处理顾客投诉

CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V1处理顾客投诉CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V2课程目的掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程课程目的CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V3课程内容课程内容概述消费形态的改变投诉的产生处理投诉的原则谈判案例演练投诉的预防总结CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V4常见销售投诉事件常见销售投诉事件承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保修条款业代服务态度油耗大售后服务不尽如人意CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V5自我评估——安抚客户的技巧你的得分：81-100很好61-80好41-60需要提高技巧21-40需要向你的主管求助1-20立刻开始学习本课程为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你的主管和同事完成,根据他们对你处理不安顾客的观察填写.如果他们的答案和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.自我评估——安抚客户的技巧CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V6消费者意识高涨及期望提高车型不断推陈出新及严重产能过剩行销系统的急剧演变售后服务市场的竞争白热化新世纪汽车业的挑战新世纪汽车业的挑战CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V7消费者意识高涨及期望提高消费者意识高涨及期望提高唯一有权判定产品或服务的品质好坏且能决定是否继续与公司往来者公司利润的泉源——顾客过去生产导向时代我们是制造商，与服务无关本公司产品品质好，自然会有顾客来买消费者意识高涨及期望提高消费者意识高涨及期望提高现在消费者导向时代品质只是吸引顾客的手段——公司为了争取顾客必须了解顾客需求以数据来取代过去记忆和经验的作法（让美国企业抗日成功）CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V9品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标，顾客眷顾才是利润的来源。制成品质顾客满意度顾客忠诚度顾客价值CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V10顾客满意度顾客忠诚度顾客价值制成品质提高所承诺的品质符合标准满足顾客需求回应客户抱怨留住客户、并让其愿意推荐我们符合客户关键需求比竞争对手表现优异创造崭新独特利益CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V11产品品质（你所得到的）•对制造商而言，产品的品质指的是出货时产品实体的可信赖程度和优良程度•对服务业而言，产品的品质包括服务内容中可见及可量化的部分可量化的CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V12总体服务品质你如何得到的你所感受到的购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质---品牌吸引---购买体验---售后服务+不可量化的CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V13评估服务品质RATER可信赖度Reliability可靠而准确的实现承诺的能力保证度Assurance员工的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力可见度Tangibles可见的设施和器材，以及员工的仪容关怀度Empathy员工对顾客的关怀，及对个别顾客所提供的服务反应度Responsiveness员工有乐于协助顾客并提供立即服务的意愿CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V14抱怨的产生来自于顾客心理的落差、有可能是因为有形的产品、也有可能是无形的服务，假若此落差未能有效控制，则客户将会将此心理现象转变成抱怨的行为109876543210顾客的期望值是…实际值是…顾客的反应是…109876543210!!!抱怨的产生CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V15不满意的顾客从你这里再次购买的可能是没有抱怨的:9%(91%不会回来)抱怨没有得到解决的:19%(81%不会回来)抱怨得到解决的:54%(46%不会回来)抱怨很快得到解决的:82%(只有18%不会回来)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurveyCUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V16服务品质与产品品质对品牌经营的分析制造商竞争力强品牌竞争力强零售商竞争力强品牌竞争力弱高产品品质低服务品质高服务品质与产品品质对品牌经营的分析CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V17客户转向竞争对手的原因客户转向竞争对手的原因45%20%15%15%百分比发现其他公司有更好的产品发现更便宜的产品感到不受重视服务太差产品品质问题服务品质问题（资料来源：论坛公司）CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V18造成客户的不满现象来由品质问题配置不到位功能不熟悉政策改变买车前一张脸，买车后一张嘴公司内部互相踢皮球不尊重造成客户的不满现象来由CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V19客户的看法是一个事实这是公司改进的机会可以创造有利的新局客户不是针对你个人你应有的观念你应有的观念CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V20•顾客为什么不愿意投诉？•不知道如何投诉•认为公司不会有反应•不愿与必须承担错误的员工直接打交道•可能会花费许多时间和精力•怕再次受到伤害•怕受到报复•失败经验的累积•研究表明：96%的顾客遇到问题不会投拆，也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。投诉的顾客是好顾客投诉的顾客是好顾客CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V21处理客户抱怨的原则一、倾听客户的陈述不要打岔适当提问听出有否弦外之音用肢体表示你在听二、确认问题所在你可以提问题，把事情弄得更清楚处理客户抱怨的原则CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V22三、表示感同身受谅解对方的感受认同对方四、提出建议（如果可以马上解决的话）五、征求对方的同意六、立即行动七、追踪、并了解客户是否满意处理客户抱怨的原则处理客户抱怨的原则CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V23先处理心情再处理事情处理客户抱怨的原则(I)处理客户抱怨的原则(I)CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V24顾客的需要实质需要-------产品品质产品质量价格合理按时交车精神需要-------服务品质感到受欢迎舒适被理解感到自己很重要顾客的需要CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V25不回避，第一时间处理了解顾客背景找出原因，界定控制范围设定目标取得授权必要时让上级参与，运用团队解决问题处理客户抱怨的原则(II)处理客户抱怨的原则(II)CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V26寻求双方认可的服务范围不作过度的承诺交换条件必要时，坚持原则处理客户抱怨的原则(III)处理客户抱怨的原则(III)CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V27车很耗油：1)倾听2)确证问题所在3)表示感同身受4)提出建议5)征求对方的同意6)立即行动7)追踪练习练习CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V28定义：为达成双方皆可接受的共识，双方的一种沟通行为，即为谈判。原则：成功的谈判是指双方能获得彼此都能接受的方案，达到双赢的结果。谈判谈判CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V29谈判谈判类型：依场合：正式、非正式依时间：持续性、一次性依内容：日常/商业/管理/法律根据不同类型，制订相对应的策略CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V30谈判程序谈判程序确证目标准备拟订策略提出建议讨论达成共识形成决议CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V31STEP确证目标谈判的第一步便是确证你想要什么？！例出你所有的目标区分优先顺序（依哪些可妥协、哪些不可妥协）谈判程序谈判程序CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V321.你想要的所有目标2.推算对方的目标3.区分次序练习练习对于你来说重要性对于客户来说第一第二第三CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V33STEP准备A、搜集与本次谈判的相关资料，有助于我方目标的达成如厂方资料、数据、政策等可能先报备厂方事件动态并寻求支持资料需整理分析（如重点区分、顺序等）请教公司部门主管在类似的事件上的处理方式B、了解对方并适当分析其强势与弱势有助于削弱对方谈判筹码辨认对方的目标分析对方的强势及弱势谈判程序谈判程序CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V34评估对方的参考要点对方是老练的谈判者吗对方内部是否意见一致对方有无任何压力需尽快解决问题（如时间、上级、场合等）对方是否掌握达到目标的知识及相关事谈判程序谈判程序CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V35STEP拟定策略当已确认目标并也评估对方的目标后，便得制定达到目标的战略：议程的安排地点的选择气氛的营造角色的安排座位的安排谈判程序谈判程序CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V36角色的定位白脸人黑脸人客观者立场坚硬者总结者裁决者谈判程序谈判程序CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V37STEPFOUR提出建议整个谈判的关键点、谈判的结果取决于双方的协议内容及各方的提案是否令人接受谈判程序谈判程序CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V38谈判过程中该做及不该做ToDo适当的幽默记录所有提议倾听对方的陈述并等对方说话结束再做回应正确理解对方的观点谈判过程中该做及不该做一开始就提出极端表现出你很聪明常说“不”马上拒绝对方不留给双方回旋余地NotToDoCUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V39类型描述茫茫然然型客户不知他的权利客户也不清楚哪些是问题点客户也不知从何说起优柔寡断型对你的提案既期待又怕伤害不能自己决定者旁边常会伴随一些“狗头军师”猛烈攻击型恫吓、威胁是常用的语句言辞激烈难免涉及人身攻击情绪不稳型一哭二闹三上吊激动的肢体行为无法听取别人的看法你的对手你的对手CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V40客户的战术分析将公诸于媒体……你不懂、也不够格来谈……你稍坐一下，我接个电话……问你一连串问题，让你矛盾危机……当初我是信任你才买车的……是否可以换车……你们公司经理说可以的……客户的战术分析威胁性侮辱性拖延性引导性情感煽动试探性分化法CUSTOMERCOMPLAINTHANDLING处理顾客投诉处理顾客投诉-V41