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1处理顾客投诉2•掌握处理顾客投诉的技巧。•预防顾客投诉的产生。•确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。•利用正面态度处理投诉不回避•掌握投诉的九项重点进行整理分析课程目的3•顾客忠诚度•以正面的态度对待顾客的投诉•处理投诉的手法•SGM处理投诉流程•案例演习•预防投诉产生课程内容4Q：客户服务过程中出现客户投诉是好事，还是坏事？5Q：什么是顾客忠诚度？6Q：对ASC而言，服务品质的意义为何？7Q：创造高满意度的服务品质的决定因素是哪些？8可靠反应能力接近礼貌创造--高满意度的服务品质之决定因素沟通信任安全了解有形9Q：假若投诉没有圆满解决，会导致什么后果？10失望的顾客11Q：为什么不满的顾客不直接去投诉？12Q：顾客不来投诉，但会做些什么？131%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关顾客流失的原因14•不被尊重•不平等待遇•被骗的感觉•心理不平衡让顾客产生不满意感觉的主要原因15•不被尊重•不平等待遇•被骗的感觉•心理不平衡让顾客产生不满意感觉的主要原因16•外表•身体语言•语气、语调态度对顾客的影响17•外表•身体语言•语气、语调态度对顾客的影响18Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面）19表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松，有自我控制正面的信息20表情紧张、严肃没有微笑，即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交流动作紧张、匆忙负面的信息21顾客难缠的原因难缠的顾客通常会22•感到疲乏或丧气•感到迷惑•有心理防备，需要维护自尊•未曾经历相似情况•感觉被冷落，讲话没人理睬•语言障碍•曾有相似的不愉快经历•心情不佳，拿你出气•着急或等待时间过长顾客难缠的原因23•不回避并找出原因•第一时间处理•勿伤害顾客的自尊心•正视投诉追根究底•必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题•建立投诉处理正确流程与机制•为处理投诉设定目标•前事不忘，后事之师•如果责任在于我们，应有补偿动作处理的原则先处理客户心情，再处理事情24•不回避并找出原因•正视投诉追根究底•必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题•建立投诉处理正确流程与机制•为处理投诉设定目标•前事不忘，后事之师•如果责任在于我们，应有补偿动作*处理的原则先处理客户心情，再处理事情25顾客抱怨与投诉操作程序行动步骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客，表示尊重了解事实表达想解决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示关心—不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上，或向公司上建议合理的解决方法，千万不可一味回答是是是等等……如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报26顾客抱怨与投诉（续）操作程序行动步骤收集详细的资料和证据提出进一步的问题如果可能的话，收集关于对方及其抱怨的具体资料，并将这些资料记录在顾客抱怨记录本上收集损坏件或历史工单，将它们放置在档案内或保存好记录与零配件有关的重要信息，如：顾客购买日期、产品种类、名称、进货日期等，必要时可以收集客户的影响面（含客户的人际关系、社会地位等等资料）使抱怨团体/顾客满意告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们（告知所需时间及电话号码，以备查询）提出一个暂时的解决方案感谢抱怨团体/顾客感谢抱怨团体/顾客让我们看到存在的问题再次表达我们对事件的关心立即告诉直属主管抱怨的具体情况及暂时解决方案27处理投诉的技巧28双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础不作过度之承诺设定服务标准必要时，坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任界定可以提供的服务范围29处理投诉的模块•问题•倾听•观察•调整•建议30•让顾客把怒气发泄出来•向顾客表示你支持他•告诉顾客你将采取的补救措施•立即实施补救措施•再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决个人处理投诉的流程31Q：三个公平你们认为哪个相对最重要？32预防33Q：什么是抗拒34Q：那么抗拒同投诉之间的关系是什么？35预防投诉的产生创造延续预防=顾客高满意度的服务品质最高的处理投诉是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户无投诉发生，相反的客户层将会把您当成知心朋友。动察先机36延续--售后的关怀定期电访或亲访关怀卡及生日卡的寄发车子资讯的定期提供相关促销通知371.及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气2.让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了3.强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么成功处理顾客抱怨的九项重点384.如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面5.不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；若无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。6.不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意成功处理顾客抱怨的九项重点（续）397.让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态8.寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示9.将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述成功处理顾客抱怨的九项重点（续）40总结没有一次交易的顾客只有终生的顾客！41•努力满足顾客的抱怨•有准备地妥善解决常见的抱怨•学习去争取难以应付的顾客站在你一边•了解为何一些顾客比其他顾客更难应付总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临42•额外的服务步骤以提供卓越的服务•始终如一地运用卓越服务的所有原则•顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开便是我们的错•你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或引起更大事端总结做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续）