作业程序抓好工作的落实度员工培训顾客教育延续-----服务后的关怀定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客流失率调查总结客户抱怨是一份礼物，它可以：不断改进系统优化流程培训员工完善评价考核了解顾客的需要常见顾客投诉案例你们做保养只是换油而已我来了好几次都说没有零件，到底要等多久？你们有没有诚意来处理再过几天保修期就要到了，这些问题你们会不会认帐？我的车保养完了以后，感觉性能比保养前还差？你们的保养价格怎么这么贵，能不能再优惠点？说好3点交车，我已约好朋友，现在又告诉我5点，什么意思？已经说好这次维修费200，现在你又说追加项目，得1500，我怎么给老板交代呢？