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处理顾客投诉案例分析课程目的本课程结束后，员工将能够：熟悉处理投诉流程；当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。顾客投诉的基本认知什么是顾客投诉？顾客对服务质量或价格等感到不满抱怨，要求酒店负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。我们的服务品质是否已达客户期望水准？顾客还有什么需求是我们忽略的？顾客投诉的基本认知投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它对待客户投诉应具备同理心，采取客户的认同与信任顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应让客户觉得有些获得投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处理投诉能力面对顾客投诉时，我们对角色扮演为何？•受气筒•清道夫•心理医生批评性投诉批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对其承诺。投诉的性质•控告性投诉•控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。•建设性投诉•建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。投诉的性质投诉的性质当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。顾客投诉的基本认知顾客投诉可能导致什么影响或结果？转机投诉危机灾难面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？•争取客户信任，赢得顾客的认同•展现品牌的积极形象投诉的渠道一般投诉以信件投诉以电话投诉来站直接投诉，或在接受服务时表示不满透过电子布告栏系统，对社会人士表示不满投诉的渠道重大投诉对酒店的处理不满而向消费者协会请求协助透过律师管道处理其投诉问题传媒：对报纸、媒体等表示不满导致顾客不满的主因导致顾客不满的主因很多时候是起因于心理层面•不被尊重：顾客感觉不受尊重•不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于价格、精神受到不平等的待遇•受骗的感觉：由于服务员有意的欺瞒而导致顾客的不满•历史经验的累积：酒店提供服务的阶段中，客人累积多次不满而产生抱怨影响顾客心情的因素外表：穿着、形象、精神面貌身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现专业知识：你对酒店基本设施的了解程度技巧：你在处理过程中的行为与技巧态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度影响顾客心情的因素正面的信息：•表情自然放松•微笑，表示关怀•交谈或倾听时保持眼神交流•自我情绪控制•体验顾客的心情•听完顾客的抱怨影响顾客心情的因素负面的信息：•表情紧张、严肃•交谈或倾听时避免眼神交谈•动作紧张、匆忙•忽略顾客的感觉•抢答、语调激动•以法律责任作为主轴处理投诉的原则•先处理心情，再处理事情•不回避，第一时间处理•了解顾客背景•找出原因，界定控制范围•取得上级授权•必要时让上级参与，运用团队解决问题•不作过度的承诺•争取双赢•必要时，坚持原则处理投诉应有的态度维护酒店形象维护酒店有形、无形的利益维护顾客满意度与忠诚度极力控制投诉案事件并避免扩大处理投诉的技巧（一）隔离群众善用提问发掘顾客的不满认真倾听，并表示关怀不要抢话并急于反驳处理投诉的技巧（二）•转移法：将话题转移到我们服务好的方面•递延法：以请示上级为由，争取时间•否认法：对所陈述的事实有明显的差异，应采取否认法•预防法：在预估事情可能发生时，先给予提醒处理投诉的技巧（三）•Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit,seddoeiusmodtemporincididuntutlaboreetdoloremagnaaliqua.Utenimadminimveniam,quisnostrudexercitationullamcolaborisnisiutaliquipexeacommodoconsequat.01处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待投诉客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。推荐程序（一）做好心理准备•为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。•首先，树立“客人总是对的”的信念。•其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。推荐程序(二)认真听客人的叙述设法使客人消气（1）先让客人把话说完，切勿胡乱解释、争抢解释或随便打断客人的讲述。客人讲话时（或大声吵嚷时）你要表现出足够的耐心讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。接待投诉客人时，要慎用“微笑”01030204推荐程序（三）记录要点。将客人投诉的内容、客人的姓名、房号、投诉时间等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置。在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。—推荐程序（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉（五）对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理；必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。(六)强烈的回复意识力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以说明过程。（七）关注投诉的处理结果接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。并与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。报析答听记处理客人投诉的五字诀01LOREMIPSUMDOLOR酒店投诉处理的流程02酒店投诉处理的流程03酒店投诉处理的流程04。酒店投诉处理的流程05酒店投诉处理的流程01切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。在接待和处理客人投诉时，推卸责任给其他部门和员工会导致旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。02给客人多种选择方案在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择，这也是处理客人投诉的艺术之一。03尽量给客人肯定的答复处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。注意事项处理投诉时的常用客套话1、我们当尽力为您解决问题！2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。4、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。5、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。6、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。7、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？8、对于我的粗心大意我非常抱歉。9、先生请别激动，让我来想办法。10、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。婉转回决客人的不合理要求1、对不起，这件事我也无能为力。2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。8、您的所做的为已经违反了安全条例；9、我要指出，我国法律不允许你这样做；10、我们将对您所做出的事提出抗议。顾客满意的管理建立顾客信心：以专业及服务态度建立顾客信任了解顾客需求：探寻顾客在服务过程中，有哪些需求抓好工作落实度：要求员工落实各项工作标准改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败中记取教训实例分析查房报错重复卖房后遇到刁难客人损坏客人的东西客人抱怨你的工作重复买房后如何处理？1接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优；3房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。遇到刁难客人由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理做卫生时不小心损坏客人的东西征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理客人抱怨你的工作时服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。服务员查房报错入住613房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。处理分析•向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。•此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。•服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。•另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。实战演练1月9日，入住319房的张先生致电大堂副理投诉：他所住的房间发现有蚂蚁，张先生对此种情况觉得非常不可思议。案例一分析及预防：客房部应保持客房卫生，清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高度重视，及时做出处理和上报。处理：向客人致歉，并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。12月9日，入住103房的客人反映有人上门推销。案例三处理：立即联系安保部，查实为两个推销员上门推销，并将其请出酒店。分析及预防：客房部与安保部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报，时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。案例四10月2日，326投诉，由于隔壁房间太吵睡不着。处理：经查违325客人为了好玩，在客房狂欢到深夜，已向客人致歉，并为其换了一间房。分析及预防：客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，如能及时发现325太吵，予以劝阻，既可避免此投诉发生。THANKS