处理顾客抱怨及提升满意度实务

開發一個新顧客比維繫一個舊顧客大約須多花六倍時間通常一個不滿意的顧客，會將這經驗告訴八到十人如果公司能夠迅速的解決服務上的混亂，則抱怨的顧客中，有百分之七十將會再度與這家公司往來顧客抱怨與潛在利益的認知(1)企業每年的顧客維持率如果能成長百分之五，就可以將利潤提升百分之五十如果銷售新產品給新客戶的成功機會市百分之十五，則銷售給舊顧客的機會將是百分之五十顧客抱怨與潛在利益的認知(2)顧客滿意的管理哲學服務始於設計基礎骨幹建立追蹤服務品質服務策略的定義服務策略是一種傳遞服務的獨特方式服務策略的方法是將之演化成一種「組織原則」對所提供的服務價值之觀念的描述顧客滿意的服務策略顧客服務內涵服務成本與價值服務區隔顧客期望企業體質改善著重在顧客價值的策略思考使用最新的科技來改善企業流程特別是更有效率的合作程序如:有效率的促銷需要的五項有效整合顧客內容顧客合約資訊點對點的經營流程延伸的企業或夥伴前台與後台的系統所需的技術系統整合傳真系統電腦電話的整合(CTI)資料倉儲決策支援技術新趨勢電話中心將成為威力強大的顧客接觸點傾聽顧客顧客忠誠度：微溫或是狂熱新的整合式服務經驗更高的服務期望新的競爭帶來新的煩惱